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服务营销研究论文篇一
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值。
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务。
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的`态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。
提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
（二）将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新。
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
服务营销研究论文篇二
摘要：使顾客满意是现代营销理论的核心，而顾客满意与顾客盈利能力关系的分析是营销决策的重要依据。本文在分析和归纳顾客满意的营销效应的基础上，借助“容忍区域”和双因素理论重新审视了顾客满意与顾客盈利能力的关系，并对顾客满意利润链中诸多陷阱的成因进行了分析。
关键词：顾客满意顾客盈利能力容忍区域双因素理论。
一、顾客满意的营销效应分析在西方顾客满意的文献中，顾客满意通常被定义为：
是消费者在某次特定交易后，比较所获得的质量与利益，以及所付出的成本与努力，对厂商所提供的产品或服务进行整体性评价后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意可视为一种顾客购买后的产出。
即当顾客所感知的产品/服务的价值（顾客感知的价值是其感知的质量和所付成本的比值的函数，简单表述为价值=质量/成本）大于或等于事前的期望，消费者将会感到满意；反之，消费者将感到不满意。
顾客满意与否不仅取决于其所感知的获得与付出的比较，而且取决于这种感知的结果与其期望值的比较。不仅如此，在高度竞争的市场，还取决于本企业提供的价值与其竞争对手提供的价值比较。若用满意度来反映，则顾客对本企业提供物的满意度大于或等于竞争对手提供物的满意度，顾客将保留。反之顾客将背离。大量的研究表明，不满意的顾客将带来抱怨、负面的口碑、顾客和员工的背离和重新获得顾客成本的增加等不良的营销效应。而顾客满意则对顾客行为和由此产生的企业盈利有着积极的影响作用。这种积极的影响最终反映在它将给企业带来的直接利益和间接利益并为企业带来更多的顾客生命周期价值上。直接利益包括两部分。一是顾客由于满意而对原购买产品的重复购买所带给企业的利润：
1、顾客满意，将提高其重复购买的可能性，从而保证了各期的基本利润。anderson和sullivan的研究表明，顾客满意度每提高1个百分点，顾客的重购的概率将提高0、0058。
2、顾客满意可以减少顾客对于未来交易价格的敏感性。满意的顾客通常愿意为他们所获得的利益付出较高的价格，从而为企业带来价值溢价。
3、顾客满意可以降低未来的交易成本。顾客满意不仅可以降低未来重复交易双方的搜寻成本，而且可以降低顾客重复交易的服务成本。据统计，吸引一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。
4、高顾客满意水平可以降低服务失败的补救成本。补救成本是指企业处理顾客抱怨或不满意的成本。高满意水平意味着较低的顾客不满，也就意味着在处理顾客不满上花费更少的资源。不仅如此，高满意水平的顾客对将来的顾客服务中的非关键性服务的偶然失败，往往表现有一定的容忍度，相应补救成本得以降低。
二是顾客因满意而进行的交叉购买所带给企业的利润。另外，高满意的顾客将使内部顾客——员工的满意度提高，并使员工具有较高的保留率，从而减少员工的培训支出，并使员工服务的学习效应能够累积并较好地发挥出来。显然，间接利益最终是通过降低新顾客的获得成本和保留成本而对企业盈利产生积极的影响。
二、双因素与容忍区域对顾客满意的影响通过上文分析，不难得出顾客的满意度与企业盈利间具有正相关关系的结论。
而且顾客满意与否及其形成的行为结果主要取决于顾客所接受的服务价值的大小，而服务价值是所有服务价值属性的函数。由于双因素的影响与不同服务价值属性的容忍区域的存在使得它们之间的变化既不是均匀的，也不是线性的。双因素理论是赫兹伯格1959年提出的，他认为影响人的需求与行为的因素分为两大类：保健因素和激励因素。保健因素与环境有关，若不满足则会引起不满，而过多满足也不会提高员工工作的积极性。激励因素和工作本身有关，若不满足，不会引起员工不满，但若满足得较好，则会产生强烈的激励作用。笔者认为，虽然双因素理论研究的是激励员工的因素，但它同样适用于顾客激励。不仅如此，若将双因素理论用于顾客购买行为的激励会发现，顾客所获得的价值要素可分成“保健要素”、“激励要素”、“半激励要素”和“无关紧要要素”。保健要素是指有些价值要素对于特定的服务是必备的，大多与核心服务有关。
如果缺乏则会对顾客感知价值和再购买意向造成极大的不良影响。但这些价值要素的大幅度改进无助于顾客感知价值和满意度的明显提高，相应不会对顾客的正面情感与再购买意向起到激励作用。如银行服务的诚实、安全、可靠、服务的可获得性和效率等要素。相反，激励要素则是那些能使顾客欣喜或愉悦的要素，大多与服务的提供过程或提供的程度超出了顾客的正面预期有关。在价格一定的情况下，服务实绩的提高，顾客感知价值也同时提高，并对顾客的正面情感与再购买行为起到激励作用。如银行服务的关心、照顾和友善等要素。半激励要素则是同时具有保健和激励两种要素特征的要素。若缺乏，顾客将不满意；若具备，则将起到一定的激励作用。如银行服务的响应性要素。无关紧要要素是指其具备或缺乏与否不影响顾客的满意度及再购买意向。如在银行宽敞的停车场中有无停车导向员对顾客满意度的高低没有影响。由此看来，不仅企业向顾客提供的价值是各种价值属性的函数，而且各种价值要素对顾客满意度的影响是不同的。
同时假定顾客接受的服务价值大于零，即顾客所获利益大于其所付出成本，否则图中各条曲线将向左下移）。图1表明保健要素是顾客满意的必要条件，激励要素在保健要素达到一定程度以上时就成为了顾客满意的充分条件。而这一定程度笔者借用pzb三人于1991年提出的“容忍区域”来表示。（pzb认为在顾客理想的服务质量和可接受的服务质量之间有一个容忍区域。如果顾客实际体验的服务质量恰好落在这个区域内，顾客会接受这样一种服务结果，并认为服务质量是良好的——满意。如果顾客实际体验的服务质量超出了理想的服务质量，顾客将愉悦——极其满意。如果顾客实际体验的服务质量低于可接受的服务质量，顾客将失望——不满意。另外，笔者认为由于顾客具有异质性，而且顾客的期望随着时间的变化会不断改变，因此不同的顾客，不同的服务类型，甚至同一顾客在不同的时间里，其容忍区域可能是不同的。与技术质量相关的服务要素大多与保健要素相关，其容忍区域会相对窄一些，而与功能质量相关的服务要素大多与激励要素相关，其容忍区域则会宽一些。而且，如果不管哪一种情况，如果出现服务失误，那么，容忍区域就会缩小，乃至消失。）。
不过pzb提出的“容忍区域”概念中的服务质量应为一定价格下的服务质量或将服务质量直接改为服务价值更为准确。因顾客满意与否取决于其所感知的获得与付出的比较而不单是质量的高低。则a点对应于服务价值的适当水平，在a点之下，顾客将不满意；b点对应于服务价值的理想水平，在b点之上，顾客将愉悦。在a与b之间，即为服务价值的容忍区域，顾客满意度一般。显然通过双因素分析，我们可以找到顾客满意与不满意的影响因素，而通过容忍区域的分析则可找到双因素对顾客满意与不满意影响的临界点或区域。图中a、b点的高低取决于市场的平均水平。
客的购买行为，总是建立在其购买价值最大化的期望上，他总期望在市场的若干服务提供商中选择最佳者。也就是说，在高度竞争的市场，顾客的满意度取决于本企业提供的价值与其竞争对手提供的价值比较。因此在图2中，a点的大小主要取决于保健要素的市场平均值，b点的大小主要取决于激励要素的市场平均值。c点应为顾客适当的总体满意度的市场平均值，d点应为顾客理想的总体满意度的市场平均值。在a点（c点）之下，顾客不满意；在b点（d点）之上，顾客愉悦。在a与b（c与d）之间，即为服务价值（顾客满意度）的容忍区域，顾客满意度一般。而对顾客的正面情感与重复购买的行为影响不大。顾客将受情景因素（如企业的价格折扣消失、垄断或政府管制的解除等）的影响而游离于企业与竞争对手的某方。从图1、图2中可以非常清晰地看出，给顾客造成质量或价值很差的印象比利用超过顾客期望的质量或价值来取悦顾客容易得多。
因此对于服务提供者来说，将由保健要素决定的服务价值的提供水平保持相对稳定是非常重要的，因为如果低于这个水平，顾客感知的服务价值下降速度会急剧地加快。而在b点之上，要想提高顾客感知的由保健要素决定的服务价值也是非常困难的（图1中平滑的曲线说明了这一点），企业必须付出加倍努力（此时服务成本将急剧增加），才能使顾客感知的服务质量或价值有所提高。从上面的分析可以发现，顾客满意与否取决于顾客所接受的服务价值的大小。而价值是多种具体价值属性的函数。不同的价值属性对顾客满意的影响是不同的。如果管理者对这些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至无关紧要要素的改进，而忽略其他要素的改进。或将大笔的资金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激励要素和半激励要素上进行投资。或在保健要素及半激励要素未达到可接受或适当程度时，将大笔资金投入到激励要素上。即在质量改进计划中只考虑提高激励要素的绩效，而不降低不满意要素的负面影响。难免不掉入“质量改进或追求卓越的陷阱”中，从而导致资金的浪费并形成为无效的策略。
三、顾客保留与顾客盈利的关系一些实证表明，在高度竞争的市场，顾客满意与否往往是顾客是否重复购买的决定因素。
如reichheld指出满意指数每提高1个单位，顾客再购买的概率将提高6%。但由于服务价值与满意度的容忍区域的存在与双因素的影响，而且随着时间的递延，某些激励要素和半激励要素可能转化为保健要素并出现新的激励要素。不满意对顾客情感和顾客重复购买（顾客保留）意愿的影响将大于满意对顾客重复购买意愿的`影响，而一些实证研究表明顾客极度满意而重复购买的可能性是一般满意而重复购买的可能性的6倍。从而使得顾客满意与顾客保留的关系既不是均匀变化，也不是线性的关系。企业为顾客提供价值并使其满意的根本目的是为了使顾客为企业贡献的价值最大化。顾客为企业贡献的价值是指顾客的终生价值，即顾客在与企业发生交易的生命周期内为企业带来的净现值，其大小是“收入——获得成本——保留成本”在顾客生命周期中的折现值。由于顾客的获得成本必须事先支出，而顾客为企业贡献的直接利益和间接利益是逐步实现。若顾客购买了一次即背离（生命周期终结）。由于顾客早期的购买量较小，往往使得企业期望的直接和间接利益无法实现，实际取得的收益较小，甚至小于获得成本从而使得顾客带来的利润是负值，从而侵蚀顾客资产的总价值（它等于盈利顾客的总价值加上亏损顾客的亏损额）。也就是说，顾客的保留率较低，顾客的投资回报率也将较低，甚至小于零。
因此，盲目地扩大顾客的基数是不能有效获得顾客资产价值的。若顾客因满意而持续购买（保留率提高），企业期望获得的直接价值和间接价值将在顾客生命周期内逐渐显现。不过顾客保留率提高到一定程度，来自顾客的回报率将出现递减。其原因在于：
（1）不盈利顾客的存在，这类顾客的获得成本与保留成本大于或等于他们为企业带来的收益，使得企业对他们的投资出现亏损从而侵蚀了顾客资产的总价值。
（2）由于顾客的要求会不断变化并不断提高，而且顾客对原有价值的满足是边际递减的，相应企业须通过不断追求卓越的产品/服务来“赢得”高保留率，追求卓越往往使得顾客的保留成本上升，若企业的所获超过了顾客的投资，将抑制利润的增长。
（3）若企业掉进了满意陷阱或忠诚陷阱，顾客的回报自然也将减少。显然顾客保留率与企业利润的关系也是不均匀变化和非线性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大学的“瑞典顾客满意指数”数据库对125家企业的满意与投资回报率（r0i）关系的实证研究表明：顾客满意度每增加1%，将使roi平均增加2、37%：相反，顾客满意度每降低1%，将使roi平均减少5、08%。
也就是说，因满意而保留将使roi提高，反之则下降，而且，不满意对roi的负面影响要高于满意的正面影响。因此，顾客保留与企业盈利的关系如图3所示若用传统的观点，即线性函数（图3中虚线）来反映保留率与利润时，得出不断捉高顾客保留率的结论就不足为奇了。但其实在顾客保留率较低时，它将低估顾客保留率对企业盈利的影响。而在顾客保留率较高时，将高估顾客保留率对企业盈利的影响。图4中曲线的形状表明，若盲目地捉高顾客保留率，将导致过量投资。从而出现顾客投资与其产生的利润不匹配的现象。
也就出现了“真正忠诚”的陷阱。因此，企业获得与保留恰当的顾客应维持在一个适当的水平，而不是盲目地扩大顾客的基数对于企业来说至关重要。相应对于企业获得与保留来说，关键的问题应该是企业如何在资源一定的情况下，针对顾客资产价值的大小，制定相应的质量投资和营销策略，以实现顾客和企业交易双方真正的相互满足。通过以上分析，不难得出以下结论：顾客满意与企业盈利间的关系不仅相关，而且是不均匀和非线性的相关。若管理人员不正视这种关系的存在，将掉入满意的陷阱或不满意的陷阱或忠诚的陷阱之中，从而导致顾客投资的失误。尽管笔者将容忍区域与双因素理论引入“满意——利润链”的分析中，但不同价值要素对企业利润的影响到底有多大，以及如何根据顾客盈利能力来进行不同顾客的投资决策，乃至如何优化顾客获得率和顾客保留率等问题，还有待进一步的研究。
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服务营销研究论文篇三
随着环境资源等问题受到人们的日益关注，绿色营销也受到了重视和推崇。饭店实施绿色营销是提高其竞争力的一个重要措施。对饭店实施绿色营销进行了swot分析，并对实施绿色营销的策略提出建议。
饭店；绿色营销；swot分析。
一、绿色营销的内涵。
绿色营销是指企业在充分满足消费需求、争取适度利润和发展水平的同时，注重生态平衡，减少环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会长远利益及其长远发展，将环境保护视为企业生存与发展的条件和机会的一种新型营销观念和活动。绿色营销具有绿色性、外部经济性、系统性和累积性等特点，生态环境友好和社会环境友好的属性是绿色营销的本质特征。若某企业实施绿色营销将会给其他经济主体带来正面影响。
二、饭店服务业绿色营销的swot分析。
swot分析是进行企业外部环境和内部条件分析，寻找二者最佳可行战略组合的一种分析工具。在此，s代表企业优势，w代表企业劣势，o代表外部环境中存在的机会，t为外部环境所构成的威胁。优势和劣势是对企业内部环境进行分析，而机会和威胁倾向于对企业的外部环境进行分析。
随着科技的发展工业的日益发达人们只注重经济发展而忽略了生态平衡，人类的生存环境越来越差。近几年来中国经历了几次大的自然灾害，普通百姓也从灾难中认识到保护环境的重要性。加之传媒技术的迅猛发展，政府和有关部门的高度关注和大力宣传更加深了消费者的绿色意识。环保、绿色已经成为影响消费者购买决策的重要参数。
饭店是一个高消费场所，需要耗费大量资源，并产生大量废弃物。高星级饭店每天每间客房产生的垃圾平均达1.5斤，每位客人每餐产生的垃圾平均达近1公斤。床单、被罩、浴巾、台布等棉织品往往一日一换，这不仅降低了物品的使用寿命，而且大量洗涤剂还造成水体污染。另外，还有由于消费者缺乏环保意识而造成资源的大量浪费。这些都引起了国家和政府的高度重视，使其在制定有关法律法规及政策时正在向这方面倾斜。因此，饭店服务业的绿色营销发展空间广阔。
饭店在实施绿色营销中很重要的一项就是充分利用已有的绿色技术开发、采用绿色产品，既能节约能源，减少环境污染，还可降低饭店成本。河南洛阳牡丹大饭店，将其200个客房的灯进行了更换，在减少功率的同时，灯的亮度反而增加，灯泡的使用寿命也大大延长，一般可以提高五六倍，更换灯泡的时间从原来的两个月一次延长到只须一年更换一次，一年可节电7万度左右，只用了半年时间就全部收回投资。
很多饭店从高层管理者到基层员工对绿色营销知之甚少，未认识到消费者的需求已经向绿色需求转变。有的饭店只注重短期利益，缺乏长远的打算，认为增加绿色营销的投入提高了经营成本得不偿失，而不想对绿色产品进行投资。有些饭店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破坏生态平衡，并给社会造成了不良影响。
在现代商品经济条件下，高消费的观念一直支配着人们的消费观念和消费行为，甚至形成了攀比的不良风气，在酒店大摆筵席，铺张浪费。如今，自然资源日益匮乏，环境渐渐恶劣，可由于我国国民整体素质不高，加之媒体宣传引导滞后，大部分消费者还不了解绿色营销的意义，他们消费时很少考虑到节约资源、保护环境，因此并没有形成内在的绿色消费需求。
一些饭店都已经采取了相应的绿色营销措施。有些饭店试着取消为提供顾客一次性消耗品，或当顾客索要时才提供，这节约了饭店成本和社会资源，但在某种程度上会给客人带来一些不便和心理上的落差。有绿色消费意识的客人可能理解并支持饭店的这种做法，但大部分不具备这个素质的客人的满意度会相应降低。而且，饭店对“减量化”原则的度很难把握，很容易减量过度引起更多的消费者不满，这也是难以协调的一个方面。
我国饭店业的发展过程，被许多问题困扰。各家饭店从装潢到服务全都一样，顾客并不会对某家饭店留有深刻印象。而实施绿色营销，开展绿色环保、健康舒适的为主题的特色服务，必将给顾客带来耳目一新的感觉，不仅迎合了客人追求新奇的心理，而且从客人和社会的角度实施营销会很容易获得顾客的好感，从而提升满意度和忠诚度。
总体上，中国饭店业的硬件条件与世界发达国家相当，但在软件管理和服务个性化上仍有很大差距。一些发达国家制定了苛刻的绿色检疫标准和强制性的绿色技能标准，并对影响生态环境的产品加征环保进口附加税，从而达到限制进口的目的。加入wto后，绿色壁垒对我国饭店业的发展产生了很大的影响。中国饭店协会倡议的绿色饭店评定，加快了中国饭店走上国际化和规范化道路的步伐。
饭店绿色营销在我国还是个新生事物，政府和有关部门还没有采取足够的措施来支持饭店的发展。我国饭店业绿色营销缺乏完整、具体的政策导向，对其没有清晰的判断标准。各部门缺少互动和政策上的协调，星级饭店的制定标准中也还缺乏这方面的具体规定，制约了行业的发展。
由于相关政策不完善，政府和有关部门的监管不力，使得有些投机分子利用消费者对绿色产品鉴别能力不强的特点，均声称自己的产品是“绿色产品”等来欺骗消费者，造成消费者对绿色产品的普遍不信任，给真正的饭店绿色营销带来很大的负面影响，制约了行业的健康发展。
三、饭店服务业开展绿色营销策略分析。
饭店应认清目前绿色消费趋势，积极开发和提供绿色产品。饭店在客房中应选取无污染、低能耗的绿色装饰材料，日用品方面，在不降低饭店设施和服务标准的前提下把一次性消耗品换为反复使用或者调剂使用的物品；绿色餐厅应向顾客提供无公害、无污染、安全、新鲜的蔬菜瓜果和肉类食品，烹饪时用天然色素而非化学合成剂；绿色服务方面，服务员在客人点餐时要提醒客人点菜不要过量，提倡将剩菜等打包带走。
虽然部分消费者已有绿色消费意识，但仍有许多消费者绿色消费意识淡薄，饭店自身就应对绿色营销多加宣传，把环保的一些理念贯穿于饭店的宣传活动中。在满足消费者需求的同时对其行为加以引导。如客人在订房时多宣传饭店无烟客房的特点和优越性，对客人点餐时的铺张浪费适当加以劝说等。同时在饭店内部对员工进行绿色营销的宣传，形成一个所有员工都支持并参与的强企业文化，以加强饭店服务人员的绿色服务意识。
绿色营销是一个长期的过程，且在前期需投入大量的人力物力财力来开发绿色产品，收益在后期才会有所表现。饭店要认清绿色营销的巨大市场潜力和良好前景，制定一个长期的绿色营销战略规划，使资源得到合理的规划和配置。
为使绿色营销得到更好的发展，政府应充分利用各种有效的宣传渠道和手段，积极传播环境保护和绿色消费知识，通过公益广告或社会公益活动树立绿色消费的典型，培养消费者绿色消费光荣的观念。另外，政府不仅要关心饭店的利润水平，更要关心饭店在资源使用方面的情况，给予一定的鼓励和引导。
政府和相关部门要完善环保法律法规。针对绿色产品中的假冒伪劣产品及事件要严格执法，追究制假者的责任。为社会提供一个有序的绿色营销环境。政府和有关部门也应调整考核绩效标准，将生态绩效和社会绩效纳入绩效评估体系，调动地方政府和饭店的积极性和创造潜能，形成一种社会、生态、饭店可持续发展的健康发展氛围。
服务营销研究论文篇四
摘要：
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：
随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。
二、服务营销在市场营销中的作用。
服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。
三、当前市场营销中服务营销存在的问题。
1.客户定制化服务水平有待提高。
现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。
2.客户信息安全管理问题。
服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。
3.服务营销意识比较差。
随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。
四、市场营销中服务营销的定位。
1.服务专业化。
在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。
2.服务多样化。
当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。
五、强化市场营销中服务营销的措施。
1.完善市场营销定制化服务技术。
市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。
2.加强客户信息管理。
市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。
3.树立良好的服务营销意识。
目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。
六、总结。
服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。
参考文献：
服务营销研究论文篇五
[摘要]近年来，随着中国加进wto组织，国外会计师事务所的涌进，我国会计师事务所的经营环境正处在不断的恶化之中，严重影响我国cpa行业的健康发展和会计师事务所的执业水平。因此，分析我国当前会计师事务所经营环境中存在的题目，努力改善会计师事务所的经营环境，使我国会计师事务所的发展走上正规化的市场轨道已成为当前一项迫切需要解决的题目。本文就此题目进行了阐述。
1.国营型阶段。
即所谓的“挂靠所”。我国在开创注册会计师事业之初，会计师事务所是通过挂靠于某一国家机关而建立起来的。随着我国注册会计师事业进进新的时期，“挂靠所”的弊端就逐渐显露出来了，这种国有型会计师事务所退出了历史舞台。
2.合伙合作型阶段。
合伙型会计师事务所不依附于任何机构和组织，固然能保证注册会计师的执业行为。但是申办条件严格和社会保障制度不完善，导致发起人承担风险太大。
合作型是注册会计师发起并投资成立的承担有限责任的会计师事务所。
3.规范发展阶段。
80年代后期，我国会计师事务所逐渐地向规范化的方向发展，这个阶段按照其不同的组织形式，可以分为有限责任型，团体型和个人型。
我国注册会计师行业在国家法律、法规的规范下得到了快速发展，并在我国改革开放、国有企业转变经营机制和社会主义市场经济的建设和发展中起到了积极的作用。到1992年底全国已有会计师事务所1422家，到底全国共有会计师事务所达5600多家，注册会计师65000多人；到底全国会计师事务所发展到5800多家，分所638家，注册会计师达71596人。
目前，我国内资会计事务所普遍存在以下题目：
1.品牌吸引力不够，竞争力不强。
我国会计师事务所目前只有二十余年的发展历程，固然数目较多，也取得了一定的职业经验，但从整体来看处于发展的低级阶段，存在着规模小、竞争力弱的突出题目。
2.高级人才匮乏。
目前我国高级会计人才，即精通业务、善于治理、熟悉国际惯例、具有国际视野和战略思维的高素质、复合型人才十分匮乏。据统计，我国有900多万财会职员，有高级职称的会计人才只有6万多。但根据我国经济高速发展的需要，至少急需35万名注册会计师，而目前注册会计师不过13万，具备从业资格的注册会计师不过6万多，其中被国际认可的不足15%。执业会员普遍感到工作压力、强度和风险过大，难以保持很好的工作状态。行业环境和薪酬水平不理想，难以获得期看的成就感和回属感，导致很多高端人才离开了会计师事务所行业。
3.从业职员的素质参差不齐，执业质量不高。
我国中小会计师事务所大多是在原挂靠体制下成长起来的，受人事关系、行政干预和利益驱动等因素和本行业发展初期法律法规和执业准则不完备、不规范的局限，很多事务所原本执业质量就低下，责任风险隐患大。不仅注册会计师数目少，而且业务水平有待进步，尤其是面对一些外资企业的业务，英语水平不高就表现得十分明显。
4.市场竞争无序。
很多中小事务所没有其自身业务特长，没有其擅长服务的领域，为了争夺客户的竞争往往演化为服务价格的竞争。另外，为了争夺客户资源，或者由于侥幸心理的存在，在以为其发表的审计意见不会遭遇诉讼等心理的.作用下，尤其在被审计单位非年度报表审计时，很多事务所违规操纵，牵就被审单位，出具与被审计单位真实情况不符的审计意见。随着我国加进wto，这样不规模的执业环境，无序竞争，将导致很多中小事务所失往生存空间。
1.品牌上风。
说起天健，在浙江企业中的名声是大的惊人。一些大的上市公司都是邀请天健来审计年度报表，很多浙江公司以让天健审计为荣，这让天健的业务量直线上升。这些年，浙江天健会计师事务所在品牌建设上作的努力收到了成效。
2.经营上风。
天健会计师事务在实行多元化经营方面是成功的，它的服务领域不仅包括会计、审计、资产评估、保险评估、治理咨询、税务服务等方面，还伸向了工程造价咨询和基建审计服务，软件研发及服务，会计培训服务等方面。
3.人才上风。
人才是事务所最宝贵的资产。浙江天健会计师事务所十分重视对员工的培训，事务所设有自己专门的培训机构，他们把培训当作体现公司文化、帮助员工发展、进步员工素质和服务能力的重要手段，进而增强事务所核心能力的一件重大事情来抓。完善的员工培训体系保证了天健的高质量服务。
加进wto后，中国经济将会加快与世界经济的融合，为我国注册会计师行业提供了更加广阔的发展空间，带来了前所未有的机遇。
1.走品牌化之路。
在经济发展的今天，对于会计师行业来说，口碑无疑是最好的宣传广告了，所以树立起自己的品牌对于会计师事务所是一项相当大的财富。向顾客提供一流品质的同时，提供一流的服务。严格要求自己，在行业做到最好。
2.加大人才培养力度。
中国注册会计师协应根据进世后会计市场对高素质人才的需求，加大人才培养和注册会计师后续教育培训力度。要建立起一个面向市场的人才培训制度，以进世为契机和动力，充分利用国际著名会计公司的技术资源和培训机制，加速我国注册会计师达到国际水平的步伐。
3.服务领域多样化。
我国会计师事务所对客户提供的服务范围很窄，而客户的服务需求很多，如纳税筹划、财务职员培训、设置财务制度等等，这些服务需求都未得到有效满足。事务所的客户相对固定，对他们的经营、财务优缺点比较熟悉，向他们提供一些有针对性的公道化建议，很受他们的欢迎，借此会计师事务所也可增加业务收进来源。
4.规模化经营。
这也是进世后我国会计师事务所面对激烈市场竞争的唯一选择。规模化经营的目的，是扩大市场份额，健全服务功能，拓展服务领域。只有规模化经营，才能降低本钱，才能增强竞争力。
5.加强行业治理。
应建立与稽查特派员总署、证监会、审计署等部分的联手监管方式，对弄虚作假者予以重办；逐步建立事务所执业报备制度，利用行业信息网络，对事务所执业情况实施监管；终极形成严密的政府、行业、社会监视网络。
五、结束语。
总之，我国会计市场潜力巨大，加进wto后，我国注册会计师行业将面临严重的挑战和激烈的竞争，但也有较大的发展机会和空间。随着中国加进wto组织，我国会计师事务所的发展已走上正规化的市场轨道。我们应以加进wto为契机和动力，积极学习和鉴戒国际著名会计公司的治理经验，充分利用国际著名会计公司的雄厚实力和对成熟市场经济所需中介服务的深进了解，不断开发市场，促进我国注册会计师行业和会计市场的规范和发展。
参考文献：
[1]与我国会计市场的开放.会计研究，2000，7.
[2]季春铭.浅析我国会计师事务所的现状和发展[j].市场周刊.理论研究，2006，2.
[3]刘燕.有限责任合伙解析[j].中国注册会计师，2001，11.
服务营销研究论文篇六
信息时代的到来，加速了图书馆与市场的接轨，因此，图书馆有必要引进营销观念。本文论述图书馆引进营销的必要性和优势，并提出了实施营销的基本原则。
随着社会主义市场经济体制的逐步深人和发展，我国的社会信息意识日益增强，在21世纪，信息产业将成为全球的主导产业，并且日益显示出其在社会经济生活中的重要地位，信息市场成为引人注目的新领域。各类信息机构如雨后春笋，纷纷投身于市场经济的大潮，成为图书馆生存和发展的强劲的竞争对手，因此图书馆要在激烈的信息市场竞争中立于不败之地，有必要引进营销观念。
营销是商品经济高度发展和市场竞争的产物，是以满足消费者需求为中心的市场营销活动过程及其规律性，是个人和集体通过创造并同别人交换产品与价值获得其所需所欲之物的一种社会过程，人类的需要和欲望是营销活动的出发点。相对于营销而言，图书馆营销主要利用信息资源，综合利用各种现代技术，通过信息传递、开发与服务，实现信息产品与信息资源的内在价值，制订信息营销战略，并协调和管理营销工作，从而比竞争对手更快、更准确地预测并满足用户需求的一种营销方式。图书馆营销的研究对象就是要以读者需求为导向，通过它来组织图书馆服务，拓宽图书馆服务，读者需求是图书馆引进营销观念的宗旨。图书馆营销主要是信息营销、服务营销。通过图书馆营销，缩短了图书馆、信息用户和社会之间的距离，最大限度地发挥了图书馆信息资源的作用。
2.1市场经济的冲击。
图书馆和其它企业一样，也同样面临经济效益问题，传统的图书馆借借还还、足不出户、等待读者上门的服务方式早已不适应现代人对图书馆的要求，所以图书馆的全体同仁必须走出大门，充分挖掘自身的潜力，主动推销自已，发展相关的信息服务产业，才能在市场竞争的大潮中，求得生存和发展。
2.2来自竞争对手的压力。
展望21世纪的信息产业，数以万计的信息咨询公司、服务中心、检索中心等对图书馆的生存和发展带来严峻的挑战，我国现已加人wto，国外的信息服务业也相继进入我国，各类信息机构纷纷登台，相互角逐。放眼当今世界，适者生存，不适者被淘汰。因此，图书馆不得不对自身的观念与管理策略作相应的调整。
3.1图书馆拥有丰富的信息资源。
图书馆是一个成长着的有机体，它拥有各种图书、报纸、杂志、特种文献资料、光盘数据库、多媒体光盘，一般图书馆都建立了中国期刊网镜像站点，大中型图书馆逐步向电子化、数字化方向发展，图书馆有着海量的信息库、得天独厚的信息资源，其它信息机构无法比拟，这些为图书馆开展信息营销服务提供了极为有利的条件。
3.2有利于图书馆资源的最优化配置。
图书馆内各部门之间存在着资源竞争问题，通过引人营销竞争机制，采用各种营销手段，促使人力、物力、财力都达到最合理的优化组合，达到社会效益最优化。如一些部门配有先进设备，却无人使用，一些部门因设备落后而影响工作效率，一些部门工作人员缺乏，诸如此类的问题，都应在营销活动中减轻或消除。
3.3图书馆提供一条龙文献信息服务功能。
图书馆提供馆藏图书目录检索服务，能够准确显示图书和资料的状态信息，支持作者、主题、关键词等各种检索途径，有良好的用户界面和远程检索功能；新书通报功能，用户可在校园网上查询上架新书；联机全文检索服务，读者可通过校园网获得原文下载、打印等全文检索服务；ci〕一一rom光盘检索服务，包括各种数据库光盘、电子版图书和印刷图书的随书光盘，是馆藏文献的重要组成部分；因特网信息的检索与导航功能，在web页面上，借助设置不同栏目实现层次分类检索，还能接收和采集各种网上信息，形成网上信息资源导航服务；网上视听功能，以馆藏电子出版物和多媒体数据为基础，建立多媒体数据点播服务，提供教学影片、语言学习资料、电子读物、娱乐影片等多媒体信息服务，将课堂教学延伸到校园网上；本馆信息网上服务，摘编本馆书报刊中的精华上网，提供信息服务，同时将本馆有关读者服务信息、管理信息上网，随时供读者查询。
3.4人才优势。
图书馆拥有一专多能的各方面人才，有通才式的管理人才、传统型的服务人才、信息开发型人才、技术型人才、参考咨询、研究型人才，这些高素质的人才，为图书馆进一步开发和利用文献信息资源提供了人力资源保证。
4.1目标市场营销策略。
目标市场也就是图书馆拟投其所好，决定为之服务的那个顾客群。任何营销都是根据自己的产品，选定一定范围的用户所开展的营销活动。图书馆市场营销必须加强市场调查和市场分析，了解哪些市场需求已经满足或被竞争对手占领。弄清为谁服务，怎样服务，以用户的需求为中心来组织图书馆的一切工作，开发适销对路的产品，才能很快赢得用户。以我校图书馆为例，我校是一所地方院校，我馆在满足本校读者的基础上，通过市场调查，进行市场细分，选定佛山、珠江三角洲一带为我馆的目标市场，因此我馆立足本校，面向本市区，及时跟踪研究本地区企业最新动态，提供及时最新的服务，来满足本地区企业的信息需求。
4.2信息产品服务多元化策略。
图书馆为满足不同用户在信息需求上的差异性，并且遵循单一经营的风险性和多种经营的安全性原则，我馆结合本馆的实际情况，对信息资源进行多层次、多渠道、多方位、多形式的开发，利用多样化经营，分散经营风险，积极走向社会，寻找合作伙伴，开创服务新领域，形成综合竞争优势。
4.3形成有特色的信息营销方式。
图书馆在营销管理中，首先必须根据自身条件，有侧重点地发展，随大流的做法永远不可取。如公共图书馆、大学图书馆，在收藏范围、技术条件等方面的差别就很明显。图书馆应全方位报导自己的馆藏信息，形成各种信息组合，开发出自己生产的系列化信息产品，同时，图书馆还必须结合自身的优势，创造出有自身特色的服务营销策略，也就是品牌信息营销策略。它体现了图书馆服务的开拓精神，是图书馆服务的创新。图书馆可利用其丰富的网络信息资源，积极收集社会活动中和用户群中呈现的热点话题。如房地产热时，我馆建立房地产专题导航，考研热、毕业生就业等，我馆也提供相关话题服务。从众多的最新知识信息中选择出有突破性的咨询问题，便于读者迅速了解本专业、本行业中的最新知识。利用网络技术提供全方位服务。
4.4大力开展促销活动。
信息产品只有在充分合理的使用中，才能实现其价值。达到经济效益和社会效益的统一，在市场激烈竟争下，即使是优质产品，如果用户不了解它的存在，产品就无法为用户所接受，因此，为了打开销路，图书馆就应注重自身产品的宣传和推广，深人基层，积极开发潜在用户和信息市场。包括广告宣传和产品推销。如:利用报刊、电台、电视做广告，塑造本单位及其产品的良好社会形象，同时还可举办各种信息发布会、技术鉴定会、展销会以及各种讲座，抓住一切可能的机会，自觉捕捉各种活的信息。
4.5实现经济效益和社会效益的统一。
对信息营销服务而言，以社会效益为主，为用户提供准确、及时、实用的信息，注重质量和信誉，最大限度地满足信息用户的需求。也应按价值规律办事，确立信息价值观念。让信息服务创造经济效益，开拓信息市场，扩大信息用户，合理制定价格，实现市场服务的运行机制。
信息营销是图书馆在市场经济体制下为改变自身的服务方式所做的大胆的尝试，它无现成的经验可供参考，是在实践中摸索发展，它打破了常规的服务观念，打破了图书馆与生产、科研、市场分割的封闭格局，形成了信息的获取、加工、利用、配置和传播一条龙服务，积极参与了知识信息的生产、消费、收人分配活动，使图书馆的各项职能得到了充分的实现和适度的发展。它是图书馆发展的一个新方向，是图书馆服务的创新，但它也不是尽善尽美，肯定会有不尽人意之处，让我们在实践中不断地加以完善。
服务营销研究论文篇七
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析。
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
(一)树立顾客满意的经营理念。
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行全面服务质量管理。
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量。
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作。
在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。
作者:于淼赛吉拉夫单位:内蒙古农业大学职业技术学院。
服务营销研究论文篇八
跨国公司的国际市场营销是其利润的重要源泉。在发展前期，跨国公司的营销活动往往已实现国际化。随着世界经济一体化，大型跨国公司逐步实施全球战略。与之相适应，其国际市场营销活动也逐渐趋于成熟，呈现出新的微观运作机制。
一、国际市场营销的特殊性。
国际市场营销是国内市场营销的一种延伸和集合。市场的国际化将营销的诸多方面整合起来。国际市场营销中面对的是各国的不同环境，在不同的环境中需应用不同的营销技巧。国际市场营销战略的形成是一个不断演变进化的过程。占有统治地位的战略方式、国际标准以及主要的决策在国际经营整个过程中不断变化。对于跨国公司而言，如何面对纷繁复杂的海外市场的当地具体情况及时转换营销战略和技巧；如何获得有关当地市场的知识和经验；如何最大限度的利用跨国经营中所产生的潜在协同效应。这些问题在建立全球营销网络体系的不同阶段是不同的。
二、全球营销中跨国公司的障碍。
一旦超出国界，商品营销和拓展总会遇到很多障碍，有时还会相当明显。不同国家有不同政治、经济、文化、语言、法律法规等环境。由于这些差异的存在，不同类型产品与服务的通用性也各不相同。袖珍计算器、信用卡设备和润滑油几乎不需按国别进行产品调整，但香皂、音响设备和糖果却需要较多的调整。在商品全球化过程中，有两大障碍使得商品的全球化进程困难重重，其中尤以食品和饮料最具代表性。
1、产品的可认知性。
人们想了解他购买的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他们对产品外观、口味尤其对食品构造的可认知性提出要求。而人们在购买耐用消费品、个人护理用品和家庭用品时则不会有类似要求。可认知性的限制导致一种食品或饮料在人们不熟悉产品配料的国家无法畅销。这就意味着食品施用的工艺工序大大受到限制。对产品可认知性的要求还意味着，产品不太传统化的国家较之产品较传统化的国家更易于接受新产品。例如，德国、法国和意大利人咖啡饮用量多，并且喜欢现煮，于是速溶咖啡不太受欢迎；而在英国、爱尔兰等这些不太爱喝咖啡的国家，速溶咖啡就较受欢迎。
2、产品的时代特征。
一种产品的`使用习惯越久远，就越难进行国际化营销。相反，产品的使用习惯越现代，就越有可能打人多个国家的市场。顺应人们新近出现的消费模式的产品，如：酸奶、汉堡包、热狗、软饮料和淡啤等，更具全球化的潜力。除了食品以外，手工铁铲、服装等也表现得比较明显。尽管手工铁铲式样在瑞典、英国及荷兰不尽相同，但这些国家的花园工人现在都在用同样的机动铲；虽然男式服装一直都在不停地朝前发展，但正式男装从来都是按照人们形成已久的习惯来制作的。不需专门的裁缝也能从服饰打扮来区分德国人、法国人和英国人。然而，近年来随着休闲服饰的出现，人们开始穿着同样的牛仔服、t恤衫和运动鞋。这种国际化产品常常是因为某些新消费群体的需要而产生，随着厂家不断推出成本低廉、购买方便，款式变化的产品，新的消费群体在壮大，反之也加速了适应这些消费模式的新产品的国际化进程。
三、跨国公司全球营销策略。
跨国公司在实施全球战略过程中，通常较多地运用三种营销策略：
1、分步国际化的营销策略。
这是一种逐步到位的国际化营销策略，常常得到营销人员青睐。营销人员刚刚来到陌生的国外市场，他们只知道自己能生产什么产品，但对这些产品在国外市场的前景没有把握，甚至可能一无所知。随后，营销人员自己动手或请专家进行调查研究，从而比较确切地了解公司现有产品是否可以满足当地的需要。最后，营销人员将国外市场信息反馈给产品开发人员，以开发出能在国外市场赢得一席之地的产品。在这个过程中，公司国际化营销战略逐步得以实现。
2、一步到位的国际营销策略。
这是最受欢迎也是最有前景的营销策略。国际营销策略基于一步到位的营销思想，营销人员自始至终以一种整台的全球观点开拓国际市场，同时它又对营销人员的责任心提出很高的要求。在这种策略下，营销人员努力发掘国外市场上与本公司生产能力相吻合的最新需求，对顾客的类型和行为模式也非常敏感。此外，营销人员还尽职尽责地做好市场细分。
3、“碰运气”的营销战略。
就目前跨国公司的实际运作情况而言，“碰运气”的战略使用得最频繁。与“碰运气”战略相比，分步国际化营销和一步到位的国际营销战略的风险都要小得多。但采用这两种策略经常会坐失良机而无法将产品成功打入国际市场。值得注意的是，当跨国公司为全球市场开发产品时，起初往往都不是针对全球市场而是针对本国市场开发的，并且很多年里也一直只在国内销售。市场开拓者绝不盲目地将这些国内畅销产品推向国外市场。在此之前，他们做大量的调研与测试，并将产品加以调整。如贝利（bailey）公司生产的爱尔兰风味奶油、可口可乐以及麦当劳等绝大多数国际化品牌莫不如此。正是通过“碰运气”的战略促进了这些公司的品牌名称和产品的国际化。理论上似乎未见其妙的“碰运气”战略，实际上已被证明是最成功的国际营销策略；而理论上倍受赞誉的一步到位的国际营销战略实际上是最难实施的。
以英国来的食品消费情况为例。其在食品贸易上一直存在巨额赤字。估计在过去20年里，新型食品的消费额为45亿美元，这些新型食品的85％或是来自进口或是根据国外已有的产品生产。其中，一些是通过分步国际化战略和一步到位国际化战略打入英国市场。但大部分则是依靠“碰运气”的战略。诚然，在他们进入英国市场之前就已进行了大量调研和测试。但更为重要的是这些产品确立了在国内市场的相对地位，并且以“走一步看一步”的方式进人英国市场。
“碰运气”战略是将国内畅销产品销往国外市场，实现全球化营销的一条坎坷之路。这一看似不经意的战略已经形成了一批世界知名的进出口业务。又如，所有葡萄酒的出口业务与大部分啤酒和白兰地的出口业务就依靠该战略。世界最大的奶酪出口国荷兰，每年出口奶酪将近34万吨，而这些出口奶酪的口味几乎全部都当地化了。德国也建立了庞大的食品与饮料出口业务，向英国出口的新奇、高价、优质的食品，价值高达20亿美元，出口量在间增长了6倍。
事实上，跨国公司一旦选择某一营销战略，就将会用它来统驭产品市场开发的整个过程，所以市场开拓者们往往要对以上三种战略进行全面的考察与评价。
服务营销研究论文篇九
摘要：细节决定成败，这句话在现代商战中被越来越多的企业所推崇并付之实战。细节营销在提升企业争力中有不可低估的作用。文章从细节营销理念的树立、细节营销规范的确立以及建立对细节营销激励约束机制几个方面进行了探讨。
关键词：细节营销；商战；制胜利器。
所谓细节营销，就是企业在深入研究消费需求的基础上，通过改进企业产品和服务的细节，并最终影响消费者感受的营销行为。细节可能是产品某个局部的一点改变；也可能是一个程序，一个动作；也可能是一句话，一个眼神。营销细节可能是那些企业认为微不足道的小事情，但恰恰成为影响顾客对你产品和服务选择的大事。因为细节往往能让消费者更深切感受一个企业的员工素质和经营管理水平。
一、充分认识细节营销的重要性，重视细节文化的塑造与培育。
海尔集团原总裁张瑞敏有句名言，“管理无小事”，他从哲理的角度向海尔的员工闸述了富有辩证法的观点，他认为，什么叫不简单，如果一个人能重复千百次把一个简单的事情做好，那就叫不简单。并且他明确指出，一个不拘细节、不屑小事的人，将来也很难成大器。海尔集团的成功经验无疑向世人充分说明了细节在增强企业经营管理中的重要作用。
海尔集团的成功在于张瑞敏多年来重视“细节”管理文化的建设与培育。企业文化犹如企业的灵魂，是企业成员之间相互理解，共识的产物。企业文化的建立有助于企业员工树立正确的价值观，形成良好的社会风气。这种价值取向一旦被员工所接受，就会成为一只无形的手，实现对企业员工的“软”管理，像海尔员工理解认同了企业“管理无小事”、“真诚到永远”的文化，所以在为消费者提供服务时就能自觉地去遵守它。这从一个侧面反映了注重细节的文化理念对员工行为的影响。
细节营销是企业经营管理理念上的转变。精细化是一种意识，是一种观念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。细节营销必然会给企业带来四大转变，随意化到规范化的转变，经验型到科学型的转变，外延式到内涵式转变，粗放式到精细化转变。
当然，细节营销应把握好一个“度”。不能因为强调细节就向过分关注小事，更不应该是舍本逐末。作为现代企业，没有宏观战略性的思考，没有科学系统的配套制度，最终也会迷失方向。
二、以消费者需求为中心制定细节营销的规范与程序。
规范化是细节营销的基本要求。著名管理学家彼德德鲁克在《有效的管理者》一书中说到，完善的企业，总是单调乏味，没有激动人心的事件。那是因为凡可能发生的问题早已被预见，并已将其转化为例行作业程序了。许多知名企业就是在一步一步的精细化努力中，最大化地实现了客户价值，最终成就了企业辉煌。时下，一些企业虽然目标远大，但在具体实施过程中，由于缺乏对营销细节的规范，再加之执行上的不到位，从而导致许多美好计划最终落空。可见，没有细节的制度化同样不能获得成功。细节规范的制定并不是企业闭门造车的结果，而是结合企业经营管理具体问题和消费者需求变化趋势，才能制定出营销细节的科学规范。如海尔营销人员在关于家电售后服务的规范中，他们在长期的营销实践中观察发现，现代居民家庭一般都是精装修，消费者比较注重室内清洁卫生，根据消费需求变化趋势以及消费者关于家电维修服务的.意见，总结出了具有人性化家电维修“五个一”服务：服务者去客户家进门首先奉送一张名片，穿上一双拖鞋，维修时电器下铺一块小毯子，修完后用一块抹布擦净电器，走时再送一份小礼品。这“五个一”其实都是营销细节，但它所产生的效果却极大地彰显了海尔的企业形象和品牌魅力。
细节营销有较强的可操作性，为了不只是停留在一些原则上，细节营销的规范应遵循的步骤是；(1)研究市场需求的变化趋势及收集目标消费者的意见及建议，(2)研究有关个案，总结共同的细节问题，(3)制定让消费者满意的细节标准，(4)在营销实战中检验和不断完善这些标准，(5)企业管理者明确相应监督机制。
三、建立细节营销的激励约束机制。
1、加强组织领导，形成良好氛围。首先，为了顺利推进细节营销，塑造细节文化。企业领导者必须以身作则，树立自己的权威性、可信性和人格魅力，从而对细节营销形成强有力的领导和诱导作用。其次，企业领导要把细节营销、精细化管理作为企业经营管理的一项重点工作来抓，才能使企业全体员工在认识上高度统一，在行动中自觉遵守。
2、重视对细节营销优秀员工的荣誉激励。员工的细节营销理念、文化态度的形成是一种从被动适应到内化认同的过程。人的思想、情感常常受周围环境的感染和熏陶。所以，培育良好的细节营销理念和行为，可以设计一些恰当的激励仪式，如举行“五星级员工”、“五星级服务人员”、“十大优秀细节营销事件”等评选活动及庆典仪式，这样能使抽象的理念人格化，为员树立可感可观的榜样，增强细节营销理念的说服力和感染力，企业通过定期或不定期举办这样的活动，能使员工的思想在情境的感染中受到升华。
3、严格考核验收，并与员工的经济利益挂钩。企业管理者除了向员工灌输精细化管理的理念，制定细节营销的制度规范外，还应结合企业实际情况，制定检查评比考核细则，并作为员工晋级、经济利益奖惩的重要依据。对于考核达标者，可分为优秀、良好、合格不同等级，并分别给予不同的利益激励标准。对于考核未选标者，必须根据不同情况给予经济利益上的处罚，并要求限期整改。只有如此，才能为企业精细化营销的实施打下坚实的基础。
服务营销研究论文篇十
企业是一个创造财富的经济实体，是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问，有企业必然要有员工，没有员工的企业是不存在的，也没有存在的意义，因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉，企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品（或服务）给顾客，作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器，但必须清楚的是，企业在向市场提供产品（或服务）参与竞争的过程中，从市场信息的获取到产品（或服务）概念的形成、产品（或服务）的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程，自始至终都必然有企业员工的参与，因此，如果没有满意的员工，也就不会有满意的顾客，这在以服务性质为主的行业更是如此，而如果企业没有满意的顾客，自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样：企业要想真正使顾客满意，必须使企业的员工位于第一位，而不是企业的顾客。
作为企业的员工，首先它是以“自由人”存在的，作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源，它可以自由流动，可以被企业利用，也可以不被企业利用，其次它才是依附于企业的员工，作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力，来获得员工所需要欲望的满足，同时，员工本身又具有社会性和复杂性，它的需求是一种动态的、变化的，具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中，企业是主导性的和组织性的，是利用和消耗资源的主体，企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源，正因为人力资源是活的和有思想的资源，所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意，而员工是依附性的，通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此，企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向，把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来，经营好企业与员工之间的内部关系，才能使员工和企业都能达到满意，取得双赢的结果，只有这样，企业才能得到可持续发展，最终实现战略目标。
2．影响企业与员工关系的几个方面。
2．1经济利益。
在这里，经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后，最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资，工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础，也是最容易、最直观的可以进行相互比较的，因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资，员工才有可能对企业感到满意，这样的工资当然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工资并不必定能使员工感到满意，因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
公平性有企业外部公平性和企业内部公平性两个方面。外部公平性考虑的不仅是要在同行业、地区中作比较，还包括其它不同行业的参考以及国家宏观政策的影响，同时由于人力资源流动通道畅通性的不断发展提高，以及信息技术的日益发展，也应该考虑社会生活水平的高低因素，这些在有关“民工荒”的一些调查资料可以看出，劳动与社会保障部的调查显示，工资待遇长期低水平徘徊，除去劳动力自身再生产的成本后所剩无几，有的甚至还不够，其次是物价上涨而名义工资却不变或涨幅不够，实际上生活水平却在下降，加上外出打工的机会成本，理性考虑后造成了“民工荒”也就不足为奇了；另外，珠海市统计局的调查也显示，近年来服务业特别是新兴休闲娱乐业迅猛发展，无论从工作环境、劳动强度和工资待遇等各方面衡量，更多年轻女性都愿意到新兴行业工作。内部公平性考虑的主要有工作岗位和绩效两个方面的因素，没有岗位的对比与考核评价就无所谓公平，也很难做到相对公平，因此对于工作岗位很重要的一环就是应该对岗位做出工作分析，这样工作评价才有依据的基础，才能比较出不同岗位的相对价值，使在不同价值岗位工作的员工能得到不同的待遇，这样公平才有基础；有了工作评价，绩效的考评也才有真正的意义，才能使做出不同绩效的同一价值岗位的员工得到不同的待遇，这样内部公平性才能实现。
在这里，发展主要是讨论员工的发展问题。员工在努力工作的过程中，总是希望能得到的待遇越来越好，因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现：一方面是随着企业的发展和经营效益的提高，企业内部总体待遇提高了，员工的待遇也就随之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能够得到发展提高，自身的就业和工作能力提高了，从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展，这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看，员工更重视的是后者，因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通过学习是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径，因此，员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间，也就成了影响员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业，企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工，这是使双方都能受益的一种局面。但目前有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少，主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后，员工很可能就会辞职“另谋高就”，造成企业开发人才成本上升的结果，从而也使人力资源管理的综合成本上升，是不值得的，所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间，而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的，恰恰相反，这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失，因为这样的企业对人才并不具有吸引力，即使能从外部获取人才，在企业同样也得不到学习和提高，结果人才会再次选择离开，使人力资源的管理成本同样上升，不仅如此，由此还会影响到企业内部员工的积极性，同时内部员工也由于没有学习机会和时间，能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意，也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展，员工也需要发展，企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间，应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理，更多的考虑提高对人力资源的使用效率，使员工在自身能力提高的同时，也同样更好地为企业创造财富，使企业发展的.同时，员工也得到其所期望的发展，这样员工为企业服务的同时感到满意，企业的核心竞争力才能形成，从而提高企业的市场竞争力。
2．3社会方面。
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有独立于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3．沟通。
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语。
本文通过现今所发生的“民工荒”现象，笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益，首先必须选择正确的内部营销导向，也就是以内部顾客——员工为中心，关注员工对企业的满意度，然后企业才能依靠满意员工的努力工作，实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要，及时提供给市场以顾客满意的产品，使顾客满意从而占领市场并从中获利，以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论，说明企业要在企业与员工之间，寻求并建立良好的、互动的关系，从而利用这种具有创造性的活资源，形成企业的核心竞争力，使企业具备可持续发展的动力，企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向，并借助重要的营销工具——沟通来实现。
服务营销研究论文篇十一
论文阐述了web挖掘和网络营销的概念，探讨了web挖掘技术在网络营销中的应用领域，并且介绍了网络营销中web挖掘具体实现过程。在网络营销中利用web挖掘技术可以帮助企业制定适应市场的营销策略，提高企业的竞争力，因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
web挖掘就是利用数据挖掘技术，从web文档和web活动中提取感兴趣的、潜在的有用模式和隐藏的信息。web挖掘针对包括web页面内容、用户访问信息、页面之间的超链接结构和各种www资源在内的数据，通过机器学习、归纳学习和统计分析等方法，得到数据对象间的内在特性，应用数据挖掘方法发现有趣的、潜在的有用模式及隐含信息，采用信息过滤技术在网络中提取用户感兴趣的更高层次的知识和规律。web挖掘一般可分为三类：web内容挖掘、web结构挖掘、web使用挖掘。web内容挖掘就是从web页面或文档中提取有用信息的过程，web结构挖掘是指从web的组织结构链接关系中推导知识的过程，web使用挖掘就是对用户与web交互时所产生的数据进行挖掘。
网络营销是指利用internet等网络进行的营销活动，是一种结合了信息技术和营销理论的新型营销方式。网络营销具有其他营销方式无可比拟的优势:广域性——覆盖个球，交流通畅;实时性——即刻到达，即时反馈；互动性——客户参与，充分沟通;低成本——建设及维护费用低；支持其他营销等。它可以使企业从事物理环境中不能从事的业务，有助于降低企业的成本、提高企业的竞争力、减少市场壁垒，尤其能为中小企业以更低的成本进入国际市场参与竞争提供了平等的机会；它还能为广大消费者提供更大的产品选择空间和更低廉的价格以及更便利快捷的购物需求;它还能更充分地实现企业与客户的双向互动的信息交流。网络营销之所以受到重视，是因为它具有区别于其他商务方式的特点，具有诱人的发展前景。
确定网络营销目标需要经过市场细分化、目标选定和市场定位三个步骤。市场细分后需要评估细分市场，公司要从细分市场的吸引力、公司的目标和资源两方面来评估不同的细分市场，最后在目标市场上定位。采用web挖掘技术能从客户数据中分析出各个层次的细分市场，从而为公司定位自己的目标市场提供可靠的依据。
2.建立营销情报系统。
营销情报是指关于营销环境日常发展情况的信息。市场营销活动是建立在对市场的了解和分析的基础上，对市场的了解需要收集、整理大量的营销信息。市场营销信息具有很强的时效性，处于不断的更新变化之中。这就要求企业营销部门必须不断地及时收集各种信息，以便不断掌握新情况，研究新问题，取得市场营销主动权。传统的市场营销部门靠浏览主要出版物、总结重要新闻、简报等来获取信息。而利用internet来获取相关信息，无论在数量、质量以及信息的及时性上都与传统的方式不可同日而语。利用web挖掘技术收集市场动态、竞争对手动向、技术动态、产业链、政策法规和国际行情等信息，从而建立营销情报系统是企业营销部门进行网络营销必须进行的工作之一。
营销情报系统一般由以下几个环节组成：首先确定情报的主题目标，根据主题目标利用搜索器进行情报采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非结构化文本，必须进行信息过滤和标准化处理。根据情报目标对信息进行分类、提取和数据挖掘的分析处理，最后生成结果的报告文件。
3.建立个性化服务系统。
在网站竞争日益激烈的今天，如何让客户满意，留住老客户和吸引更多的客户已成为网络营销的首要任务。这就要求企业营销站点能快速、准确地找到客户所需信息；能为不同客户提供不同的服务；能允许客户根据自己的需要定制页面；能为客户提供产品营销策略信息等等。客户在访问企业的站点时，其浏览信息被web服务器自动收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技术对这此日志文件进行有效的分析，不但可以充分了解客户的喜好、购买模式，设计出满足不同客户需要的个性化网站，还可以为企业制定有效的营销策略提供依据。通过客户聚类，分析同组中客户的共同兴趣，开展有针对性的信息服务，以及对特定的客户开展个性化的营销服务活动；根据页面聚类，将当前用户会话与已有的页面聚类进行最佳匹配，为用户推荐其尚未浏览并且与当前页面之间没有直接链接的页面。
4.开展一对一对营销。
网络营销的中心内容是实现以数据库为基础的一对一营销，为客户提供个性化服务。一对一营销需要web挖掘技术的支持，企业可以利用分类和聚类技术把人量的客户分为不同的类，每类客户拥有相似的属性，这样企业就可以给每类客户提供不同的服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
5.交叉营销分析。
交叉营销通常是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售其它多种服务或商品的营销方式。例如，关联分析技术可以根据客户现有购物篮中的商品，挖掘出客户可能感兴趣的其它信息或商品，并主动推荐给客户，从而实现交叉营销，提高企业销售额。关联分析技术还可用于找出在服务器日志中记录的客户会话中最经常一起出现的相关网页，这此网页之间可能并没有超链接直接相连接，但是用关联规则挖掘中的apriori算法可能会发现访问体育用品网页的客户和访问保健产品网页的客户之间存在一定的相关性。这样就可以在尚未购买产品的客户中发现他们的购买兴趣，获得更多交叉销售的机会。
6.开展智能商务。
客户进行网络营销活动时，一次访问的周期可分为被吸引、驻留、购买和离开四个步骤。web挖掘技术可以通过分析客户点击流等信息挖掘出其行为动机，以帮助销售合理安排销信策略，为客户定制个性化的页面，进行有针对性的信息反馈和广告发送。总之，在电子商务网络营销中，利用web挖掘技术来分析大量的数据，可以挖掘出商品的消费规律与客户的访问模式，帮助企业制定有效的营销策略，提高企业竞争力。
网络营销中web挖掘的过程一般分为数据采集、数据处理、数据存储、模式发现、模式分析及客户实现6个步骤。
数据采集所采集的数据对象即为web挖掘的源数据。web挖掘的源数据有：web服务器日志、客户登记信息和交易数据库。web服务器日志是由客户访问所产生的服务器日志数据。客户登记信息必须由访问日志集成，以提高数据挖掘的准确度。交易数据库存储用户在商务网站上购买商品的信息，其内容随数据库结构的不同而有所不同，一般包括：用户名、时间、商品id、采购数量及价格等。
数据处理实现对数据采集所采集的源数据进行处理，包括日志文件的处理和数据仓库的建立。
数据存储是对经过处理后的数据进行保存和管理。主要有三类存储方式：关系数据库、数据仓库和事务数据库。事务数据库特别适合于“购物篮数据分析”的数据挖掘。通过这种挖掘，可以得到类似于“哪些商品适合一起销售”的信息，以提供扩大销售的策略。
模式发现可以采用众多领域的'方法和算法，这主要取决于问题的类型以及数据的类型和规模。具体的挖掘方法有：路径选择、关联分析、分类规则、聚类分析、序列分析等。具体实现中一般由个性化网站及商业智能两部分组成。
模式分析是为了从模式发现阶段获得的模式、规则中过滤掉不感兴趣的规则和模式。通过模式分析，找到有用的信息，再通过联机分析的验证，结合客户登记信息，找出有价值的市场信息或发现潜在的市场。
客户实现主要实现用户浏览和商家决策支持，其结构较简单。
互联网巨大的商业价值的发现，使得市场营销管理进入网络营销时代。知识经济的出现、信息技术的发展、经济全球化的发展等都使企业所处的营销环境，特别是市场环境正在发生深刻的变化。环境的变化迫使企业不得不重新审视已有的营销理念，采取适应市场的营销策略。信息和信息技术，已经而且越来越对顾客行为和企业运作产生深刻的影响。web挖掘技术是将传统挖掘技术应用于网络领域，通过对网络的数据进行挖掘获得更多的有用信息。企业可以通过web挖掘技术在海量的信息中发现有价值的关系模式和规律，从而相应地制定合理有效的营销策略，作为今后决策的重要准则。目前，国内外对web挖掘技术的研究有很多，虽尚未形成比较成热的理论和体系，而对日益增加的商业需求和网络技术的迅速发展，因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
[2]李其芳:面向企业营销的web挖掘技术[j].云南财经大学学报，26.12。
[3]李凤慧:数据挖掘在电子商务网络营销中的应用[j].集团经济研究，26.4。
服务营销研究论文篇十二
[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用。
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值。
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务。
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的.第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度。
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新。
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
参考文献。
[2]贾昌荣，服务营销之路[j]，中国中小企业，，（11）20。
服务营销研究论文篇十三
用电公司通过一系列严格的规章制度对用电过程进行严格的检查，对用电对象进行基础评估基础管理。在检查和评估的过程中得到的数据和经验可以对以后检查制度的修改提供一定的依靠。本文旨在对用电检查和用电营销策略进行研究。
1。1用电检查的意义。
用电检查是供电公司活动中最不可缺少的一部分，用电检查对用户用电安全、用电质量具有重要的作用，可以保证用电用户和整个用电网络的正常安全运行。
1。2用电检查的内容。
检查人员在进行用电检查过程中要对用电用户进行相应的用电知识讲解，提高用电用户的安全用电意识，从源头上解决用电隐患，使其合理用电，对发现安全非法的问题要进行合理相应检查，如果确定了非法行为就要进行相应的教育，必须使其承担相应的法律责任，进行罚款或其他惩罚措施以达到教育的目的，并维护正常的供电秩序。
用电检查是一个繁琐而且复杂的工作，需要检查人员具有良好的职业操守和过硬的职业技能。如果职业操守不够过硬，在检查过程中往往疏忽一些安全隐患，给供电企业带来不必要的损失。这时需要对检查人员进行相应的知识普及，巩固其检查的能力。也有些检查人员职业操守不过关，检查过程中故意不仔细，对非法人员进行包庇，利用职务便利对不法人员提供方便，对于思想品德不过关的要进行相应的思想道德教育。供电公司应该定期对检查人员进行职业道德操守和职业进本技能进行相应的培训。用电检查还要建立健全完整的组织机构，不论是什么企业，分工明确、分工合理都是必要的。同样，我们在用电检查过程中也要分工明确，建立一支专门的检查小组，组织企业精英对其进行相应的特殊培训，加强其职业技能。
2。1用电市场的现状。
随着国民经济的不断发展，广大人民群众的生活质量逐步提高，我国已经基本进入小康社会，人民生活质量提高，相应的能源消耗量也逐渐扩大，这其中电力消耗所占的比率最大。据统计，近十年以来，我国农村用电量逐年攀升，每年的增速达到10%。目前农村和城市的第三产业发展较快，一些行业非常需要电力，其中学校、政府部门、居民用户所需的电量非常大，几乎占据整个用电的90%，多数集中在第三行业、服务业、电子产业、大型工厂，在政府对产业结构进行一些调整之后高科技产业发展较快，能源主要消耗在这些方面。
2。2通过用电市场趋势分析用电营销手段。
用电量的.85%已经被一些事业机关和居民所占有，因此电量销售主要集中在这几个部分。供电公司的市场营销部门应该将工作重点放在这几个方面，对这些方面进行高度重视，在一些市政改造、市政建设、农村拆迁等需要用电的建设上面要做到一户一个表。
在20xx年的夏天，由于厄尔尼诺现象的影响，高温天气持续不断，此时空调电扇的使用量剧增，所以用电量也大幅度的增大，其中使用量最大一天的中午时间就使用了16710万千瓦的电量，比去年同比增长13%，由于天气的原因，导致大量的用电设备在同一时期使用，造成用电量的大幅集中，同时我们还要保证企业工厂的用电量，国家大力号召节能减排呼吁大家低碳环保，电力作为一个二次能源，价格便宜，而水利发电和太阳能发电都相对环保，所以我们不难看出电力市场开发的潜力也是十分大的。
总之，我们要根据夏季冬季用电十分集中的特点来制定合理电力营销策略。
电力营销技术在现代电力建设中处于一个十分重要的地位，作为现代电气化建设中的重要组成部分，电力营销工作的涵盖面十分广阔，这不仅涉及到数据采集、业务经营，还包括了管理决策等其他几个重要的工作，因此我们必须根据技术支持系统来对各个不同的工作进行合理的调整，通过这个办法达到资源使用的最大化。
2。3。2制定合理的电力营销策略。
要想更好地提高企业效益，为企业带来最大化的经济效益，就需要电力公司最大化地将电力销售出去，这就要求电力公司把电力作为一种商品来进行看待，将企业产品大量销售出去，供电公司才能得到大量的经济效益。电力是一种很特殊的商品，因此要想将其销售出去，营销手段也会相应地发生改变。要从各个不同的方面进行考虑，以最低的价格提供最高的服务质量和供电质量。找出供电公司市场营销的核心所在，重点研究核心部分。
现如今，我国的市场电力价格都是由政府进行定价，并不是所说的市场调节，没有跟上市场调整的脚步。因此一个供电公司的销售额度并不能反映出一个供电公司营销手段是否合理，供电公司是否具有核心竞争力，供电公司的经营状况是否运营良好，我们需要考虑是否需要根据市场的状况来调节电力价格，是否需要拜托政府的价格指定，这就需要我们来对这一规律进行研究，在这一规律的指导和政策的配合与支持下合理科学地制定电价来适应市场的变化。
同时我们还要估计用电用户节约电力，用电高峰期节约用电，进行阶梯化的收费，用电高峰期提高用电价格，低峰期间降低收费标准，同时对于用电企业，国家高度扶持的企业，高科技企业使用另一套收费标准，合理使用价格营销策略使电高峰和低谷进行合理的调整，使能源的时间分布更加合理化，冬季降低用电价格，使居民采暖使用电力采暖，以此解决电力公司冬季用电低谷的特点。
目前我国电网建设步伐很快，电厂和电网逐渐分离，电网的合并和新建中使用了很多的高科技的设备，以此来使电压更加稳定，频率和波形也更加可靠。和以前相比，居民用电质量得到大幅度的提高，基本可以满足各种不同的用电用户的用电需求。但是我们仍然要在提高用电质量的这一方面进行努力，尽快赶超发达国家。
不论是电力还是其他的方面，服务质量一直是人们最看中的一个方面，因此供电企业服务质量的好坏直接影响着电力销售额度的高低。电力公司的其他几个营销手段营销策略是否成功也和服务质量相挂钩。
所以，对于供电公司中的服务人员、职工、领导者来说，应该逐步转变自己的固有观念，重新树立起市场竞争、市场调节的供电观念，同时对于技术人员来说，更要提高自己的业务技能夯实基础，提高自身水平，树立起“客户至上，服务第一”的观念。
三、结语。
目前我国电力发展迅速，电力发展迎来了一个良好的发展时期，随着改革开放步骤的大力加快，我国电力体制的改革也在不断深入，在将来，电力市场一定还会逐步开放，将迎来更加有序、竞争透明的一个电力市场。这个时候更加需要供电公司提高自身服务质量，提高企业核心竞争力，坚持客户第一的原则的同时，以市场竞争情况作为自己制定营销手段的依据，提高供电公司在市场中的地位，达到加快企业发展的目的。
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