热门酒店洗车服务方案（案例15篇）

寻找解决问题的方案是我们迈向成功的第一步。考虑到资源和时间的限制，我们要制定一个可行的方案。以下是一些实践中验证有效的方案实施策略，供大家参考。

酒店洗车服务方案篇一

员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出“培训困境”的斗争中，具有战略性、特殊性的作用。下面是有酒店服务员

培训方案

1 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.

2 对象:酒店所有在职服务人员.

3 培训形式:半脱产,分批培训.

4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.

5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员

7 经费:讲师讲课费用:20xx0

道具费:3000

场地费:4000

资料费:5000

合计:320xx元

8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面

请假条

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有

岗位职责

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

四、身体素质

1.身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2.体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

(一)确定培训目标;

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;

2)对地位高的官方人士称呼;

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

4)对有职业，职务和学位者的称呼;

5)对军人的称呼;

6)对神职人员的称呼;

7)关于中国少数民族的称呼;

8)部分国家的称呼礼节须知;

(一) 国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;

3)美称词的运用;

4)婉称词的运用;

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节;

(三)圆满答客的礼节;

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;

2)递接名片的礼节;

3)名片印制的礼仪规范;

(五)接听电话的礼节：

1)“三响之内”必接听;

2)问好之后再问候;

3)避免用过于随便的语言;

4)要学会注意聆听;

5)要培养做记录的习惯;

6)说话语气要平和;

7)要礼貌地接听电话;

8)礼貌地中断或转接电话;

9)答话声音要亲切;

10)关于音量与声调问题;

11)如何婉转地结束电话;

(六)餐厅卫生的礼节;

1)关于个人卫生问题;

2)关于工作卫生问题;

3)关于环境卫生问题;

4)关于餐具卫生问题;

5)关于食品卫生问题;

(七)客我关系的礼节;

1)顾客心理要求;

2)顾客就餐动机;

3)顾客就餐通常的生理需求;

4)须要摆正客我之间的关系;

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;

活泼型性格顾客;

思考型性格顾客;

和平型性格顾客;

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识;

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

酒店洗车服务方案篇二

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗？

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位！

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

vt对客语言：

a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？

b1.五位给我安排个房间.

b2.有房间211在哪？

a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

ax楼层接待贵宾几位？

c收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快！

酒店洗车服务方案篇三

主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

酒店洗车服务方案篇四

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;

2)对地位高的官方人士称呼;

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

4)对有职业，职务和学位者的称呼;

5)对军人的称呼;

6)对神职人员的称呼;

7)关于中国少数民族的称呼;

8)部分国家的称呼礼节须知;

(一) 国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;

3)美称词的运用;

4)婉称词的运用;

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节;

(三)圆满答客的礼节;

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;

2)递接名片的礼节;

3)名片印制的礼仪规范;

(五)接听电话的礼节：

1)“三响之内”必接听;

2)问好之后再问候;

3)避免用过于随便的语言;

4)要学会注意聆听;

5)要培养做记录的习惯;

6)说话语气要平和;

7)要礼貌地接听电话;

8)礼貌地中断或转接电话;

9)答话声音要亲切;

10)关于音量与声调问题;

11)如何婉转地结束电话;

(六)餐厅卫生的.礼节;

1)关于个人卫生问题;

2)关于工作卫生问题;

3)关于环境卫生问题;

4)关于餐具卫生问题;

5)关于食品卫生问题;

(七)客我关系的礼节;

1)顾客心理要求;

2)顾客就餐动机;

3)顾客就餐通常的生理需求;

4)须要摆正客我之间的关系;

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;

活泼型性格顾客;

思考型性格顾客;

和平型性格顾客;

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识;

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

酒店洗车服务方案篇五

(一)会前工作：

1、与会议主办方洽谈。

2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。

3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。

4、与会议主办方确认会议接待方案。

5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。

6、 准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作：

1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。

2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。

3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。

4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认vip用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。

5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。

6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。

7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱

安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。

8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。

9、确认特殊客人（如伟大的领导 少数民族代表、vip、残障代表及家属等）的安排及接待工作。

10、协调会议期间的交通工具的安排。

11、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 (三)、会后工作：

1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。

2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。

3、与会议主办者的费用结算工作。

4、欢送代表工作。

(四)、会议的筹备工作:

1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。

2、发放会议通知和会议日程。 会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。

会议日程是会议活动在会期以内每一天的.具体安排，它是人们了解会议情况的重要依据。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以随会议通知一起发放。

3、会场的布置。

会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置。 一般大型会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严，会议桌上可悬挂或摆放国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。 坐席的配置要和会议的风格和气氛统一，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法： 圆桌型，如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。因为为尊者享有优先知情权。教室型，这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为尊位。 (五)、会议的接待礼仪:

一是会前检查。 这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救。比如检查音像、文件、锦旗等是否准备齐全。

二是提前进入接待岗位。 接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。

1、签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。

2、引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。

3、接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。 (六)、会议的服务礼仪:

差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。5、服务会议应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求各个工作人员“严阵以待”，做好各项准备工作。6、要做好会后服务的准备。会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如，会后要照相，就应提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好摄影的准备。另外，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。

(七)、会后服务:

会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

1、组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。

2、送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程。

3、清理会议文件 回收有关文件资料，整理会议纪要，会议总结。

完结！请老师指正。

致 to：酒店总经理 日期 date：2015-5-30由from：营销部抄送 cc：各部门 事项subject：酒店大型会议销售方案 尊敬的王总：根据酒店经营需要，目前酒店需转型为会议型酒店，会议客源涵盖了各部门全面消费行为，包括：会议、住宿、用餐，现对大型会议销售做出以下优惠：

一、 会议室：

价格单位：元/场

二、 客房：

价格单位：元/间.夜

三、用餐：

1．会议用餐围桌最低标准600元，上不封顶。

2.会议用餐自助餐最低标准45元/位，上不封顶。（人数在60人以上可开）

备注：促销价格均为大型团队入住，现金结算为准（包含用餐、住宿），如只使用会议室、客房，最低价格按协议价格执行。

四、宣传：

可以用宣传册的方式在宣传册上注明酒店会议室优惠酬宾活动，以打折方式吸引客人，宣传册上注明折上折的价格，达到酒店宣传的效果。 会议能够帮助酒店摆脱淡季，因受到节假日以及淡季性的影响，房间出租率会明显降低，而相对而言，会展活动虽然也具有一定的季节性，但总体来看不是十分明显，如果酒店为会议型酒店，必须了解和掌握会议的特点，通过不断研究，提升会议的营销和服务能力，并且通过出色的会议接待将酒店的口碑和品牌迅速传播出去从而招徕到更多的会议客源。

妥否，请领导批示。

锦都国际酒店

2015年5月30日

酒店洗车服务方案篇六

(二)分解培训项目；例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实；

(四)四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼；

2)对地位高的官方人士称呼；

3)对来自君主制国家贵宾的称呼；

4)对有职业，职务和学位者的称呼；

5)对军人的称呼；

6)对神职人员的称呼；

7)关于中国少数民族的称呼；

8)部分国家的称呼礼节须知；

(一)国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用；

2)谦称词的运用；

3)美称词的运用；

4)婉称词的运用；

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼；

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节；

(三)圆满答客的礼节；

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节；

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用；

2)递接名片的礼节；

3)名片印制的礼仪规范；

(五)接听电话的礼节：

1)“三响之内”必接听；

2)问好之后再问候；

3)避免用过于随便的语言；

4)要学会注意聆听；

5)要培养做记录的习惯；

6)说话语气要平和；

7)要礼貌地接听电话；

8)礼貌地中断或转接电话；

9)答话声音要亲切；

10)关于音量与声调问题；

11)如何婉转地结束电话；

(六)餐厅卫生的礼节；

1)关于个人卫生问题；

2)关于工作卫生问题；

3)关于环境卫生问题；

4)关于餐具卫生问题；

5)关于食品卫生问题；

(七)客我关系的礼节；

1)顾客心理要求；

2)顾客就餐动机；

3)顾客就餐通常的生理需求；

4)须要摆正客我之间的关系；

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客；

活泼型性格顾客；

思考型性格顾客；

和平型性格顾客；

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识；

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

酒店洗车服务方案篇七

1目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的`职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.

2对象:酒店所有在职服务人员.

3培训形式:半脱产,分批培训.

4培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.

5培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员

7经费:讲师讲课费用:20xx0

道具费:3000

场地费:4000

资料费:5000

合计:32000元

8培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店洗车服务方案篇八

1、目标：加强员工的专业知识和技能培训，增强员工队伍的整体文化素质。使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

2、对象：酒店所有在职服务人员。

3、培训形式：半脱产，分批培训。

4、培训内容与设置：公司管理项目，服务员职业素质，餐饮服务技能，餐厅服务基本程序，顾客心理学，礼貌用语。培训中理论培训，技能培训，实践操作相结合.学员以动手为主，多采用情景模拟，提高学员参与兴趣，也可开展讲座，每阶段结束后对学员进行考评，可采用口述问答，模拟操作等形式。

5、培训时间：分两批轮流培训，周一，三，五上午8：00--11：00，共20天

6、讲师：公司聘请优秀讲师与从业人员

7、经费：讲师讲课费用：20xx0

道具费：3000

场地费：4000

资料费：5000

合计：320xx元

8培训控制措施：为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到；

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理；

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店洗车服务方案篇九

知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:

1制定培训目标

以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。

酒店洗车服务方案篇十

加强员工的专业知识和技能培训，增强员工队伍的整体文化素质。使培训过的'服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

酒店所有在职服务人员。

半脱产，分批培训。

公司管理项目，服务员职业素质，餐饮服务技能，餐厅服务基本程序，顾客心理学，礼貌用语；培训中理论培训，技能培训，实践操作相结合。学员以动手为主，多采用情景模拟，提高学员参与兴趣，也可开展讲座，每阶段结束后对学员进行考评，可采用口述问答，模拟操作等形式。

分两批轮流培训，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天

公司聘请优秀讲师与从业人员

讲师讲课费用：20xx0

道具费：3000

场地费：4000

资料费：5000

合计：32000元

为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

（1）所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到；

（2）报到后必须服从入职培训的相关要求与管理；

（3）培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

（4）学员间要团结互助。相互关心。相互爱互，确保培训任务圆满完成。

（5）理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店洗车服务方案篇十一

服务是企业与顾客一对多的关系，而个性化服务则要求企业同顾客单独地对话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务，同时充分利用最先进信息技术和定制化手段，立足于从顾客需求的角度，为顾客提供服务。

酒店，作为服务行业的代表，更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中

寻求自己的生存空间，而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出，酒店要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面，这样，可以节省成本，提高利润率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时，会觉得自己备受酒店的关注，产生自我实现的归属感，因此，不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。一个高回头率的酒店，永远会在服务行业中常青。

然而，酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的，一个偶尔自助旅游的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样，一名商务客人和一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下，任何酒店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意义存在着差异，因此酒店要根据不同顾客的潜在终身价值来提供不同程度的个性化服务，以最大化顾客的终身价值。

纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释。

第三章引出酒店个性化服务的概念，认为酒店的个性化服务就是服务人员

根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务，同时对个性化服务与规范化服务的对立统一关系进行阐述，在本章的结尾处对个性化服务的内容及提供个性化服务的原则进行了细致的论述。

第四章也是本文最重要的一章，首先指出酒店如何收集顾客的信息，以建立顾客的信息资料库，然后在顾客信息资料库的基础之上，分析顾客的终身价值，以顾客的终身价值为依据，将顾客分为四类不同的类别，并对每一类顾客如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略。最后，本章介绍了顾客资料的分析应采用数据挖掘技术，而酒店可采用外购的形式来实现这项技术，以节省组建专家队伍的成本。

虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题，但它不可避免的

成为当今酒店赖以生存的主要手段之一。而基于顾客终身价值基础上的个性化服务使酒店能更为有效的整合资源，在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席之地。

关键词:酒店个性化服务顾客终身价值规范化服务大规模定制第一章导言

对于指导服务学理论和实践的进一步发展具有重要的意义。

企业利益与顾客利益难以两全所导致“需求导向”更多停滞为一种口号的问题。尽管长期以来以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是原来的服务理论对于顾客需要的认知远没有所强调的“个性化需要”那么深入。

第四，个性化服务观念充分体现和实现了对人的个性的尊重和关怀。一般来讲，自动化总被认为是一个消除人介入的过程，但个性化服务中的互动性对话和个性化定制等实施的全过程都使得人与人之间的接触比以前任何时候都更为重要。顾客可以自由表达自己真正需要的是什么，企业也非常乐于倾听，并创造更方便的方式来和顾客沟通；顾客还可以积极地参与到产品和服务提供物的设计中。它顺应了互动性文化；且充分发挥了这种互动性的潜在作用。这正是随着互动性时代的到来，每个企业必须学会区别的看待和对待每一个实际和潜在的顾客。

最后，它充分顺应体现了速度文化的内涵和要求。信息社会的市场竞争强

第一节本文选题背景

“一个企业经营成功与否，全看对顾客的需求了解到什么程度”。在当今激烈竞争的市场条件下，阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律，那就是最大限度满足顾客的需求。

它相对于大规模服务的主要优点在于:它随

时准备为顾客服务，同时充分利用最先进信息技术和定制化手段，立足于从顾客需求出发，最终实现“双赢战略”。

同其他企业一样，酒店要取得竞争优势，必须把握住自己的顾客份额，提

二、顾客终身价值理论

所谓的顾客终身价值(longtimevalue)即把由顾客交易产生的预期未来客终身价值的个性化服务在酒店中的应用的客人的个体独立意识越来越强，越来越强调自己是具体的个人，追求行为和生活方式的个性化。反映在消费上，体现为顾客希望产品和服务能够满足自己的个性。

酒店企业要提供多样化、特色化、个性化的服务。但由于个

性化服务要使酒店花费大量的成本，因此要根据不同的顾客价值提供差异化的个性服务。在观念上，个性化的服务对酒店摆脱恶性竞争，树立品牌形象都有积极的作用。同时信息技术等实施手段己经使酒店企业能够把注意力放到每个顾客身上，对大量的顾客按个人分别对待。

在这样充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数种变数的个性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为我们迫切需要解决的问题。

因此获取顾客终身价值对企业有以下意义:(一)顾客对企业的贡献会随时间而增加

长期的来看，顾客对企业的贡献会随时间而增加。例如，旅行社的顾客会

随着年龄的增长可能会旅行多次，这就提高了顾客对旅行社的贡献。对于家电行业，也会随着顾客年龄的增加，顾客的收入也会相应的提高，对企业的贡献也会增加。

（二）使企业的成本减少

长期顾客知道如何购买，相应地，这些顾客无需太多的指点，购买更快，也就减少了成本。尽管很难确切估计这种效应，但它也是顾客终生价值的一部分。

（三）口碑效应

长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的企业中有眼光的企业己经开始向这些顾客提供“解决方案”了，他们可以把所有与顾客的交易都记录下来，根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总，从而建立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。

阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务。”这也是提高顾客终生价值的唯一途径，只有根据顾客所想，提美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销》一书中指出公司的目标是赢得顾客忠诚，而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求，不能满足个性化要求的公司可能会失败。该著作主要从心理学的角度解释了提供个性化服务的原因，并着重强调商品的创新与设计，商品和服务的创新与设计如何完全表达顾客的需要在于技术水平高低，如何解决技术与需求的对接问题，是该书需要继续深入的地方。

美国琼·库勃·坎尼和唐纳德·卡普林合著的《永远留住顾客》一书中认

为公司要以顾客的个性需求为导向才能永远留住顾客。并对启动顾客导向服务程序方面提供了满足顾客个性需求的十二步骤。本书主要从实践的操作方面对公司提供个性化服务进行了指导，由于行业的不同，使企业也存在着不同的个性化的行为模式，因此实践的程序与步骤不可能适用于所有的企业，如何在不同的企业来套用这个程序，还需要进一步的研究。

芬兰的克里斯廷·格罗鲁斯著的《服务管理与营销》中认为只有顾客满意才能培养顾客的忠诚度，忠诚度决定顾客关系强度，进而决定关系长度，从而获取顾客的终身价值。顾客满意是因为提供的服务超过顾客的期望值，而这样的服务往往与顾客偏好的一致，即个性化层面的深入。该著作主要从顾客的满意理论出发，通过顾客满意与顾客忠诚以及顾客与企业利益之间关系的讨论，得出企业与顾客的关系决定企业的长期利益，而个性化的需求满足决定了企业与顾客的关系。克里斯廷从服务管理的角度出发，层层细致论述了个性化服务与企业利益的关系。并有效结合了顾客满意理论与顾客忠诚理论。以下是个性化服务在酒店中的研究状况:魏小安、沈彦容著《中国旅游饭店业的竞争与发展》第二节中指出我们面对的是更加成熟的消费者，所以旅游饭店从设计、经营、建设开始到日常管理和服务，都要有一种人文关怀精神，许多饭店现在己经提出要从标准化、规范化服务发展为个性化服务，并研究个性化的问题。之所以很多客人对饭店不满意，又提不出意见，就是了解这是规范化、标准化，这就没有达到个性化的要求。从“比较标准的规范化到更注重实用的规范化”，再进一步发展就是个性化，注重个性化需要的同时，有制度化的保证，这种制度化的保证和个性化结合在一起是比较好的方式。

魏小安《旅游热点问题实说》中阐述了现在饭店提倡的个性化服务与规范化、标准化服务的关系，他认为“不管怎么讲个性化，但规范化、标准化一定要坚持，这是饭店管理运行的基础，如果只强调个性化，搞得饭店的规范化和标准化都没有了，这个饭店也做不下去了，两者衔接的要点就是通过制度的制定来解决，这些制度的东西很多还没有纳入饭店的管理规范和服务规范，需要饭店研究，客人的个性化要求也需要研究。用制度来沟通规范化、标准化和个性化。”

发展的最为根本的依据一一顾客需求的演变趋势。作为服务及营销实践发展趋势观念上的变革，它适应时代的要求及促进服务企业追求自身的理想状态和实践的有效性方面有着深远的意义。

本章首先论述了选题的背景以及研究的意义，通过对纵深经济理论和顾客

个性化服务虽来自于生产领域，但被认为更适合于服务领域。酒店作为服

务企业典型的代表，也必须在观念上顺应时代的变革。从酒店的发展过程可以看出，每一次酒店经营思想的创新，在酒店服务方面，不论是内容还是形式都实现了一次又一次的突破，服务水平在不断提高。酒店服务由初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务后，又随着个性化服务的转变，无一不推动酒店业向更深的层次发展。本章将在个性化服务的内涵、包括的内容、及与标准化、规范化服务之间的关系加以解释。

第一节酒店个性化服务的概念以及与规范化服务的关系

一、个性及酒店个性化服务的概念

性飞扬的社会，顾客的酒店消费是个性化的选择，表现的是个人的情趣，因此，在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。从酒店管理的角度来看，笔者认为酒店的个性化服务内涵，主要可以包括以下两个方面:1.以顾客的个性需求为出发点。即在承认顾客是有不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供服务。

2、服务人员的个性化服务提供能力。即顾客个性需要的满足还必须有赖于服务人员为之提供个性化服务的能力，深入地了解顾客的个性特点，提供服务。

综上所述，酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时，满足生理与心理的需求，同时产生特别深刻的精神心理效应。

二、酒店提供个性化服务的原则(一)个性化服务以客人需求为宗旨

主动，乃指能预见客人的个性需求，在客人没有启齿之前，就提供给客

人。被动，则是在客人提出后，想方设法予以满足。尽管后者的服务也会使顾客满意，但以优质服务的高要求来说，更要努力提供主动的个性服务。譬如客人进大堂东张西望时，主动性的服务会上前询问，而被动服务则是等客人寻问。这取决于员工经验的丰富程度，经验丰富的员工甚至不用询问，就可以知道客人目光和姿态所暗示的服务期待，是找行李员？洗手间？餐厅？还是找电话。

（三）个性化服务要注意满意度与成本统一

酒店提供个性化服务或多或少一定会增加成本，这中间既包括使用设备的硬件成本，也包括人工费用。不管个性化服务怎样的提倡，它是建立在收益大于成本之上的。

酒店必须考虑服务质量与服务成本的统一，满足需求量与耗费人力、财力、物力的统一。首先在酒店各项收费标准的价格中，要把本酒店客源档次可能出现的个性化服务的概率及其费用也考虑在内。其次，酒店财务要有相当的备预算，以应付一些特殊的、意外的、但又是必须的个性化服务。而当难度较大的个性化服务发生时，要考虑完成这项服务的若干可行方案，然后选择成本最低又确保质量的方案实施之。

本章对酒店个性化服务的概念进行了定义，同时具体论述了个性化服务的

酒店洗车服务方案篇十二

为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20xx年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20xx服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《xx酒店开展“20xx服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20xx年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20xx年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20xx年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20xx年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20xx服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。

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酒店洗车服务方案篇十三

近年来，中国一些高星级酒店推出了各自的服务质量主题活动，让人感到耳目一新并精神一振：开元旅业集团所属的7家连锁饭店将公开推行“服务承诺活动”，就服务态度、服务效率、服务产品、服务设施等服务的主要因素向宾客和全社会作出承诺。第一条承诺是：在酒店的任何一处，您都将看到仪表整洁、面带微笑、期待为您服务的员工。

在世界大都会的香港，伊顿酒店宣布了一系列“优质服务”的标准，如该酒店宣布，如果一个客人在服务台3分钟不能办好登记手续的话，饭店将免费提供住宿一个晚上。酒店还承诺“8分钟内将客人行李交到房间”、“保证清洁”和注重服务细节等。伊顿酒店表示这些标准都将成为客人检验饭店服务的重要依据。

在豪华酒店林立的北京，贵宾楼饭店近期推出了非均一服务。非均一服务是指满足客人的不同需求，小到询问一个单位的电话号码、寻找老朋友，大到当导游陪同游玩、购物，都是非均一服务的内容。酒店推出这一举措的目的，主要是通过打造富有个性化的服务品牌来吸引更多的客人。

尽管这些服务活动内容不同，形式各异，但其实质是一致的，那就是致力于打造特色服务酒店。其主要的运作理念，可概括为以下三点：

一、对特色服务的大胆探索和热情追求

无论开元旅业的服务承诺书，伊顿酒店的服务新标准，还是贵宾楼饭店“非均一服务”的提法，都是中国饭店业的新鲜事物，在饭店业具有很强的启迪意义。这对于饭店业内司空见惯的“微笑服务月”、“礼貌服务周”等服务活动来说，是一次有力的突破。

二、把服务作为一种营销的手段

酒店都把这些服务活动，像产品一样进行了推销，尽可能地展示给客人，为服务活动大做广告，宾客的感知性和参与性都得到了空前提高。如开元旅业集团把服务承诺书在酒店的所有客房和大堂进行公布，接受宾客的监督，并在当地报纸、电视台做了广告宣传。而酒店服务质量主题活动的传统做法，往往是一次“培训+检查+整改”为主要模式的内部整风运动，与宾客交流的主要形式，也往往是评选“微笑使者”或“服务明星”。

三、把服务活动作为营造独特服务品牌的战略性举措

这些服务活动都不是短期的“服务月”或“服务年”，而是酒店的长期服务战略，它将坚持不懈，持续改进，形成操作规范和管理体系，直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法，是“刮风式”，本月推行这个，下月宣扬那个，而最终都是一阵风，刮过之后什么也没留下，除了一些模糊不清、混杂一起的概念。真正起到作用的服务质量活动应该是“造房子式”，做好整体规划，打好地基，夯实泥土，再一块砖一块砖地砌墙，一层一层往上盖。

酒店洗车服务方案篇十四

优质效劳、超值享受是月亮湾大酒店的效劳宗旨，正是富有特色，深具个性的效劳，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。效劳质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，效劳=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客效劳的工作态度，酒店员工深深了解在对客效劳中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于效劳富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与效劳规程和员工守那么的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的效劳质量和提高效劳质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

1.必须坚决地实行质量控制的理论

质量控制的理论是酒店做好效劳质量管理工作的根本原理。质量控制的首务是要设定效劳质量标准，有了标准才能按标准去评估各项效劳的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的效劳标准改造方案。由于各家酒店星级上下不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星效劳之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的效劳质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是效劳质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的方案和实施方案。所以，酒店效劳质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找最短的`一块木板

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体效劳质量如同木桶的容量，其中整体水平上下由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导效劳的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、效劳标准，并把每一部门和每一项业务活动中效劳质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅效劳质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使效劳质量的各个环节齐头并进，从而提高效劳质量的整体水平。

3.经常重弹100-1=0的老调

100-1=0这是酒店业普遍认可的效劳原那么，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体效劳质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，效劳的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来表达的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店效劳最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店效劳质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平上下的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应信，不要疑，不管是楼层或厅面效劳，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有

运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改良我们的效劳工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否那么无法防止同一错误再次出现。如果一味姑息，那么或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

由于效劳是酒店的产品，效劳质量是酒店的生命，所以部门的效劳质量必须也只能由各部门的首长、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的效劳质量那么由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是效劳质量。效劳质量管理是酒店管理工作中专业中的专业，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店效劳出现的问题大多是在效劳现场发生，发现效劳质量的最短的木板也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、效劳不到位等，加上局部效劳有即时性(当然大多数的效劳有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解效劳的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、效劳现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

重实效、轻空谈是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效劳质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌形式主义或突击运动式的管理手段。

1.坚持部门每天一表，每周一评，每月一结的质量管理制度。各部门必须有效劳质量每日登记表，建立各部门的效劳质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次效劳质量评估，每月小结本部门的效劳质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的效劳质量检查评比、让优秀效劳案例和效劳质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的效劳管理工作予以记录。在此根底上，酒店每月应有全店效劳质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店效劳质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店效劳质量管理理所当然的管理中枢，酒店的效劳质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立领导小组或管理委员会之类的机构，这样可以防止形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的效劳质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的效劳质量管理小组，部门的例会应有效劳质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

1.员工是酒店的主人，是效劳质量工作的检查者，效劳质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在效劳工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改良效劳。

3.创新是提高效劳质量最好的途径。在标准效劳的根底上，如何提高顾客的满意度，减少或防止顾客的投诉，效劳创新就是一种有效的手段。

4.人是效劳的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的运动。要有稳健的管理风格，要有沉得住气的经营管理和效劳，日积月累，才能稳固原有的效劳理念。

如何提升酒店效劳质量和效劳意识

效劳理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能表达出酒店效劳的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之来之不易。全体员工在向客人提供效劳时，一定要牢记这八个字，作为效劳工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何效劳工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

完美是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。

虽然这样的目标很难企求，但如假设没有目标，我们的效劳工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

酒店洗车服务方案篇十五

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

服饰

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。

佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。

使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。

与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。

若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候客人

1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。

”。

如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。

”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

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