我们在一些事情上受到启发后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。心得体会是我们对于所经历的事件、经验和教训的总结和反思。那么下面我就给大家讲一讲心得体会怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。
管理客户心得体会篇一
随着经济全球化的加深和市场竞争的激烈化，客户管理变得越来越重要。作为企业的重要组成部分，客户是企业发展的源泉和动力，因此，良好的客户管理策略和技巧对于企业的发展至关重要。在工作中的一些客户管理实践中，我获得了一些心得体会，希望与大家分享。
首先，建立信任关系。在客户管理中，建立良好的信任关系是最基础也是最重要的一步。只有建立了信任，才能够与客户建立稳定的长期合作关系。而建立信任的关键在于提供高质量的产品和优质的服务。在与客户的交流中，我们要有责任心和耐心，尽可能满足客户的需求，并为客户提供专业的建议和帮助。通过不断地与客户沟通，了解他们的问题和困难，我们可以建立起相互理解和信任的基础，从而更好地为客户提供服务。
其次，注重细节与沟通。在客户管理中，注重细节和精细化管理可以有效提升客户的满意度。每个客户都是独一无二的，他们有不同的需求和偏好。因此，在与客户的沟通过程中，我们要仔细倾听客户的意见，了解他们的期望，并根据客户的需求量身定制服务方案。此外，我们还应注意细节，比如及时回复客户的邮件和电话，掌握和记录客户的相关信息以备后续使用。细致入微的管理和沟通，可以增加客户的满意度，并帮助我们更好地了解客户的需求和市场的变化。
再次，保持持续的关注和关怀。客户管理不仅仅是一次性的合作，更重要的是与客户建立长期的合作关系。我们要保持持续的关注和关怀，对客户的需求和变化保持敏感，并及时调整服务和解决问题。在客户生命周期的不同阶段，我们可以通过不同的沟通和服务方式保持与客户的联系，提醒客户注意市场的变化并给出合适的建议。此外，我们还可以不定期地举办一些客户活动或培训，增强客户的黏性，进一步加深与客户的关系。
再者，建立良好的反馈机制。在客户管理中，建立良好的反馈机制是非常重要的。及时获取客户的反馈意见，对于我们改进产品和服务，提高客户满意度具有重要的意义。因此，我们应该主动收集和分析客户的反馈意见，并及时采取相应的措施加以解决。此外，我们还可以采取一些措施来激励客户主动提供反馈，比如通过签到有奖或抽奖等形式，激发客户的积极性。
最后，不断学习和提升。客户管理是一个不断学习和提升的过程。在快速变化的市场环境中，我们要不断了解和学习最新的客户管理理念和技术，并通过实践来不断提升自己的能力和水平。同时，我们也要关注行业的变化和竞争对手的动态，及时调整和改进自己的客户管理策略，并灵活应对市场的挑战和机遇。
在客户管理中，建立信任关系、注重细节与沟通、保持持续的关注和关怀、建立良好的反馈机制以及不断学习和提升是非常重要的。只有通过不断的努力和改进，我们才能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度，并在激烈的市场竞争中取得成功。希望通过我的经验分享，能对大家在客户管理方面有所启发和帮助。
管理客户心得体会篇二
管理客户是企业发展过程中非常重要的一项工作，对于企业来说，客户是最重要的资源和资本。管理好客户，能够提高客户满意度，增加客户黏性，从而促进企业的长期发展。在我从事企业销售工作的过程中，我深深体验到了管理客户的重要性，并积累了一些管理客户的经验和心得体会。
首先，了解客户需求是管理客户的首要任务。客户需求是企业生存和发展的基石，只有通过了解客户的需求，才能够更好地为客户提供服务，从而实现客户的满意。在我的工作中，我经常与客户进行沟通和交流，了解他们的需求，例如，他们对产品的期望、对价格的要求、对售后服务的期待等等。通过这些了解，我能够更好地与客户配合，提供符合他们需求的产品和解决方案，使客户感到满意。
其次，建立良好的客户关系是管理客户的关键。客户关系是企业与客户之间的互动和交流，建立良好的客户关系有助于增加客户黏性，使其成为企业的忠实用户。在我的工作中，我始终秉持着“客户至上”的原则，努力与客户保持密切联系，了解他们的心声，并及时回应他们的问题和需求。我通过电话、邮件等多种方式与客户交流，不仅能够满足客户的沟通需求，而且还能够增加客户的满意度，从而建立良好的客户关系。
再次，提供优质的售后服务是管理客户的保障。售后服务是客户购买产品后的重要环节，一个企业提供的售后服务质量直接影响着客户的满意度。在我的工作中，我始终注重提供优质的售后服务，例如，及时解决客户的问题和投诉，确保客户对产品的正常使用和满意，以及定期回访客户，了解他们的使用情况和反馈意见等等。通过这些售后服务的措施，我能够增加客户的信任和满意度，提高客户黏性，促进企业的长期发展。
此外，定期与客户进行交流和反馈是管理客户的有效手段。客户需要得到关注和倾听，只有通过与客户的交流和反馈，才能够及时了解客户的需求和意见，从而做出相应的改进和调整。在我的工作中，我定期与客户进行交流沟通，并鼓励他们提出意见和建议。通过客户的反馈，我能够了解产品的优缺点，改进产品的不足之处，并及时向客户进行解释和说明，增加客户对企业的信任和满意度。
总之，管理客户是企业提高市场竞争力和长期发展的重要工作。通过了解客户需求、建立良好的客户关系、提供优质的售后服务和定期与客户进行交流和反馈，能够有效地管理客户，提高客户满意度，增加客户黏性，从而促进企业的长期发展。在我的工作中，我深切地体会到了管理客户的重要性，并通过实践和总结，积累了一些心得体会，希望能够对其他从事客户管理工作的人员有所帮助。
管理客户心得体会篇三
银行业竞争发展到现在，客户满意服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数银行早已可以在这一点上做的很好，对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。
银行客户满意度(customersatisfactionindices，称简csi)公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和客户满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。”银行客户满意度的概念发展到今天，其含义和价值早已有了新的变化，但一些人仍停留在最原始的认识和理解之中。
我国银行界开始引入客户满意度的概念则是在进入市场经济体制以后，在市场经济的竞争环境中，银行逐渐认识到顾客对自身存在和发展的重要性，于是针对这个问题就有了广泛的讨论，一些银行也开始把“让客户满意”作为银行的方针和目标来实施。
随着市场经济发展，银行之间的竞争加剧，国内外银行对“银行客户满意度”这一概念的认识和理解也在逐步加深，从开始认识到顾客的存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这种认识始终还是围绕银行客户满意度本身而深入下去的。另一种认识则是跳出这个概念本身，就是认为银行客户满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对银行来说才是最重要的东西，因此，银行要做的就绝对不仅仅是让客户满意。
当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度!那么，如何提高银行客户满意度呢?谭老师提出银行客户满意度提升的四字诀：
一、尊重客户。二、关怀客户。
再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。
二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：
1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。
2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。
3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。
4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。
5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。
6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。
7)利用qq、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。
8)随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。
有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家银行转向与之竞争的另一家银行的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。
服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是银行产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为银行令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高银行客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给银行带来效益，实现银行长期利益。
管理客户心得体会篇四
听客户管理是企业发展过程中极其重要的一个环节。通过聆听客户的需求，企业可以更加准确地了解市场需求，优化产品和服务，提高顾客满意度，最终获得更高的市场份额和利润。本文将分享本人在听客户管理方面的心得体会。
第二段：建立有效沟通渠道
建立有效沟通渠道是实现听客户管理的前提。在企业运营过程中，可以通过多种渠道获取客户的反馈和意见，包括在线留言、客户服务热线、社交媒体等等。在建立渠道的同时，也需要注重对反馈信息的及时性、准确性和全面性的把控，避免将客户的需求忽略或误解。
第三段：聆听客户的心声
在建立有效沟通渠道后，企业需要关注聆听客户的心声。聆听客户并不是简单地接收和回复客户的信息，而是需要企业更深入探究客户背后的真实需求和想法，通过不断交流和调研，了解客户的喜好、习惯、态度等，从而为客户提供更贴心、更符合客户需求的产品和服务。
第四段：改进和优化产品和服务
通过聆听客户的心声，企业可以找到改进和优化产品服务的方向。企业需要及时反馈客户的反馈和意见，定期分析客户调研数据，找出产品和服务的短板，不断完善和优化。同时，企业也需要不断扩充产品和服务的种类，探索和研发新产品新服务，满足不断变化的市场需求。
第五段：持续改进，不断提升客户满意度
听客户管理是一个持续的过程，需要企业不断反思、调整和改进。企业需要建立完善的客户档案系统，了解客户的交易记录、偏好等，从而更好地为客户提供个性化的服务。企业同时也需要建立有效的奖惩制度，对于给予建设性反馈的客户给予优惠和礼品，对于给予负面反馈的客户，也要给予及时回复和解决，提升客户满意度和忠诚度。
总结：
听客户管理不仅仅是客户的服务，也是企业提升自身竞争力的关键。建立有效沟通渠道、聆听客户的心声、改进和优化产品和服务，以及持续改进和提升客户满意度等等，都是非常重要的一环。在今后的企业发展过程中，我们应当致力于做好听客户管理，提供更贴心、更优质的产品和服务，赢得更多客户的支持和信任。
管理客户心得体会篇五
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
“客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有：“民本思维”——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：
第一，以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必须要以客户需求为导向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份贵重，但是没有平民的支持为基础，君“溃不成军”。因此，企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。
第二，以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利，但是企业若只重利益而不重客户的态度反应，这样的企业是不可能长久的。当今时代，食品质量安全问题不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等，例子举不胜举，虽然事故频发，但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道德的基础上，寻求利益最大化。
第三，以人为本就是要以市场需求为导向，不断发掘潜在客户，不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代，没有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿，不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户，做好客户关系管理是需要一定的技巧的，为切实实现客户关系管理中的“以人为本”，我提出以下几点建议：
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。9、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。10、花更大力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
综上所述，我认为，“客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问，不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的，只有不断充实自己的理论知识，以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的重要性，随时随处都可以学习。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
管理客户心得体会篇六
为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了，从对课程的陌生到对课程的了解，这三周我学到了不少知识！感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户，潜在客户，而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣，睡衣，打底裤等，有些客户总会拿没时间，有事情搪塞过去，有时常常会有挫败感，但还好找到并劝服了一位乐意购买。
首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队，谢谢团队的每一位成员，正是每一位成员的不懈努力，铸就了团队的可喜的成果，而且每一个人也从中受益匪浅。
对于市场营销专业的同学来说，将来如果涉足与营销有关的工作，必然离不开客户关系管理的知识，而这次实训课给将来从事的工作提前预演，加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时，兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理，兴许我们的工作就有了头绪，这是一个浪漫的想象，兴许就会这样。
我们从小就读书，上学十几年，有时我在想，我们每天到底在学什么呢？学知识？可是以前学的知识都已经忘得一干二净了；学做人？我们都是普通人。到底在学什么呢？但这一周，我学到了一点弥足珍贵的东西，那就是做事的方法，也许过几天，老师上课讲的那些知识，我会把它彻底忘记，但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记，因为那是我们自己做事总结的方法。记得我们在总结红豆居家整改的建议时，是通过自己、别人的亲身感受想出来的，这就是一种做事的方法。
门店客户管理课，就这样告一段落了。下周，开始将开始名新的课程！加油!
最后，谢谢老师三周以来的认真教导！
管理客户心得体会篇七
听取客户的意见和想法在任何行业都是至关重要的。作为一个企业主或经理，如何有效地运用听取客户管理策略已经成为了维持企业成功的关键之一。在本文中，我们将探讨听取客户管理策略的概念和重要性，并分享我们的经验和体会。
第二段：什么是听取客户管理？
听取客户管理是指在接受客户意见和需要的基础上决策和制定战略的过程。通过与客户沟通和交流，企业可以了解客户的需求和兴趣，以便更好地满足市场的需求。这个过程不仅有助于改进产品和服务，同时也可以增强客户忠诚度和用户体验。
第三段：为什么要听取客户？
听取客户的好处是多方面的。首先，客户是企业的重要利益相关者，了解他们的需求意愿可以为企业提供有价值的信息。其次，听取客户的建议和意见可以改进企业的产品服务，以更好的满足客户需求，提升客户的满意度和忠诚度。然后，在与竞争对手竞争的行业中，听取客户的意见也可以为企业提供竞争优势。最后，通过和客户的沟通，可以建立信任和关系，进一步促进品牌忠诚度和营销销售。
第四段：如何有效地听取客户？
步骤1：建立客户数据库
为了有效地与客户交流，必须建立客户数据库。通过这个数据库，企业可以追踪客户的订单、档案和联系信息等。这将帮助企业更快地了解客户，了解他们的商品购买历史、偏好和需求。
步骤2：与客户沟通
了解客户的需求和兴趣的最好方法是直接与客户交流。与客户沟通可以通过多种方式实现，例如电话、电子邮件、社交媒体、在线调查和面对面交谈等。企业可以在客户购买产品之前或之后与客户沟通，以了解他们的反馈和建议。不管用什么方式，目标是相同的：了解客户，满足客户。
步骤3：践行客户担当的文化
企业的管理层必须拥抱客户体验，并将其视为核心文化的一部分。这意味着把客户放在首位，确保每个决策都是为了满足客户的需求和兴趣。
第五段：结论
总之，听取客户的管理策略已经成为了企业成功不可或缺的一部分。通过与客户建立联系，企业可以更好地满足市场需求并提高客户体验。我们应该始终注意听取客户，不断改进我们的产品和服务，以保持竞争优势，并增强客户的忠诚度和信任。让我们一起努力，拥抱听取客户的文化，实现企业的成功！
管理客户心得体会篇八
这学期我们了解到客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。
怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。
在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。
目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。
所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。
（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。
要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
2、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
（二）物业管理企业要规范自身的服务行为
1、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要。
2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的.需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。
（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系
一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。
1、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。
2、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。
3、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。物业管理在日常管理服务过程中，加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。
管理客户心得体会篇九
冲突客户管理是商业运营中不可避免的一环，如何妥善地处理冲突客户是每个企业都需要面对的任务。在长时间的工作中，我积累了一些关于冲突客户管理的心得体会。下面将重点从倾听、情绪控制、解决方案、沟通技巧和总结五个方面进行阐述。
首先，倾听是冲突客户管理的关键。冲突的发生源于对方的不满和不良情绪，我们的第一步就是要让冲突客户感受到我们的倾听。在面对冲突客户时，我们应该尽量保持冷静，有耐心地倾听对方的抱怨和不满。这不仅有助于他们宣泄情绪，还能更深入地了解他们的需求和期望。通过倾听，我们能够建立起更好的沟通和互信基础，为后续的解决提供更充分的信息。
其次，情绪控制也是冲突客户管理的关键。冲突客户常常情绪激动，情绪控制在这时显得尤为重要。处理冲突客户时，我们要尽量保持冷静和专业的态度，不要与其情绪相互激动，而是采取冷静的姿态对待。情绪的扩大只会使冲突进一步升级，使双方难以达成共识。通过冷静沟通、理性思考，我们能够更好地处理冲突，并疏解客户的不满情绪。
第三，寻找合适的解决方案是冲突客户管理的关键。冲突客户往往是因为某些原因对我们的服务或产品产生了不满。作为企业，我们要及时有效地解决问题，为冲突客户提供解决方案。解决方案并不一定总是完美的，但至少要能够满足客户的合理需求，并能够在一定程度上弥补他们的损失。通过与客户沟通交流，我们能够更清晰地了解他们的需求，从而更有针对性地提供解决方案，为双方达成共赢。
第四，灵活的沟通技巧是冲突客户管理的关键。沟通是解决冲突的桥梁，灵活的沟通技巧能够更好地促进冲突的解决。当面对冲突客户时，我们要用简单、直接、易懂的语言进行沟通，避免使用冷峭或含糊不清的措辞。另外，我们还要注重非语言沟通，通过面部表情、姿势和动作来传递积极的信息。同时，我们也要注重借用第三方的力量，如邀请权威专家或中立人士介入，以更客观、中立的方式解决冲突。
最后，总结和反思是冲突客户管理的关键。每一次冲突都是一次宝贵的经验教训，我们要及时总结和反思，以便更好地提升我们的冲突管理能力。总结和反思可以包括回顾整个冲突的过程，分析自己和客户在其中的表现、问题与不足，并提出改进的建议。通过总结和反思，我们能够更好地发现问题并改进我们的工作方法，提高我们的服务质量，减少冲突的发生。
综上所述，冲突客户管理是每个企业都不可忽视的一环。通过倾听、情绪控制、解决方案、沟通技巧和总结这五个步骤，我们能够更好地管理冲突，提升客户满意度，进而促进企业的长远发展。冲突客户的处理需要思考、耐心和技巧，但只有通过不断实践和总结，我们才能更好地提升自己的冲突管理能力，更好地服务客户。
管理客户心得体会篇十
精选客户关系管理实习心得(一)
通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是crm，让我更进一步了解到crm对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施crm过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施crm是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是crm成功的关键。
有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。
参考客户关系管理实习心得(二)
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。
经典的客户关系管理实习心得(三)
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
模板客户关系管理实习心得(四)
为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了，从对课程的陌生到对课程的了解，这三周我学到了不少知识!感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户，潜在客户，而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣，睡衣，打底裤等，有些客户总会拿没时间，有事情搪塞过去，有时常常会有挫败感，但还好找到并劝服了一位乐意购买。
首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队，谢谢团队的每一位成员，正是每一位成员的不懈努力，铸就了团队的可喜的成果，而且每一个人也从中受益匪浅。
对于市场营销专业的同学来说，将来如果涉足与营销有关的工作，必然离不开客户关系管理的知识，而这次实训课给将来从事的工作提前预演，加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时，兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理，兴许我们的工作就有了头绪，这是一个浪漫的想象，兴许就会这样。
我们从小就读书学习，上学十几年，有时我在想，我们每天到底在学什么呢?学知识?可是以前学的知识都已经忘得一干二净了;学做人?我们都是普通人。到底在学什么呢?但这一周，我学到了一点弥足珍贵的东西，那就是做事的方法，也许过几天，老师上课讲的那些知识，我会把它彻底忘记，但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记，因为那是我们自己做事总结的方法。记得我们在总结红豆居家整改的建议时，是通过自己、别人的亲身感受想出来的，这就是一种做事的方法。
门店客户管理课，就这样告一段落了。下周，开始将开始名新的课程!加油!
优秀的客户关系管理实习心得(五)
代社会是讲究速度的，生活节奏快，工作节奏更快。企业当然期望自己的员工是能将理论与实践相结合的，说白了，既要有经验又要有高学历。如何将所学的理论知识较好的运用到实践中去，怎样完成从理论到实践的过渡是极其重要的。因此实训是我们大学生活的一个重要部分。这一次的实训虽然时间短暂，只是在校内自主实训，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。透过财务管理综合实训，使我们能够更好的了解自己的不足，了解财务管理工作的本质。
实训是每一个大学毕业生务必拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;实训又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多课堂之外的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。透过这次的实训，不仅仅从中发现了自身的不足，还巩固了所学的知识，对于我一个即将毕业的大学生来说，这次实训能够说是对大学四年知识的再次温习，同时也学会了独立思考、分析问题、解决问题以及在遇到难题时需要互帮互助。我坚信这次实训将会给我以后的道路垫下良好的基石，让我更好、更快的适应工作。
管理客户心得体会篇十一
第一段：引言（100字）
冲突客户是在客户管理过程中经常会遇到的情况。面对冲突客户，正确的处理和管理是至关重要的，不仅可以解决问题，还能够改善客户关系，提升企业形象。在我工作多年的客户服务岗位上，我积累了一些冲突客户管理的心得体会，愿意与大家分享。
第二段：正文1（250字）
首先，正确的态度是处理冲突客户的关键。与冲突客户交涉时，保持冷静，尊重客户，不要争辩。我发现，当一方发生冲突时，另一方能够保持冷静和理性，能够更好地化解冲突。在解决问题的同时，要多从客户的角度思考，理解客户的需求和感受。只有真正尊重客户，才能建立良好的客户关系。
第三段：正文2（250字）
其次，沟通能力也是处理冲突客户的重要技巧之一。与冲突客户进行有效的沟通是解决冲突的关键。在沟通过程中，我们应该仔细倾听客户的抱怨和诉求，不要打断客户，否则会加剧矛盾。在了解客户问题的同时，要采取积极的语言和表情，以传递出积极的信号。另外，通过表达自己的观点和建议，与客户达成共识，寻找解决问题的方法。良好的沟通能够增强彼此的理解和信任，有效地解决矛盾。
第四段：正文3（250字）
此外，善于化解冲突是处理冲突客户必备的能力之一。在处理冲突中，不可避免会出现争论和纷争。面对这些情况，我们应该保持冷静，采取调解的方式，扮演中立的角色。通过寻找共同的利益点，让双方都能得到一些让步和满足，从而化解矛盾。此外，也可以采用转移注意力的策略，把冲突的焦点从问题转移到解决方案上。通过巧妙地化解冲突，我们能够更好地调动各方面资源来解决问题，提高客户满意度。
第五段：总结（350字）
在处理冲突客户时，正确的态度、有效的沟通和善于化解冲突是我工作多年总结出来的最重要的几点。通过与冲突客户的交往，我逐渐发现，尊重和真诚是与冲突客户建立良好关系的基础。只有真正关心客户的需求和感受，才能够更好地解决问题。在沟通交流中，我们要始终保持自己的道德和职业操守，不言语侮辱或诽谤客户。无论是采取和解还是斡旋的方式，我们都应该保持冷静、客观和公正的态度。在处理冲突过程中，我们要学会从客户的角度思考问题，找到解决问题的方法，达到双方满意的结果。通过有效的管理和处理，我们能够建立良好的客户关系，提高企业的形象和竞争力。
以上是我通过多年客户服务工作总结的冲突客户管理心得体会。希望这些心得能够对大家在工作中遇到冲突客户时提供一些帮助，帮助我们更好地处理冲突，提升客户满意度，实现共赢局面。
管理客户心得体会篇十二
"客户关系管理"，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过："民为重，社稷次之，君为轻"，古代人都有"民为重，社稷次之，君为轻"的思维，这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有："民本思维"——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。
"以人为本"是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：
第一，以人为本充分体现了"客户"是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必须要以客户需求为导向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份贵重，但是没有平民的支持为基础，君"溃不成军"。因此，企业要谨记"水能载舟亦能覆舟"的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。
第二，以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利，但是企业若只重利益而不重客户的态度反应，这样的企业是不可能长久的。当今时代，食品质量安全问题不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步，例如皮鞋胶囊事件等等，例子举不胜举，虽然事故频发，但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道德的基础上，寻求利益最大化。
第三，以人为本就是要以市场需求为导向，不断发掘潜在客户，不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的`年代，没有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿，不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户，做好客户关系管理是需要一定的技巧的，为切实实现客户关系管理中的"以人为本"，我提出以下几点建议：
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话："若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。"
2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
4、花更大力气在那些不满的客户身上"谢谢你通知我"，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
5、不要缩小顾客的问题面对问题，千万不要说"我根本没听过"，"这是第一次出现此类问题"，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，"你知道，这只是一个小问题"这么说根本于是无补，还会有损公司形象。
6、重视顾客的满意程度纽约前市长edkoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民："你们对我有何看法?"而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，"我所讲的对你是否有益?""这个满足您的要求吗?"当然还有"我还有什么可以为您做的吗?"
综上所述，我认为，"客户关系管理学"是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问，不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的，只有不断充实自己的理论知识，以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的重要性，随时随处都可以学习。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
管理客户心得体会篇十三
随着市场竞争的加剧，客户管理成为企业实现可持续发展的重要战略。作为企业重要的利润来源，客户的满意度和忠诚度直接决定了企业的竞争力。在实践中，我积累了一些关于实战客户管理的心得体会，希望能与大家分享。
首先，建立全面的客户数据库是有效客户管理的基础。一个好的客户数据库应包含客户的基本信息、交易记录、售后服务记录等，以及客户的消费行为和偏好等详细信息。通过对客户数据库的不断更新和完善，企业可以清楚地了解客户的需求和行为习惯，有针对性地制定营销策略，提高客户的满意度和忠诚度。在我司，我们建立了完善的客户数据库，并定期进行数据分析，为客户提供个性化的服务，极大地提升了客户忠诚度。
其次，建立有效的沟通渠道对于客户管理至关重要。在与客户的沟通过程中，及时、有效的信息传递是建立客户关系的重要环节。过去，我们主要通过电话、传真等传统方式与客户进行联系，然而随着互联网的普及，我们逐渐将电子邮件、微信公众号等新兴的沟通渠道引入到客户管理中。这不仅提高了沟通的效率，还使客户在任何时间、任何地点都可以方便地与我们取得联系。此外，我们还积极参与行业展会和论坛等活动，与客户面对面地交流，加深了双方的了解和信任，提升了客户对我们的满意度和忠诚度。
再次，定期进行客户满意度调研可以了解客户的真实需求和反馈意见。客户满意度调研可以通过问卷调查、电话访谈等方式进行，调研的内容可以包括产品质量、服务态度、价格感知等方面。通过调研结果的分析，我们可以及时了解客户对我们的满意度和不满意度，找出问题所在，并及时改进。在之前的调研中，我们发现客户对我们的售后服务存在一定的不满意之处，我们立即调整了服务流程和培训了相关人员，取得了显著的改进效果，并且得到了客户的高度评价。
最后，建立售前、售中、售后的全程关怀机制可以有效提升客户的满意度和忠诚度。售前阶段，我们会通过电话、邮件等方式与客户进行沟通，了解他们的需求，给予专业的建议和解答疑问。售中阶段，我们会为客户提供全方位的服务支持，包括产品展示、演示和试用等。售后阶段，我们定期进行回访，了解客户的使用情况和反馈意见，并及时提供技术支持和售后服务。通过这样的关怀机制，我们建立了良好的合作伙伴关系，使客户对我们的满意度和忠诚度得到了显著的提高。
总之，在实践中，客户管理是一个综合性的工作，需要我们不断地思考和实践。通过建立全面的客户数据库、建立有效的沟通渠道、定期进行客户满意度调研以及建立售前、售中、售后的全程关怀机制，我们可以提升客户的满意度和忠诚度，从而增强企业的核心竞争力。我相信，在未来的实践中，我们还会不断总结出更多更有效的客户管理心得体会。
管理客户心得体会篇十四
沃
尔
玛
客
户
关
系
管
理
宋毅
20111349
2011级物流管理班
一、crm简介
crm是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
二、沃尔玛超市简介
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆・沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
三、沃尔玛客户关系管理的特点
（1）会员制的推行
会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。
（2）天天平价，薄利多销
沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。
四、沃尔玛的crm系统
（一）沃尔玛的客户识别
客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客
户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。
在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
crm的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最好的经营战略。
（二）crm-沃尔玛的客户区分
客户关系管理里的abc分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群体），为目标客户提供质量好却更便宜的商品。
沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2）中年群体（3）年轻群体。然后在对这三个群体的'人员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。
crm数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息，而使沃尔玛了解了客户的需求。crm有助于企业与客户更好地沟通和互动。
（三）crm-客户个性化
沃尔玛是一个零售企业，它所面的的客户是广大的消费者。零售业不能大幅度提升产品的价格，但是零售业就是一个“薄利多销”的行业。用零售业的行话来说，你把商品的标价降低，但你赚得会更多，因为销量增加了。
无论是在国际零售业市场还在中国零售业市场，每一个消费者的消费心理都是一样的。因此，crm对沃尔玛显得尤为重要。客户的满意与忠诚是沃尔玛成败的关键。沃尔玛没有忽视了客户个性化这一环节，沃尔玛为此做出了一系列经营策略。
五、沃尔玛的满意计划及客户互动
（一）沃尔玛的客户满意计划
现代零售企业，其核心竞争力，就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者，沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。
售前服务，实现“天天平价”的承诺。
沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动，而是实实在在的让利于顾客。
售中服务，客户购物一身轻松。
在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：在顾客进入沃尔玛商店时，会有员工微笑欢迎，并主动准备购物车；售后服务，保证客户一切满意。
对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。若是商品出现问题，没问题，沃尔玛承诺“无条件退款”。
因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客。
（二）沃尔玛的客户互动
在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星评级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。
六、对沃尔玛的意见及建议
（一）对沃尔玛系统的建议
沃尔玛虽然很成功，但是经营不可能面面俱到，在一定程度上还是存在着漏洞与不足。以下是我们从沃尔玛整体上对沃尔玛提出的4个建议：
（1）改变区域的战略模式。沃尔玛对于海外市场的开发还不够全面，不够全球化，但目前只开拓了少数的几个国家的市场，所以沃尔玛可以大力开拓海外市场，开展国际物流业务，尝试新的拓展战略。可以在区域上、模式上进行突破。
（2）把握消费群体。现在以大型超市的经营模式的零售业国际连锁企业很多，沃尔玛可以在经营模式上进行突破。
七、总结
沃尔玛利用客户关系管理系统一方面寻找新客户，另一方面维系老客户，并对这些客户定期做出分析，分析其满意度和忠诚度。客户关系管理在沃尔玛公司中运用的淋漓尽致。沃尔玛采用最先进的客户关系管理系统，采用卫星定外，实现沃尔玛各连锁店与消费者和供应商之间的全方位定位。虽然沃尔玛的硬件措施很优越，但是其没有具体结合我国的市场形势和环境因素，使得有些高科技设备不能发挥其应有的功能。
沃尔玛在中国应该在坚持自己的营销策略、经营方式和理念的同时走中国“特色”的社会主义道路。才能充分发挥其先进设备的作用，进一步提升企业与客户的关系。
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