写心得体会可以让我们对过去的经历做个总结和归纳，从而获得更多的经验和教训。写心得体会要注重对细节的观察和把握，展示出对事物的深入思考。通过研究一个课题，我深入了解了相关领域的知识，也提高了解决问题的能力。
客服沟通心得体会篇一
第一段：引言及话题介绍（150字）。
在现代社会中，客服是企业与客户之间的桥梁和连接纽带。作为客服人员，建立良好的沟通协调能力是至关重要的。在过去的几年里，我作为一名客服人员，深感沟通协调对于提供优质服务和满意的客户体验的重要性。本文将从个人经验出发，分享一些关于沟通协调的心得体会。
第二段：注重倾听与理解（250字）。
在与客户进行沟通时，注重倾听和理解对于解决问题非常重要。首先，要摒弃主观偏见，以开放的心态倾听客户的问题和意见。倾听不仅仅是听到客户说的话，更要理解他们的需求和感受。为了更好地理解客户，我们需要深入了解客户的背景和环境。其次，要养成总结和澄清的习惯，以确保自己正确地理解客户的意思。及时反馈给客户，避免误解和不必要的麻烦。
第三段：善于沟通并表达（250字）。
良好的沟通能力是客户服务工作中的核心能力。在与客户交流过程中，客服人员需要简明扼要地表达自己的观点和建议，确保信息的准确传达。客服人员应该注重话语的准确性和流畅度，避免使用过于专业化的术语或复杂的语言，使客户能够更好地理解并接受。此外，身体语言也是沟通的重要组成部分。面带微笑、积极主动的姿态可以增强客户对服务的信任和满意度。
第四段：处理冲突与协调能力（250字）。
在客服工作中，难免会遇到些许矛盾和冲突。这时，客服人员的冲突处理和协调能力就显得尤为重要。首先，注重情绪控制，保持冷静和理性，不随意发火或忽视客户的诉求。其次，善于消除冲突，采取平衡的态度与双方进行沟通并提供解决方案。通过倾听，理解双方的意见和需求，寻找共同利益点，实现双赢的结果。
第五段：持续学习与提升（300字）。
在客服工作中，沟通协调能力是一个日益提高的过程。持续学习和提升对于保持专业能力和提供更好的服务至关重要。客服人员可以参加相关的培训课程和讲座，了解最新的沟通技巧和有效的协调策略。此外，客服人员还可以与同事进行经验交流和沟通学习，互相促进提高。同时，重视客户反馈也是不可或缺的，通过客户评价和建议不断改进自己的能力和缺点。
总结（100字）。
客服工作中的沟通协调能力直接影响客户的满意度和企业形象，因此，客服人员应该注重倾听与理解，善于沟通并表达，处理冲突与协调能力，持续学习与提升。只有不断提高自己的沟通协调能力，才能更好地服务客户，为企业赢得良好声誉。
客服沟通心得体会篇二
客服作为企业与客户之间的桥梁和纽带，承担了重要的职责。良好的客服沟通是提高客户满意度、增加客户粘性的关键。然而，实际工作中，客服人员常常面临各种挑战和困难，如情绪管理、信息传递不畅等。本文将从个人经验出发，结合相关理论，分享一些客服沟通的心得体会。
第二段：积极的情绪管理。
首先，在客服工作中，积极的情绪管理至关重要。客服人员需要以积极的心态面对各种挑战，并学会适当释放负面情绪。例如，在面对一些难缠的客户时，我们可以通过理智思考，客观分析问题，避免个人情绪对工作产生负面影响。同时，在与客户交流时，客服人员应保持亲善、友好的态度，积极倾听客户需求，并尽可能给予帮助与支持。
第三段：清晰准确的信息传递。
其次，在客服沟通中，清晰准确的信息传达是关键。客服人员需要具备良好的口头和书面表达能力，以确保客户能够准确理解所传递的信息。在口头沟通中，我们可以通过语音清晰、节奏稳定、语速适中等方式，提高信息传递的效果。在书面沟通中，我们应注意选择简洁明了的词语，避免使用行话或专业术语，以便客户能够轻松理解所述内容。此外，有效的信息采集能力也是客服人员必备的技能。通过提问、倾听、记录等方式，客服人员能够及时获取客户需求，并为客户提供准确的解答和建议。
第四段：耐心与细心的跟进服务。
再次，耐心与细心的跟进服务是提高客服质量的关键。客服人员应妥善处理好每一个客户的问题，为客户提供个性化的服务。在与客户交流中，我们应主动询问客户是否满意，及时解决客户的疑虑和困难，并确保客户在整个沟通过程中感受到关怀与尊重。此外，在客服工作中，细心是非常重要的品质。客服人员应耐心倾听客户的诉求，仔细排查问题，确保提供准确、全面的解决方案。只有这样，客户才能感受到专业的服务质量，增加对企业的信任和认可。
第五段：持续学习与改进。
最后，持续学习与改进是客服沟通的基石。客服人员应关注行业动态，提升自身专业知识水平，并不断学习沟通技巧和心理学知识，以更好地与客户进行有效的沟通。同时，客服部门也应建立有效的反馈和改进机制，定期对客服质量进行评估和整改，以不断提升客户满意度和企业形象。
总结：
客服沟通是企业与客户之间连接的纽带，良好的客服沟通能够提高客户满意度，增加客户粘性。通过积极的情绪管理、清晰准确的信息传达、耐心细心的跟进服务以及持续学习与改进，客服人员能够提升自身素质，为客户提供更好的服务，从而促进企业的发展。作为一名客服人员，我深刻体会到沟通的重要性，同时也意识到持续学习与积极改进的意义。在今后的工作中，我将继续努力提升沟通能力和服务质量，为企业与客户之间搭建更加稳固的桥梁。
客服沟通心得体会篇三
第一段：介绍客服工作的重要性和挑战（200字）。
客服工作是一项关键且具有挑战性的工作。客服代表作为公司与客户之间的桥梁，不仅需要解决客户的问题，还要维护公司的形象和品牌。在处理客户问题的同时，要保持冷静、专业，并与其他部门有效地沟通和协调，以确保客户的满意度和公司的利益。客服工作需要高效的沟通和协调能力，下面将分享一些在实践中获得的心得和体会。
第二段：培养良好的沟通能力（300字）。
在客服工作中，良好的沟通能力是至关重要的。首先，客服代表需要以积极的态度和耐心倾听客户的问题和需求。在解决问题的过程中，不仅要及时提供准确有效的答案，还要保持友好而专业的语气。其次，在与客户交流时，客服代表需注意自己的语言和措辞，避免使用冷漠、模棱两可的表达方式。最后，客服代表需要学会倾听和理解客户的感受，及时调整沟通方式，并提供个性化的解决方案。
第三段：提高协调能力（300字）。
在客服工作中，协调能力是必不可少的。客服代表不仅需要与客户协调，还需要与公司内部的各个部门进行有效的沟通和协调。首先，客服代表需要与销售部门合作，了解产品和服务信息，以便更好地回答客户的问题。其次，客服代表需要与技术支持团队合作，及时解决客户的技术问题。最后，客服代表需要与售后服务团队合作，确保客户收到售后支持并解决客户的问题。通过与公司内部各部门的协调，客服代表能够更好地为客户提供全方位的服务和支持。
第四段：化解冲突和处理困难情况（300字）。
在客服工作中，冲突和困难情况是难以避免的。客服代表需要学会化解冲突，保持冷静和客观。首先，客服代表要以友善和尊重的态度对待客户，尽量避免引起不必要的争执。其次，客服代表需要善于倾听客户的不满和抱怨，并采取积极的措施来解决问题。最后，客服代表需要与其他部门进行紧密的沟通和协调，共同解决客户的问题。通过解决冲突和应对困难情况，客服代表能够转化负面情绪，树立良好的公司形象。
客服工作需要高效的沟通和协调能力，良好的沟通和协调能力是提供优质客户服务的关键。在实践中，我意识到良好的沟通是了解客户需求的关键，而有效的协调能力是解决问题的关键。通过培养良好的沟通习惯、提高协调能力和善于处理冲突和困难情况，我成功地为客户提供了满意的解决方案，并为公司的声誉赢得了更多的信任和好评。客服工作是一项挑战性的工作，但通过不断地学习和成长，我们能够在这个角色中发挥更大的能量和价值。
客服沟通心得体会篇四
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
客服沟通心得体会篇五
客服售前沟通是一个企业与客户建立良好关系的重要环节，也是影响销售额的关键因素之一。在过去的几年里，我作为客服人员，与各种各样的客户进行了无数次的沟通。这些经历让我深刻认识到了有效沟通的重要性，以下是我在实践中总结的一些心得体会。
第二段：积极主动的态度。
在与客户进行售前沟通中，积极主动的态度是非常重要的。客户通常会有各种各样的问题和需求，作为客服人员，我们需要始终保持耐心和积极的态度去回答和解决。我发现，只有在积极主动的情况下，客户才会感受到我们对他们的关怀和尊重，从而建立起信任和长久的合作关系。
第三段：语言表达的清晰准确。
在售前沟通中，语言表达的清晰准确是非常关键的。客户对产品或服务的了解通常有限，我们需要用通俗易懂的语言解释和介绍，避免过多的行业术语和技术性的内容。同时，我们还需要确保表达的准确性，避免给客户带来误解或困惑。因此，在日常的工作中，我会不断提升自己的语言表达能力，以更好地向客户传递信息。
第四段：倾听和理解客户需求。
与客户进行售前沟通时，倾听和理解客户需求是非常重要的。每个客户都有自己独特的需求和期望，我们需要通过与客户的对话，深入了解他们的要求，并根据实际情况提供相应的解决方案。在与客户交流时，我常常利用倾听技巧，例如重复客户的问题或陈述、提出问题以获取更多信息等，以确保我理解客户的真实需求。
第五段：有效沟通带来销售的增长。
有效的售前沟通不仅能够帮助我们建立与客户的良好关系，还能够直接带来销售的增长。通过与客户保持密切的沟通和交流，我们能够更加了解客户的需求，从而提供更合适的产品或服务，并通过提供高质量的售前服务来增加客户的满意度和忠诚度。这些因素都将直接影响到销售额的增长。因此，作为客服人员，我们需要不断提升自己的沟通技巧，以更好地为客户提供服务。
总结：
客服售前沟通是与客户建立良好关系的重要环节，通过积极主动的态度、清晰准确的语言表达、倾听和理解客户需求，以及提供高质量的售前服务，我们能够有效地与客户沟通并满足他们的需求。这些能力不仅能够增加客户的满意度和忠诚度，还能够直接带来销售的增长。因此，作为客服人员，我们需要不断地提升自己的沟通技巧，以更好地为客户提供服务，为企业的发展做出贡献。
客服沟通心得体会篇六
1、更新x网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传x英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到x英语学校的相关信息，掌握大家对x英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)。
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写x英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写x英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
客服沟通心得体会篇七
相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。
5、反话正说
话术一：
a：对不起，先生，餐厅不能吸烟。
b：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？
话术二：
a：对不起，您的菜还没做好。
b：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。
话术三：
a：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
b：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
6、用行动沟通
客服沟通心得体会篇八
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需实名才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“号码没有实名现在开通不了。”
客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前需要实名才能开通业务，对于没有实名的用户是开通不了来电显示的。”
客户：我现在就需要来电显示。
客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
客户：“没有了。”
客服代表：“祝你愉快!再见!”
客服沟通心得体会篇九
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
客服沟通心得体会篇十
1、当对方接电话时，问一声“是x总吗?”，核实其身份。
2、接着是寒喧：“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。
3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力4、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。
5、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，“x总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注?”
6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。
1、针对性问题是指什么?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的**是什么时候开的呀"、"当时**开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的`质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………?"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。
客服沟通心得体会篇十一
1、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。
2、与业主寒暄要说得恰到好处，永远记得过犹不及。
3、为业主服务后面对业主的称赞，别说你送个锦旗吧，业主会自己想到。说句谢谢就好了。
4、批评也要看是批评谁，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。
5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事，批评业主想都别想。
6、遇到不能回答和回答不上来的，微笑是最好的回答，然后转移谈话的焦点，切记不能不懂装懂，实话实说更多的时候证明你情商低。
7、最好的介绍自己的方法是：“你好，我是某某，真高兴与你见面了。”
8、在回答别人问题之前，请先停顿1秒钟，会让你有个思考不会经常“祸从口出”。
9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要，没他不行，更多的人喜欢当老师。
10、沟通从”您“开始，中间要有”对不起“结束要有”谢谢!“，并记住以上9条。
客服沟通心得体会篇十二
沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承认差异：是沟通的桥梁
每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。
三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢
双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案！
客服沟通心得体会篇十三
亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3、产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4、质量问题(发错、质量问题)退换货
5、非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6、售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
7、回评
8、客户关系管理
产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。
( 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。
所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等
所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等
所谓促销的组合包含：广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。)
客户关系管理分为：市场营销中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。
市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。
销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。
客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。
9、客户关系维护
老客户的维护：
1)为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。
2)严把产品质量关，质量一定要有保证。
3)加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户
4)保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。
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