客服工作心得和体会十(汇总10篇)

在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服工作心得和体会十篇一

在线客服是互联网时代的产物，随着互联网的迅猛发展，越来越多的企业选择在网上提供客服服务。我曾在一家大型电商平台上担任在线客服工作，现在回顾这段经历，我深刻体会到在线客服工作的重要性和挑战。在这篇文章中，我将结合自己的经验，分享在线客服工作的心得体会。

第二段：加强沟通技巧和学习能力

作为在线客服，与客户进行沟通是首要任务。正常的客服对话和解决问题都要通过文字进行，所以良好的表达能力和问题分析能力是必不可少的。在工作期间，我不断加强自己的写作能力，学习各种沟通技巧，包括善于倾听、有耐心和思考等。同时，由于产品和服务更新快速，学习能力也非常重要。我会定期学习公司的新产品和政策，以便更好地回答客户的问题。通过不断提升自己的沟通和学习能力，我能更好地为客户提供服务。

第三段：保持耐心和友善

在线客服工作需要时刻保持耐心和友善的态度。有时候客户可能因为产品问题或服务不满意而情绪激动，这时候我们需要冷静应对，保持耐心。我会尽量理解客户的需求和情绪，并用友善的语言进行回应。有时候，一次友善的回答可以化解客户的不满，让他们对公司和产品重新产生信任。通过保持耐心和友善的态度，我成功地解决了很多复杂的问题，也赢得了客户的称赞和赞扬。

第四段：注重团队协作和共享经验

在线客服工作中，团队协作和共享经验是至关重要的。作为一个团队，我们经常会遇到相似的问题，通过共享经验，我们可以共同解决问题，提高工作效率。在我所在的团队中，我们建立了一个共享平台，每个人可以把自己遇到的问题和解决办法分享给大家。通过这个平台，我们相互学习，提高了解决问题的能力。团队协作不仅能够提高效率，还可以建立更紧密的师徒关系，相互支持和鼓励。

第五段：坚持不懈和持续进步

在线客服工作是一项需要坚持不懈的工作。我们要时刻保持对客户的热情，并及时解决他们的问题。我在工作中遇到过很多困难和挑战，但我从来没有放弃过。通过不断地学习和总结经验，我能不断地改进自己的工作方式，并提供更好的客户服务。善于总结经验并找到自己的不足之处，并会尽快改正。只有不断地进步和提高，才能在这个竞争激烈的行业中立足。

总结：通过我的在线客服工作经历，我深切认识到了在线客服工作的重要性和挑战。我不仅提高了自己的沟通和学习能力，还培养了耐心和友善的态度。团队协作和经验共享让我更好地和同事合作，提高了工作效率。最重要的是，我坚持不懈地学习和改进，不断提高自己的工作能力。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，为客户提供更好的服务，并在行业中取得更大的成就。

客服工作心得和体会十篇二

弹指之间，从20__年进入客户服务这个行业已经一年多了，在这期间，我迷茫、反思过，也曾恐惧过；但是经过这一年多的锻炼我成长了，也变的更加成熟，对于每项工作，我能更准确而又热情的完成。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些。

而我也对自己一年多的工作旅程做了一个简短的自我总结，能更直观的发现缺点并改正：

一、首先是了解客服的这项工作：客服部，也可以理解为公司的后售部，也可以理解为客户与公司的纽带，所以，客服这项工作是24小时值班的，也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且，采用的是轮班制，也就是说，要当接班的人来以后才能离开，不能到了时间就离开工作岗位的。

对于要交代的问题或工作上的事，必须要书面和口头两项传达，以免照成不必要的麻烦。

而，客服人员最主要的工作就是接电话，对于接电话要做到快、准、好。

首问责任制，是干好客服和让客户满意的关键，认真贯彻首问责任制是第一步

二、客服的职责；

首先当然是接电话，然后要用热情的心回答用户的问题；当遇到技术难以回答或超出本部门的问题，应当主动留下用户的姓名、电话后，向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。

如果，用户反映的是设备问题，应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当)，记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点；核实资料后，派出维修单。

当然，因为公司的性质是电子产品，所以，要定时检查每台坐席

是否正常，还要检查每部电话是否能正常使用。

还有一点，在干净的环境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清洁。

三、无规矩不成方圆，客服部更有它的规矩及要求：

1．在没有特殊情况下，电话响三声必须接听电话；

2．和客户交流时的语音要清晰，有亲和力；

3．要用专业问语；

4.接电话时，声音要甜美；

5.如果遇到不能马上解决的问题，要主动留下用户电话，询问后，在联系用户回答他的问题。

6.认真记录用户的电话、信息；如果有用户修改资料的，应核实身份后立刻修改，并作好记录。

7.接到不归本部门管的问题，也要留下用户电话，询问后与用户联系。

8.对于用户反应的问题，要跟进，了解它的解决情况；

9.每个月的要定时认真完成回访用户；

10.接到用户投诉时，我们要先道歉，然后询问具体情况，向上级领导反映，对于这个问题改善和后续应向用户回馈。

做客服，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……但是，在这个小家庭中却有许许多多的温暖；而我，也要不管遇到什么，也要热情、敬业、勤勉、服从、创新的工作。

客服工作心得和体会十篇三

随着互联网的发展和普及，越来越多的企业开始采用在线客服来与客户进行沟通和交流。作为一名在线客服，我有幸参与了这个领域的工作，积累了一些心得体会。下面我就从提供专业服务、良好的沟通能力、耐心和细心、保持礼貌和友好、处理投诉和问题解决这五个方面，分享我的在线客服工作心得体会。

首先，在线客服最重要的一点就是提供专业服务。作为在线客服，我们需要对所在企业的产品或服务有详细的了解，包括特点、使用方法等，以便能够为客户提供针对性的帮助。同时，也要积极学习行业知识，了解市场动态，以便能够及时回答客户的问题和解决客户的疑虑。专业的服务能够让客户感受到企业的专业和诚信，增加客户对企业的信任和满意度。

其次，良好的沟通能力是在线客服不可或缺的素质。我们需要通过在线聊天、电话等方式与客户进行交流，因此，良好的口头和书面表达能力非常重要。清晰明了地表达意思，及时回答客户的问题可以增强沟通的效果。此外，善于倾听是良好沟通的关键。只有真正听进客户的意见和需求，才能更好地满足客户的要求，提高客户的满意度。

第三，耐心和细心是在线客服必备的品质。我们时常会遇到一些难以解决的问题，客户可能会因此产生焦虑或不满情绪。在这种情况下，我们不能因客户的情绪而对其生气或不耐烦，而应保持冷静和耐心。尽可能尽快解决问题，并提供符合客户期望的解决方案。同时，我们还要细心地收集和反馈客户的问题和建议，以便能够持续改进产品和服务质量。

第四，保持礼貌和友好也是在线客服的重要职责。客户在咨询和反馈意见时可能会表达不满或抱怨，而我们不能因此而对客户产生负面情绪或对其不礼貌。无论客户的言辞如何，我们都应以礼貌、友善的态度回应，并尽力解决问题。保持良好的沟通氛围可以有效地缓解客户的紧张情绪，增加客户对企业的好感度，有助于维护企业的声誉和形象。

最后，作为在线客服，处理投诉和问题解决是我们不可避免的任务。当客户提出投诉时，我们应先理解客户的不满情绪，听取客户的意见，尽量提供满意的解决方案。如果我们无法解决问题，我们应及时向上级汇报并协助他们跟进。此外，我们还应不断总结客户反馈的问题和改进建议，形成标准化的处理流程，提高问题解决的效率和质量。

总之，作为一名在线客服，我深切体会到提供专业服务、良好的沟通能力、耐心和细心、保持礼貌和友好以及处理投诉和问题解决这些素质的重要性。只有不断学习和提升自己，才能更好地为客户服务，提高客户满意度，为企业创造更大的价值。在今后的工作中，我将继续努力，不断提高自己的业务水平和服务质量，为客户提供更好的在线服务体验。

客服工作心得和体会十篇四

转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，用心开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份，完成了x#、x#的收楼工作;同时，又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。

总之，在20**年的工作基础上，20**年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

xx物业公司客服部

撰写人:xx

20**年12

客服工作心得和体会十篇五

近年来，随着互联网的飞速发展，越来越多的企业开始将客服工作转移到线上进行。作为一名在线客服人员，我有幸参与这项工作，并积累了一些心得体会。在线客服工作，首要的任务就是通过在线聊天工具与顾客进行沟通和解决问题。在线客服工作不同于传统的面对面服务，更需要细心、耐心和沟通能力。

第二段：提供高效友好的服务

在进行在线客服工作时，首要的原则是提供高效友好的服务。顾客通过在线聊天工具与我们交流，往往也期望能够迅速得到回复和解决方案。因此，我们需要尽快回复顾客的问题，不仅要准确地解决问题，还要用友善的态度和语言来回应顾客。无论顾客的问题是多么复杂或者简单，都要给予足够的重视和回答，以满足顾客的需求。

第三段：良好的沟通能力

在线客服工作强调的就是和顾客的沟通能力。良好的沟通能力不仅仅指语言表达的能力，更包括倾听、理解和解决问题的能力。在与顾客沟通时，我们要耐心倾听顾客的需求和问题，完全理解顾客所说的内容，并提供针对性的解决方案。有时候，顾客可能需要表达的并不仅仅是问题，还有一些情绪和体验，我们要能够善于察觉和处理。只有通过良好的沟通，才能建立起顾客与企业之间的信任和合作关系。

第四段：处理复杂问题的能力

在线客服工作中，经常会遇到一些复杂的问题。处理这些问题需要我们具备相应的技能和能力。首先，我们要具备快速学习和积累知识的能力，不断提升专业素养，为顾客提供准确的解决方案。其次，我们还需要具备问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策并采取行动。同时，我们要时刻保持冷静和耐心，面对各种问题都能够保持客观和全面的态度。

第五段：总结心得体会

通过在线客服工作，我深刻体会到了沟通和服务的重要性。良好的沟通能力和高效友好的服务是在线客服工作的核心要素。通过与顾客的交流，我也学到了很多新知识和经验，不断提升自己的专业素养和解决问题的能力。在线客服工作虽然有一定的挑战，但也给我带来了成就感和满足感。我相信，在未来的工作中，我将更加努力地提供优质的在线客服服务，为企业和顾客之间架起一座高效沟通的桥梁。

客服工作心得和体会十篇六

时光如梭，不知不觉中来xx工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的.客服人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这半年来的主要工作内容

作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

很幸运可以加入xxx客服部这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

客服工作心得和体会十篇七

客服工作不仅仅是大学生夏季实习的一种选择，更是一种宝贵的学习机会。作为年轻人，参与客服工作可以培养自己的责任心、沟通能力、问题解决能力等各方面的综合能力。在这个快节奏、信息爆炸的时代，客服工作对于学生来说，既是挑战，也是机遇。

第二段：责任心的培养

在客服工作中，每一个客户的问题都需要迅速而准确地回答，这就要求客服人员保持高度的责任感。作为一名学生，在客服工作中我们能够培养更加细致入微的责任心。每一个寄予于我们的期待，无论是解答疑问、解决问题，还是提供帮助，都需要我们严格认真对待。这种责任心的培养将对我们今后的学习和职业发展起到积极的推动作用。

第三段：沟通能力的提升

在客服工作中，与各类人士的沟通是必不可少的。我们需要与客户进行电话、邮件或是即时消息的交流，以解答他们的问题。这个过程不仅考验着我们的语言表达能力，更需要我们善于倾听，耐心细致地解答问题。这让我们在与他人交流的过程中，培养了自己的沟通能力，学会如何与不同背景的人沟通，为自己以后在职场上的表现打下了坚实的基础。

第四段：问题解决能力的锻炼

客服工作中，我们面对的问题各式各样，有的简单，有的复杂，有的是个别客户的问题，有的是集体问题。这要求我们对问题进行深入、全面的分析，并从多个角度思考如何解决。通过与团队合作，不断探索解决问题的方法，我们的问题解决能力将获得极大的锻炼。在遇到困难时，我们不轻易放弃，而是寻找最佳解决方案，从而培养出更强的应变能力。

第五段：综合能力的提高

客服工作学生心得体会告诉我们，在客服工作中，我们需要承担诸多责任，不仅仅是回答客户的问题，还需要与同事进行协作、与客户建立良好的关系。这就要求我们需要具备较高的综合能力。综合能力的提高不仅包括解决问题能力、沟通能力等，还涉及到时间管理、组织协调、团队合作等多方面的技能。在客服工作中锻炼起来的综合能力，将会成为我们今后职场生涯中的重要资本。

结尾段：总结

客服工作既是一门技术，也是一种态度。通过这种工作，我们可以提高自己的责任心、沟通能力、问题解决能力和综合能力。这些能力无论在学业还是在未来的职场上都是同学们必不可少的。因此，年轻学生不妨参与客服工作，运用这个机会，不断提升自己，使自己在未来的学习和工作中能够更加出色地表现出自己的才华和优势。

客服工作心得和体会十篇八

客服工作心得报告

。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

客服工作心得和体会十篇九

随着经济的发展和科技的进步，现代社会对于客户服务的需求越来越高，客服工作也成为了一个备受青年学生青睐的职业选择。作为一名客服工作学生，我深知这个行业的重要性和挑战。在与客户沟通的过程中，我不仅获得了宝贵的工作经验，还提升了自身的沟通能力和人际交往能力。以下是我关于客服工作的一些心得体会。

第一段：了解客户需求是工作的前提

在客服工作中，了解客户的需求是至关重要的。每个客户都有不同的需求和问题，我们要做到耐心倾听，了解他们的具体情况，然后给予相应的帮助和解决方案。在这个过程中，我们需要具备一定的专业知识，了解公司的产品和服务，以及解决问题的方法。了解客户需求并主动提供帮助，不仅可以提高客户满意度，还能为公司树立良好的形象。

第二段：沟通能力是成为优秀客服的重要素养

作为一名客服工作学生，良好的沟通能力是必备的素质。与客户进行有效的沟通，能够更好地理解客户的需求，并给予针对性的解决方案。在沟通过程中，我们要保持友好、耐心和专业的态度，不仅要倾听客户的意见和建议，还要善于表达自己的观点，并通过语言和态度传递出积极的信息。提高沟通能力，不仅可以提升工作效率，还可以建立良好的客户关系。

第三段：解决问题需要耐心和细心

客服工作中，我们常常会遇到各种问题和挑战。解决问题需要我们耐心和细心。有时客户的问题比较复杂，我们需要花费比较长的时间来查找和分析问题的根源。有时客户对我们的服务不满意，我们要耐心听取客户的投诉，并积极寻找解决办法，以改善客户体验。在解决问题的过程中，我们还要注重细节，确保每一个细节都能得到妥善处理，以确保客户得到满意的解决方案。

第四段：团队合作是取得成果的关键

在客服工作中，团队合作是非常关键的。一个优秀的团队可以提高工作效率，有效解决问题，并为客户提供更好的服务。作为团队成员，我们需要相互支持，互相合作，共同完成工作任务。在团队中，大家可以相互学习，分享经验，并共同成长。通过团队合作，我们可以更好地应对各种工作挑战，取得更好的工作业绩和客户满意度。

第五段：客服工作带给我成长

在从事客服工作的过程中，我不仅学会了专业知识和技能，还提高了自身的沟通能力和人际交往能力。通过与不同背景和需求的客户进行交流，我学会了倾听和理解他人的能力，并提供有效的解决方案。在解决问题和应对压力的过程中，我逐渐培养了耐心和细心的工作态度。同时，通过与团队成员的合作，我懂得了团队合作的重要性，并学会了如何与他人合作共事。这些经历和收获不仅有助于我的个人发展，也为我今后的职业生涯打下了坚实的基础。

客服工作学生心得体会，从了解客户需求、沟通能力、解决问题到团队合作和个人成长，涉及了客服工作的方方面面。我相信通过不断的努力和学习，我会在客服工作领域取得更大的成就，并为客户提供更好的服务。

客服工作心得和体会十篇十

工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识，更应具备良好的心理素质，时刻保持热诚的态度，聆听所至，真正理解客户的需要。俗语说：“路，是人走出来的” 而伴随我走过这段成长的路却是搜狐客户服务中心，在这里有同事的关怀、客户的赞扬，当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松，因为这使我领悟到，要做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素质和专业的知识，还要细心、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值，这就是我们共同的心愿。

搜狐客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受，直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户，让他们得到称心满意的服务。我们在征服，征服一道又一道的难关;我们在收获，获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸;我们在学习，接过许多求教的电话所得，我知道的东西还是太少，网络中蕴藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间继续努力学习。网络在告诉我，时代在飞跑，“学-无-止-境”从这里开始铭入心底。

这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天，是我踏实勇敢往前走的坚实支柱;客户不满的声音、责备，使我认识到自己存在的问题，促使我思考，是工作的动力。知识+技巧+强烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互联网的，互联网的发展促成我们，崭新的客户服务塑造了全新的我们。 “急客户所急，想客户所想，创造满意的顾客”，我相信只要坚定这一信念，我会做得更好!以热情，主动的服务，把我们与客户之间的距离拉得越来越近;勇敢与外界热情互动，我们始终以热情第一为客户服务，您一定感觉到我们的微笑在进行中。

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