分析性质是在研究事物时，通过观察、实验等方法，了解它们的组成、结构和性质。在写总结之前，先进行充分的准备和资料收集，才能更好地表达自己的思想和观点。以下是一些经典的总结范文，欢迎大家阅读并进行借鉴。
客户回访制度客户回访管理制度篇一
为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4.1调取客户资料。
(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
(2)回访时间。
回访时间要充分考虑客户的.时间安排，以不打扰客户为基本准则。(3)准备回访资料。
1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
4.3实施回访(1)回访的方法。
在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
(3)回访信息记录。
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告。
1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
4.5资料保存和使用。
(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
客户回访制度客户回访管理制度篇二
回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5点前打印上报部门领导。
对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。
回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语。
对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访。
未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录。
电话回访规范用语：
问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：否。
问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访？
问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取xxx装饰公司，期望您对我们的`服务感到满意，祝您一切顺利。
问：您好，我是xxx装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：好的。
问：请问您对我们公司的设计是否满意？
问：请问您对施工质量是否满意？
问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？
问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？
问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？
问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识？
问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意？
问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？
问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？
问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐xxx装饰公司？
客服人员：请您对我们的整体服务打分。
5分——十分满意，有机会必须会推荐给亲朋。
4分——比较满意，会思考向亲朋推荐。
3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决。
2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时。
1分——十分不满意，质量问题多，且得不到解决。
0分——感觉极差，不思考再次合作。
问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或推荐。
客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间(您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报)。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。
客户回访制度客户回访管理制度篇三
本文详情给大家介绍做好客户拜访管理的3个有效方法：制定定期客户拜访计划、定期客户拜访结果检查、利用crm系统。
毫无疑问，客户拜访管理是实现企业利润的最关键的环节，也是销售环节的重中之重。但是，有些企业的领导认为拜访客户，销售人员应该是最自觉、最勤劳的。可是，殊不知道业务人员只会对自己喜欢的客户做好维护工作，对难缠的客户，脾气不好的客户，往往就很发怵，被得不主动，有点“挑肥捡瘦”的意思。因此，想要充分了解客户拜访管理，可以通过以下3个有效的方法进行监督。
既然业务员如不自觉的参与健身锻炼的小伙伴一样。那么，企业可以通过制定定期客户拜访计划，其中包括拜访的内容、时间、区域、目的等，都需要定期开展并实时有记录。
想要做好客户拜访管理，并不是简单的听业务员的片面之词，而是可以通过业务员每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成率、客户反映的意见、客户的最新动态、拜访心得等资料，了解业务员的拜访情况。
然而，随着时间的推移，业绩无提升时，自然怀疑客户拜访的管理制度是否无效，从而无法继续执行下去。甚至业务人员有些会变得“狡猾，制造积极拜访的假象。因此，企业管理者想要做好客户拜访管理工作，还是需要借助科技力量，科学管理手段，达到客户拜访管理的目的。
1、实时监管客户服务状态。
随着移动互联网信息时代的发展，crm系统的重要性越来越凸显而出，因为它可以通过系统分配任务，实时记录客户拜访的情况，如xx人与客户聊天、xx时间与客户联系、联系的情况等都会详细的显示在系统内，不仅是相关负责的同事可以看到，相关领导也可以实现实时监督的管理作用，确保把客户拜访计划真正推行下去。
2、客户拜访透明，避免“浑水摸鱼”
大部分企业客户跟进是需要线下拜访的，对于业务人员来说外出一次有可能会花掉一天中很多时间，而通过crm系统，业务人员要拜访客户通过手机端外出考勤，关联拜访的客户，上传拜访的照片，让相关领导了解行踪。同时，还能看周边是否有其他客户，从而联系客户建立好多家拜访计划，做到合理安排拜访计划。
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
一、总则。
1、目的。
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2、适用范围。
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的`例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料。
1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备。
1、制订回访计划。
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2、预防回防时间和地点。
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3、准备回访资料。
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访。
1、客户服务专员要准时到达回访地点。
2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录。
1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2、主管领导审阅。
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用。
1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销。
1、客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
1.目的。
1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围。
本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。
1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。
1.制订回访计划。
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。
2.预约回防时间和地点。
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。
3.准备回访资料。
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
马上游科技股份有限公司。
1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。
2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。
4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。
1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。
1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。
3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。
1.游客回访：xxx时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；
b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；
c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；
2.创客回访：xxx。
a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。
客户回访制度客户回访管理制度篇四
完整的的'售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。
施工现场回访并拍摄现场照片。
电话回访。
信息回访。
在施工程回访时间点：(电话回访)。
前期回访：一般为工程开工后10日左右。
中期回访：客户交纳工程中期款后3日内。
竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内。
质保期回访频率：(电话回访)。
一年内客户每季度电话回访一次。
两年内客户每半年电话回访一次。
两年以上客户每一年电话回访一次。
回访资料主要包括：
施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。
客户回访制度客户回访管理制度篇五
第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。
第3条 客户的分类如下。
1. 一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。
2. 特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。
第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。
第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。
第18条 查阅客户档案的具体规定如下。
1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
4. 非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。
2. 借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
3. 借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。
1. 非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。
2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。
第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。
第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。
1. 不准在私人交往中泄露客户信息。
2. 不准在公共场所谈论客户信息。
3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。
第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
客户回访制度客户回访管理制度篇六
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
客户回访制度客户回访管理制度篇七
为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车pdi检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。
2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行
编制： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：
客户回访制度客户回访管理制度篇八
客户回访是企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户维护的常用方法。由于客户回访往往会与客户进行更多的互动交流，因此，对于企业来说，改善客户数据库，为进一步的交叉销售和向上销售做好准备尤为重要。仔细规划尤其重要。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！
为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4.1调取客户资料。
(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2客户拜访准备(1)制订回访免单。
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
(2)回访时间。
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。(3)准备回访资料。
1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
4.3实施回访(1)回访的方法。
在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
(3)回访信息记录。
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4整理回访记录和处理。
(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告。
1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
4.5资料保存和使用。
(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。
客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
回访制度。
传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。
电话回访。
1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。
6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
1.目的。
1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围。
本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。
1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。
1.制订回访计划。
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。
2.预约回防时间和地点。
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。
3.准备回访资料。
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
马上游科技股份有限公司。
1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。
2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。
4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。
1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。
1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。
3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。
1.游客回访：xxx时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；
b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；
c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；
2.创客回访：xxx。
a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。
本文详情给大家介绍做好客户拜访管理的3个有效方法：制定定期客户拜访计划、定期客户拜访结果检查、利用crm系统。
毫无疑问，客户拜访管理是实现企业利润的最关键的环节，也是销售环节的重中之重。但是，有些企业的领导认为拜访客户，销售人员应该是最自觉、最勤劳的。可是，殊不知道业务人员只会对自己喜欢的客户做好维护工作，对难缠的客户，脾气不好的客户，往往就很发怵，被得不主动，有点“挑肥捡瘦”的意思。因此，想要充分了解客户拜访管理，可以通过以下3个有效的方法进行监督。
既然业务员如不自觉的参与健身锻炼的小伙伴一样。那么，企业可以通过制定定期客户拜访计划，其中包括拜访的内容、时间、区域、目的等，都需要定期开展并实时有记录。
想要做好客户拜访管理，并不是简单的听业务员的片面之词，而是可以通过业务员每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成率、客户反映的意见、客户的最新动态、拜访心得等资料，了解业务员的拜访情况。
然而，随着时间的推移，业绩无提升时，自然怀疑客户拜访的管理制度是否无效，从而无法继续执行下去。甚至业务人员有些会变得“狡猾，制造积极拜访的假象。因此，企业管理者想要做好客户拜访管理工作，还是需要借助科技力量，科学管理手段，达到客户拜访管理的目的。
1、实时监管客户服务状态。
随着移动互联网信息时代的发展，crm系统的重要性越来越凸显而出，因为它可以通过系统分配任务，实时记录客户拜访的情况，如xx人与客户聊天、xx时间与客户联系、联系的情况等都会详细的显示在系统内，不仅是相关负责的同事可以看到，相关领导也可以实现实时监督的管理作用，确保把客户拜访计划真正推行下去。
2、客户拜访透明，避免“浑水摸鱼”
大部分企业客户跟进是需要线下拜访的，对于业务人员来说外出一次有可能会花掉一天中很多时间，而通过crm系统，业务人员要拜访客户通过手机端外出考勤，关联拜访的客户，上传拜访的照片，让相关领导了解行踪。同时，还能看周边是否有其他客户，从而联系客户建立好多家拜访计划，做到合理安排拜访计划。
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
一、总则。
1、目的。
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2、适用范围。
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的`例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料。
1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备。
1、制订回访计划。
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2、预防回防时间和地点。
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3、准备回访资料。
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访。
1、客户服务专员要准时到达回访地点。
2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录。
1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2、主管领导审阅。
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用。
1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销。
1、客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
客户回访制度客户回访管理制度篇九
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围。
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点。
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料。
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅。
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客户回访制度客户回访管理制度篇十
第1条为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。
第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。
1.客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。
2.其他各部门：配合客户回访工作的开展。
1.回访时间：产品售出一个月内。
2.回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。
3.回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4.回访的工作重点。
（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
1.回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。
2.回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。
3.回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4.回访的工作重点。
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
1.对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。
2.对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。
第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。
第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。
第9条回访的工作重点如下。
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。
第4章回访结果的处理意见。
第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。
第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。
第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。
第5章附则。
第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。
第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
客户回访制度客户回访管理制度篇十一
为更好的提高产品生产质量，对在生产过程中产生的产品质量问题及时反馈，及时听取顾客及相关方的意见和要求，更好地运用统计技术，加强对产品质量运行趋势实施控制，寻求更好的解决办法及时解决产品质量问题，不断持续改进，提高产品质量，确保产品生产保持最佳控制状态，特制定本制度。
本制度适用于我厂生产加工的全部覆盖产品（含顾客来图产品）。
3.1质量保证部负责制定本制度，并组织实施本制度。
3.2其他相关部门执行本制度，实施过程质量控制的管理，并积极参加各种形式的产品质量回访。
4.1产品质量回访。
4.1.1产品质量回访每月进行一次，在顾客及相关方所在地进行，雷打不动；如遇特殊情况需临时增加，可临时组织进行。
4.1.2产品质量回访由质量保证部组织进行，由生产部、技术市场部、相关生产车间的相关技术人员、管理人员参加。
4.1.3产品质量回访主要解决我厂生产的ct、光机等数字医疗产品，干燥机、热风炉等系列产品，其他顾客来图产品等在生产过程中由于图纸设计问题、工艺设计问题、工装设计问题、产品制造问题等所发生的质量问题。
4.1.5产品质量回访的主要目的是了解顾客及相关方人员对我厂生产产品的存在质量问题的意见和对我厂生产产品的改进要求；对我厂相关服务的意见及对我厂相关服务的改进要求。
4.1.6产品质量回访由质量保证部负责记录和汇总，对需要解决的问题和要求应详细记录问题内容，汇总后形成记录并保存。
4.2产品质量报告。
4.2.1质量保证部每月10日前对上一个月的生产产品质量情况、顾客投诉情况、产品质量回访情况及质量控制趋势进行统计分析，形成月质量报告，经主管厂长审批后下发到各生产部门。
4.2.2月质量报告的内容应包括：
4.2.2.1当月工厂质量目标（产品质量方面）实现情况统计分析数据。
4.2.2.2产成品及零部件完成情况统计数据。
4.2.2.3当月产品质量事故情况统计及原因分析。
4.2.2.4当月顾客质量投诉情况统计及原因分析。
4.2.2.5当月产品质量回访情况统计及原因分析。
4.2.2.6纠正措施建议及事故处理结果。
4.2.3质量报告制度要求。
4.2.3.1检验员在日常检验工作中认真按照合同或产品分类填写检验记录，并逐步向按照零件分别填写检验记录过渡，适当时，实行检验记录按零件填写。
4.2.3.2下序检验员应对上序检验员的检验结果进行重新检验或确认，并建立检验或确认记录，没有重新检验或确认记录或签字应视为漏捡。
4.2.3.3对检验过程中发生的不合格品，检验员应认真填写不合格品报告单即使上报。质量保证部适时组织对不合格品进行评审处理。
4.2.3.4检验员与每月5日前对本人上一个月的检验记录进行整理及统计分析，并认真填写质量月统计记录单与检验记录同时上报。
4.2.3.5质量保证部依据检验员上报的月统计记录单、检验记录及产品质量回访记录进行统计分析，对存在质量问题的责任部门及责任人提出解决问题的要求，解决问题的时间，及问题解决后的验证部门及验证人要求等形成月质量报告。
4.2.4质量保证部于每年的4月、7月、10月按照4.2.2的内容形成季质量报告，并于每年的1月份形成上一年的年质量报告，审批并下发。季质量报告和最近的一个月质量报告可形成同一报告下发。
4.3质量保证部负责按照解决问题的时间要求，对负责解决问题的责任部门及责任人进行跟踪验证，并将问题解决结果上报厂长，通报顾客及相关方。
4.4质量报告的统计分析数据可作为对部门负责人及检验人员的考核依据。产品质量回访及报告的相关记录由质量保证部按照《记录控制程序》的相关规定进行保存。
客户回访制度客户回访管理制度篇十二
为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。
1.2、适用范围。
凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。
1.3、权责单位。
（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.1、拜访目的.
（1）市场调查、研究市场。
（2）了解竞争对手。
（3）客户保养：
a、强化感情联系，建立核心客户。
b、推动业务量。
c、结清货款。
（4）开发新客户。
（5）新产品推广。
（6）提高本公司产品的覆盖率。
2.2、拜访对象。
（1）业务往来之客户。
（2）目标客户。
（3）潜在客户。
（4）同行业。
2.3、拜访次数。
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
3.1、拜访计划。
销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。
（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。
（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。
（3）确定拜访对象。
（4）拜访时应携带物品的申请及准备。
（5）拜访时相关费用的申请。
3.3、拜访注意事项。
（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。
（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。
（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4、拜访后续作业。
（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。
（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。
客户回访制度客户回访管理制度篇十三
三、老客户带新客户四大策略。
四、客户信息档案。
客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。
1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。
2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。
1、牢记客户姓名。
这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。
2、给客户一张微笑的脸。
无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。
3、个性化的服务。
牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。
4、及时地问候。
在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。
5、建立投诉和建议系统。
鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。
6、进行顾客满意度调查。
发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。
7、组织参观。
定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。
8、信息资料的及时传送。
把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。
9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动。
1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。
2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。
三、老客户带新客户四大策略。
3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。
1、注重连锁介绍何为连锁介绍。
连锁介绍的方法。
注意事项。
连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。
2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍。
关键点。
困难点。
任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。
取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。
核心人物很难有接触的机会。
3、加强个人观察。
加强个人观察的定义。
加强个人观察的原因。
目的及利益点。
是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客户职业信息;。
2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系。
3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户。
客户信息档案(参考模版)。
销售人员:。
1、性别:。
2、通讯地址:。
3、公司名称及地址:。
4、办公电话:。
5、家庭电话:。
6、移动电话:。
7、籍贯:。
8、教育背景:。
(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)。
9、家庭状况:。
(注解:收入关系是否融洽)。
10、婚姻状况:。
11、配偶信息:。
(注解:电话、工作单位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶兴趣:。
14、父母状况:。
(注解:年龄、健康、兴趣)。
15、子女状况:。
(注解:出生日期、兴趣、就读学校)
16、家庭中最亲密的人:。
17、最偏好的就餐地点:。
(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)。
18、偏爱购物场所:。
19、最偏爱的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)。
20、饮酒:。
(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)。
21、抽烟:。
(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)。
22、健康状况:。
(注解:病历及目前身体状况)。
23、远行交通工具:。
24、所属的社会组织:。
(注解:例如。
台商协会会员等)。
25、社交热衷程度:。
26、现居住状况:。
(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)。
27、现房产投资状况:。
28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注。
a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)。
d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力。
(可根据具体情况补充)。
29、由于何种原因而购房:。
30、在我处购买物业的具体情况。
(户型、面积,为谁买等)。
31、对建业房产的了解。
32对小区其他业主的素质是否在意。
33、职位:。
34、汽车品牌:。
35、车牌号:。
36、服饰讲究:。
37、信息主要来源:。
38、最佩服的人:。
39、事业目标(长期):。
(短期):。
40、个人目标(长期):。
(短期):。
41、自认为最得意的事:。
42、主见:。
(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)。
关于填报《客户信息档案》的说明。
一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。
二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。
三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。
四、客户信息档案系统的建立其功能如下:。
1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。
3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。
客户回访制度客户回访管理制度篇十四
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户回访制度客户回访管理制度篇十五
1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。
2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。
3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。
4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。
5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。
6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。
7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。
客户回访制度客户回访管理制度篇十六
第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。
第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。
第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。
第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。
第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。
第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。
第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。
第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。
第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的`对待。
第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。
第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。
第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。
第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。
第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。
第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。
第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。
第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。
第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。
第二十七条经常与客户沟通，保持良好的关系。
第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。
第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。
第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。
第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。
客户回访制度客户回访管理制度篇十七
第一条 为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。
第二条 本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。
第三条 营销部负责客户工程的监督检查和协调。
第四条 营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。
第五条 报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。
第六条 施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。
第七条 报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。
第八条 客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。
第九条 供电方案确定：
1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000kva及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。
2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。
第十条 确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kva以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。
第十一条 供电方案确定后，客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。
第十二条 客户受电工程必须依据用电情况，按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案批复部门同意。
高压客户应送审的设计和资料内容：
受电工程设计及说明书
用电负荷分布图
负荷组成、性质及保安负荷
影响电能质量的用电设备清单
主要设备电气一览表
主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间
高压受电装置一、二次接线图与平面布置图
用电功率因数计算及无功补偿方式
继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式
隐蔽工程设计资料
配电网络布置图
自备电源及接线方式
供电企业认为必须提供的其它资料
第十三条 各单位按报装管理权限，由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作，并出具设计审查意见书。
第十四条 低压客户申请容量在10kw及以下客户用电工程设计，由各供电所（营业站）负责进行审查。
第十五条 高压客户申请容量在10-1000kva（不含1000kva）客户用电工程设计，由分公司营销部组织进行设计审查工作，并出具设计审查意见书。
第十六条 申请容量在1000kva及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计，上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。
第十七条 客户供电方案答复后，报装专责（项目经理）及时了解客户需求，与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托，严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。
第十八条 各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。
第十九条 项目施工承建单位开工前应将开工报告（报告中应写明客户开工时间和预计完工时间）及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查，并组织中间检查；施工单位必须做到文明施工、安全施工，并保证施工质量和工程进度。
第二十条 营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查，施工单位必须具备施工资质证及营业执照。
第二十一条 凡用户委托我公司的所有客户工程，营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查，拿出施工规划和材料计划提交施工单位，施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的，施工单位向营销部门提出施工变更申请，经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购，在定购设备前，必须同营销部门联系，确定要定购的设备图纸是否经过审核，同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门，经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范，生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家，施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。
第二十二条 对施工单位承建的客户工程，在定购设备后，应将定购设备的有关信息（包括：具体的厂家、到货时间等）反馈营销部门，以便进行监督、管理。
第二十三条 施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时，施工单位不得擅自决定，必须与营销部门联系，在接到更改书面通知后，方能更改实施。
第二十四条 在客户工程施工过程中，分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督，尤其对隐蔽工程要严格把关，确保按技术规范和标准要求进行安装施工。
第二十五条 在客户电气设备安装约2/3时开始，分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查，一般为1－4次，直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查，应填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。
第二十六条 报装专责（项目经理）应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查，填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。
第二十七条 客户用电工程竣工后，由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程，竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。
第二十八条 工程验收合格后，营销部门与客户协商确定供电日期，并发出供电通知到各有关部门，组织供电。
第二十九条 零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后，在一日内发出装表通知单，营销部门在二日内完善计量装置，实施供电。
第三十条 客户工程验收合格后，与客户签订《供用电合同》及有关协议后，对客户进行装表、供电。
第三十一条 供电后一月内，营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。
第三十二条 本《办法》未尽事宜按有关规定执行。
第三十三条 本《办法》解释权属********。
第三十四条 本《办法》与国家和上级文件相抵触时，按国家和上级文件执行。
第三十五条 本《办法》自下发之日起执行。
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