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销售人员接待流程 销售接待礼仪的六个基本点篇一
关于销售人员接待基本礼仪有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!以下是小编为大家带来的关于销售人员接待基本礼仪有哪些，希望您能喜欢!
销售人员接待礼仪：仪容仪表
(一)整体要求
1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性
1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜
2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格
3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆
(三)女性
1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外
2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑
3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水
销售人员接待礼仪：举止言谈
(一)站姿
1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
(二)坐姿
1、眼睛直视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。
5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。
7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。
8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。
(三)动姿
1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。
5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。
6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。
7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。
10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。
11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。
14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。
15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。
16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。
17、当众不要耳语或指指点点。
18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。
19、不要随意抖动腿部。
20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。
(四)言谈
1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。
2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。
3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。
4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、客户讲话时不得经常看手表。
7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。
10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生”。
14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。
15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。
19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应，应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
25、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答。
26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。
27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。
28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的'应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。
33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。
如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。
如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。
应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。
正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。
1、学会倾听
用心倾听：少说多听，适度赞赏
一些销售人员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼仪。这些销售人员总是说得太多，听得太少，结果客户感受不到他们的尊重，自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现，那些顶尖的销售高手，往往也是倾听的高手。
卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略，一个不懂得倾听，只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息，还会引起顾客的反感，最终导致销售失败。作为一名好的销售人员，首先必须是个高明的听众。当顾客热心谈论的时候，你要做出认真倾听的样子，如此，销售才能轻轻松松。作为销售人员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。
倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。
2、销售的基本原则
一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。
二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由;世界上没有走不通的路，只有想不通的人。
三、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。
五、没有不对的客户，只有不够的服务。
六、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。
七、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去;老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。
八、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。
九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。世上没有最好的产品，只要是更好的产品就是完美产品。
3、电话销售礼仪
(1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。
(2)在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。
(3)在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗?”这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。
(4)无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。
(5)桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。
(6)桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。
(7)学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。
(8)准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草先行”，后勤工作必不可少。
(9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗?”，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。
(10)如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经理，您听得清楚吗?”，如果实在是信号不好，要表示“您稍等，我换一个号码给您拨过去”。
(11)电话中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。
(12)一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。
(13)结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“还有什么不清楚的吗?”，再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!”。
(14)挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。
(15)重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要讲“我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是，对吗?”。
(16)如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉“不好意思，罗经理可能出去了”，然后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗?”。
(17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。
(18)如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。
(19)如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。
(20)到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。
(21)尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲“您久等了!”。
(22)客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。
(23)告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如“这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。”
(24)无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。
(25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。
(26)注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。
(27)不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。
(28)永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。
(29)礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。
(30)最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。
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