回顾过去的学习经验，总结能够帮助我们找到更有效的学习方法。反思过去的经验和教训，总结出有效的改进方案。4.希望通过这些总结范文的阅读，能够对大家的总结写作有所帮助
个性化服务心得篇一
21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
(一)对客户制定具有针对性的服务方案
在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的.服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。
(二)提高服务人员的整体综合服务水平
首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。
(三)加强服务营销模式的个性化
在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
个性化服务心得篇二
个性化学习是一种根据学习者的需求和兴趣，为他们提供定制化的学习内容和方式的教学方法。在过去的几个月里，我有幸参与了一项个性化学习项目，并在实践中深刻体会到了其积极的影响。本文将从个性化学习的定义、个人体验、教育效果、挑战与解决方案以及未来发展等方面，进行探讨和总结。
首先，个性化学习通过了解每个学习者的特点和需求，来量身定制教育内容和学习方式。每个人都有自己独特的学习喜好和潜力，而传统的一刀切教学方式却无法满足这种多样性。通过个性化学习，教育者能够根据学生的能力、兴趣、学习风格等因素，设计符合他们的学习计划。而学生们则可以根据自己的需求和兴趣选择适合自己的教材和学习资源，从而提高学习效果。
在我参与的个性化学习项目中，我发现这种学习方式给予了我极大的自主权和控制感。我可以自由选择学习的内容，根据自己的兴趣和需求，调整学习进度和方式。这对于我这样一个有特定学习习惯和风格的人来说，是一种极大的解放和满足。有时传统的教学方式只会针对一部分人的需求，而忽略了其他人的差异和需求。而个性化学习则能够充分尊重和满足每一个学习者的需求，提高他们的学习动力和积极性。
当然，个性化学习也带来了一些挑战和困难。首先，教育者需要花费更多的时间和精力来了解学生的需求和特点，设计符合他们的学习计划。这需要丰富的教学经验和专业的教育背景。其次，学生也需要具备一定的自主学习能力和学习管理能力，才能够充分利用个性化学习的机会。而对于有些学生来说，他们可能习惯了被动接受教育，缺乏自主学习的能力。
针对个性化学习的挑战，我们可以通过制定合适的培训课程和培养学生的自主学习能力来解决。教育者可以将个性化学习理念融入教学培训，帮助他们更好地了解学生的需求和特点，并提供有效的学习计划。学生们则可以通过参加自主学习培训，提高他们的学习能力和自我管理能力。
未来，个性化学习有着广阔的发展前景。随着技术的发展和普及，教育平台将能够提供更多的学习资源和工具，帮助学生们更好地进行个性化学习。例如，人工智能和大数据技术可以分析学生的学习数据和学习习惯，根据这些信息来调整学习内容和方式。虚拟现实技术可以提供沉浸式的学习体验，增强学习的吸引力和效果。这些技术的发展将进一步推动个性化学习教育的发展。
综上所述，个性化学习是一种以学习者的需求为中心的教育方法，能够根据学生的特点和需求，量身定制学习内容和方式。个性化学习给予学生更多的自主权和控制感，提高学习效果和积极性。然而，个性化学习也面临一些挑战，需要教育者和学生共同努力来解决。未来，个性化学习有着广阔的发展前景，可以借助技术的发展，进一步提高教育质量和学生的学习效果。
个性化服务心得篇三
北京市国税局2009年5月19日。
按照科学发展观的要求，近年来，国家税务总局在坚持税收科学化、精细化管理的前提下，提出了对大型企业实施税收专业化管理的重要理念。这一理念的提出，对于各级税务机关合理配置税收管理资源、大力推进大型企业专业化管理进程、进一步提高税收管理的质量和效率有着重要的指导意义。从北京市的实际情况看，2008年度，全市国税系统管辖的近200户大型重点税源企业，其所得税入库达1978亿元，占我局企业所得税总额的78.3％，占我局税收总额的55.6％。同时，总局首批定点联系的45户大企业中，北京市国税系统管辖36户，独占超过八成。因此，认真贯彻国家税务总局对大型企业实施税收专业化管理的重要理念，突出首都经济特色，不断增强对大型企业服务的针对性和有效性，对北京市国税系统显得尤为重要。为了努力为大型企业提供优质高效的税收服务，进而推进税收工作全面建设，近年来，北京市国税系统重点做了以下几个方面的尝试。
一、建立沟通平台，拓展个性化服务，努力增强为大型企业服务的针对性。
1是多层面、多需求、多样化的。因此，我们从建立与大型企业的沟通平台抓起，最大限度地了解和掌握大型企业的个性需求，不断增强为大型企业服务的针对性。
一是以举办“论坛”、“沙龙”为平台，加强税企互动。自2008年开始，我们在税务总局大企业管理司的大力支持和帮助下，连续举办了三届“雁栖税收论坛”，邀请税收理论界的专家教授和大型企业、中介机构的代表，共同探讨税收的发展和当前存在的问题。同时，针对全市大型企业中金融企业集中的特点，以举办“金融税收沙龙”方式，通过最新发布、经典提示、风采展示、税企互动等方式，向企业宣传、讲解最新税收政策，满足企业对各类涉税信息的需求。我局举办的“论坛”与“沙龙”，将对大型企业的管理重心前移，寓管理与服务，积极引导大型企业主动控制税收风险，为税企双方提供了开放性的税收交流平台，得到了大型企业和税收理论界的普遍关注，目前，已初步形成了颇具影响力的税企沟通品牌。
2力确保纳税人的涉税诉求在有效途径内得到及时解决。
三是建立企业需求信息通报平台，促进个性化服务措施的落实。我们在研究多种形式纳税服务方式和手段、借助社会力量开展纳税服务和宣传等措施的基础上，还通过筹办《大型企业税收与管理》信息专刊，多方面反映和交流大型企业管理思路及情况，并责成相关部门有针对性地分析和解决大型企业在自身经营发展中遇到的各种涉税问题。此外，我们还依据纳税人的需求确定纳税宣传辅导内容，并通过纳税人满意度信息反馈，督促各项个性化服务措施的落实。
二、强化内部管理，开展专业化服务，努力增强为大型企业服务的实效性。
对大型企业实施税收专业化服务，是国家税务总局改革征收管理模式的一个重要理念，也是提高对大型企业服务的实效性的重要措施。为此，我们在认真制定对大型企业服务的长、短期工作目标的同时，努力从强化内部管理入手，逐步把为大型企业的服务纳入了专业化服务和轨道。
3工作协调进行，为纳税人提供更加完善的服务。
二是加强人员素质培训，努力提高专业化服务技能。针对大型企业人员学历、素质、专业技能普遍较高，管理相对完善，需要税务部门管理人员具备相应较高的素质和业务能力的特点。几年来，我们一直坚持不懈地抓好人员素质的培训工作，除坚持认真办好各类培训班外，从2006年开始，我们以举办“国税大讲堂”的形式，长期坚持进行全员培训，努力提高税务干部队伍的整体素质。同时，我们还有针对性地加强对干部的高层次、专业化培训，努力提升他们为大型企业提供高水准、专业化税收服务的能力，为进一步做好大企业服务工作，奠定了坚实的基础。
三是对管理进行整合分类，努力适应专业化服务的整体要求。根据大型企业集团特点，我们对其按行业和涉税事项进行了细化分类服务。根据企业整体规模、税收占比情况及行业特点等实际，我们先后成立了银行业、保险业、证券业、电信业、电力石化业、大型商贸业等六类服务小组，逐步实现以专业化、对口式服务与管理，并逐级细化分类，形成了相对集中、科学合理的管理与服务模式。同时，为保证准确、及时处理好特殊事项，我们将企业合并、分立、改组改制、企业整体转让、企业境外所得补税、债务重组、资产评估、接受非货币性资产捐赠、财产损失、退税、企业清算等内容作为特殊事项进行科学分类，分门别类实施管理与服务，较好地增强了管理与服务的实效性。
三、依托信息技术，推行标准化服务，努力增强为大型企业服务的规范性。
工作实践使我们认识到，做好对大型企业的税收服务工作，既要在方式方法上灵活多样，实现个性化服务，又要严格执行国家的税收法律法规和各项政策。这就要求我们，在服务内容上做到标准化，在执行国家税收政策上规范化。实现这样的服务目标，就要最大限度地剔除人为因素，积极运用信息技术加以规范和控制。在这方面，我们重点采取了以下措施。
一是积极推进信息化建设进程，实施标准服务。近年来，我们始终坚持贯彻“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查、强化管理”征管工作的总要求，不断提高税收服务水平，大力加强税收信息化建设。在开发应用了税收征管综合信息管理系统（简称ctais）、率先在全国实现“省市级数据大集中”的税收征管运行模式的同时，于去年顺利完成了ctais2.0的升级工作，不断把税收信息化建设推向新的高度，有效提升了纳税服务的整体水平。
5中，确保税企之间的沟通更加便捷，宣传辅导更加到位。此外，与地税局建立税收工作协作制度，借助信息交互平台，实现相互间信息共享。同时，充分发挥网络优势，积极拓展信息化应用领域，不断探索新的服务举措。借助网站平台，发布涉税信息。开通“走出去”企业税收指南专栏，为境外投资企业提供有针对性的网络政策咨询和服务。举办网上沙龙，结合国际金融危机的影响，通过税企邮箱，宣传最新税收政策，实现税企互动。
三是进一步梳理服务规范和服务流程，实施规范服务。通过引入现代管理学关于标准化管理的理念，注重服务规范和服务流程的高标准建设，根据工作变化情况，及时修改、完善、优化工作规范及流程。制定针对汇总（合并）纳税企业、事业单位、减免税企业、大额亏损企业等重点管理企业的管理办法，从汇总（合并）原则口径是否准确、事业单位的收入及成本费用计算扣除是否符合规定、亏损企业的亏损确认是否准确、减免税企业的减免税政策适用是否正确、异常申报企业异常原因探究等方面进行探讨研究，全面提升服务水平。
6纳税服务内容和手段，为大企业提供更加优质、高效、全面的纳税服务，力争税企联手，共同为首都建设做出新的更大的贡献。
个性化服务心得篇四
图书馆的宗旨是为人找书,为书找人。建立在计算机网络信息化基础下,电子图书和期刊的出现,使得这一宗旨内容更加充实和复杂,从而对读者提供的服务要求更高和专业化。而在传统的卡片检索方式的结束,多样化检索手段诞生这条件下,图书馆个性化服务应运而生。虽然,数字图书馆个性化信息服务已经得到广泛的关注,人们也在积极的尝试个性化信息服务。但数字图书馆个性化信息服务隐私保护问题仍面临较多的困难,必须采取相应的对策来改善。
一、数字图书馆的实际发展情况。
我国的数字图书馆系统经过多年的发展,在各种数据库后台支持下,做出了不少很好的产品。例如在电子图书使用下载方面,大部分院校和地方图书馆还是使用超星数字图书馆,该系统为用户提供了相对个性化的服务,提供了自动化的解决方案,其次受高等院校欢迎的还有书生之家和中国数字图书馆两个系统[1]。另一个重要方面在文献检索上,在国内纸质期刊在近十几年新兴起的数据库检索,提供更多方便快捷的检索入口,部分外国数据库提供商还大开方便之门,免费给单位或者学校试用。现在高校图书馆之间的合作电子馆藏、数据库互享,高校图书馆与地方公共图书馆合作实现专业性与大众性互赢目的等各种各样的整合,汇聚成更加宠大和复杂的数字图书馆[1]。
二、我国图书馆存在的问题。
因为图书馆具有特殊的社会职能的特性,所以在传统的.信息服务中占有很高的专业性地位,在提供个性化信息服务的过程中面临严峻的挑战,一是新的技术和观念的挑战,二是图书馆和其他信息机构之间的竞争愈加激烈,传统的图书馆信息服务方式和用户的个性化需求之间的矛盾也在加剧,在信息时代中如果图书馆失去竞争力,那么它将会被其他信息机构所替代,虽然我国图书馆个性信息服务已经比较成熟,但用户的需求也在不断的加大,所以还存在着较多的不足之处。主要存在以下几方面的问题:。
1、我国图书馆个性化信息服务应用的较少,并且规模都比较小,还处于探索的阶段,系统设计的也比较简单,应用的水平偏低,这也就导致了模块功能方面不够完善,缺少有关于用户模型分析的功能,一般只能实现基本查询的功能,服务的内容也比较单一,很难取得良好的应用效果,并且由于用户对网络个性化服务还不太习惯,需要进行市场的开发。另外,图书馆在个性化建设方面还有些欠缺,有些过于形式化[2]。
2、地方、高校的个性化服务意识和馆员素质有够提高。个性化服务就是为了可能出现这种需求的读者提前作出准备,从而节省读者的时间。目前的个性化服务研究大致为学科型服务,也就是根据读者索求资料的学科属性,分配专业的馆员,并通过mylibrary、信息分类定制、信息推送、定制化网页、智能代理和垂直门户等多项手段,实现准确细致的服务[3]。相应的图书馆也应该定期培训统一操作流程和学习相关的学科新知识等,并定期收集读者反馈意见进行整改。
3、技术方面的障碍,个性化信息服务的系统需要具备以下四点能力:一是必须构建一个个性化信息服务系统的模型,也就是把个性化信息从整体的信息空间中脱离出来。二是需要构建用户的模型,对用户的行为进行监督,学习并记忆用户的信息,并且通过用户的兴趣来进行模型的制定。三是必须具备强大的搜索能力以及友好的应用界面。四是具备信息过滤的功能以及自动学习和用户监视等等多方面的功能。并且由于开发此系统需要花费大量的时间和精力,多方面的因素限制了我国图书馆的个性化服务的发展[4]。
4、监管制度的障碍,地球上还找不到一套统一的对个性化信息服务所实施的监督准则,即使是互联网十分发达的今天,也没有正式的监管制度。在网络个性化服务过程中常常遇到较多的问题,有待我们去解决。例如,有关于信息隐私保护方面的问题得不到解决这也许就会成为信息服务进行中的最大障碍。
1、改善用户的关系。虽然图书馆个性化信息服务具有很多的优点,但是这不能说明每一个用户都会主动的采取个性化行为,从安全和个人隐私的角度来考虑,有一部分用户通常会对个性化服务进行拒绝。所以成功的个性化信息服务能够取得用户的信任,转变以往的观念,这就要求图书馆信息管理系统将用户的需求放在第一位,进行合理的设计和安排,一是图书馆的各项功能和设施都要满足用户的需求,二是根据用户的特点来对信息资源进行组织,提供多样的信息服务,保证信息化服务不是流于表面的形式,使用户在使用个性化服务的过程中获得较大的便利,并且要尊重用户的主观体验,保证用户的信息和隐私不泄露,给用户选择的权利,切不可在没有经过用户同意的情况下对用户进行跟踪[5]。
2、信息的集成和互操作。想要开展个性化信息服务必须要具有完善的网络信息服务环境,只有满足了用户的基本需求才能够使用户去考虑有关于个性化服务方面的问题,并且图书馆个性化信息服务的开展需要完善的信息服务作为支持,例如网络资源导航、建设特色的数据库等等。因此,图书馆必须对网络信息服务进行不断的完善,对各项服务的方式和方法进行整合和集成,逐步的建立科学完善的图书馆个性化信息服务,这样能够有效的保证用户的隐私安全。
四、结束语。
我国数字图书管个性化信息服务隐私保护的问题还需要我国高度的重视,从各个方面来实现图书馆个性化信息服务的隐私保护,这样才能使我国图书馆个性化信息服务更好的发展。
个性化服务心得篇五
在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意，餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊！
个性化服务心得篇六
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员应交代中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。如果酒店空调温度不够力，则立即主动加一张毛毯给客人。
个性化服务心得篇七
以用户为中心的个性化信息服务模式,是指为了方便用户利用其各种数字化资源,充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合,实现信息资源、信息技术、信息内容的集成,使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好,并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索,实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时,还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。
个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的,如果没有完备的资源整合体系作后盾,无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。
个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。
由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体,只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以,目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置,这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。
目前信息资源组织体系中各种数字化资源的非整体化状态,致使其用户界面复杂单一,检索方式迥然不同。即使专业检索人员要查检有关某一主题的信息资源,也是一件相当麻烦和复杂的事情,更何况绝大多数用户并不了解各种检索技术、各种数字化资源的结构特点,且信息需求各异。所以,把信息资源组织体系诸要素有机地链接成一个整体,使得一般用户在一个简单、友好的公共用户界面上,利用一个检索表达式或检索词,能得到面向主题的“一步到位”的信息服务,是信息资源组织发展的必然趋势。建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式,是信息资源组织体系满足信息用户多元化、多层次、个性化信息需求,改进数字化资源的利用率,提高服务质量的必由之路。
信息资源整合是一种信息资源优化组合的存在状态,是依据一定的需要,对各个相对独立的资源系统中的数据内容、功能结构及其互动关系进行类聚和重组,重新结合为一个新的有机整体,形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系。信息资源的整合程度直接关系到信息资源能否被高效吸收与利用。
整合是连接现代信息资源组织与传统信息资源组织的桥梁。传统信息机构已建立起大量的电子化、网络化的书目数据库系统,指引读者使用图书馆馆藏。最著名的书目数据库是oclc的worldcat数据库[3],该数据库集合了全世界3万多个图书馆的4000万条书目记录。这些用marc格式保存的书目记录自然应该成为信息资源组织体系的一部分。由于数字化信息只是人类信息的一部分,传统方式组织的书目信息也将日益增长。所以要将数字化信息与非数字化信息有机地联系起来,组成一个广泛的、有序的和完整的信息组织体系。由于传统书目信息和数字信息资源的.组织,在技术和标准等方面有较大的差别,怎样建立起这两种信息组织之间的对应关系,也是信息资源组织研究的课题。
基于个性化服务的信息门户将数据库、数据仓库和文档中的信息转变成可利用的信息,并把这些信息传送到用户面前。通过集成化的方法把原有应用系统通过一个核心组件服务器(即应用服务器的服务之一)集成在一起,能够获取其他应用系统中的相关数据和消息,所有独立的、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体。由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。
信息资源整合应立足于信息资源系统结构性优化整合。系统的结构性是指系统中各要素之间所形成的某种关系,是系统有机联系的反映。相同的要素具有不同的结构形式时,系统就会产生不同的功能和效果。
信息资源系统的结构整合包括横向和纵向结构整合。横向结构指的是信息资源专业学科上的相互关联性,横向整合即对不同的数据库中相同学科专业的信息资源进行优化整合。纵向结构指信息资源在空间上的相互关联性,纵向整合即是将不同学科专业的信息资源整合为具有多维立体网状结构的有机知识整体。
结构是功能的基础,结构决定功能。要发挥信息资源系统的整体功能,必须合理地整合结构,构建有效发挥功能的信息资源体系结构。
基于个性化服务的信息资源整合方式优势有:首先,能够整合多种渠道多种媒体的数字信息,不仅包括文字、还包括图像、音频、视频等不同载体、不同介质的数字信息。其次,能够实现不同类型、不同级次(一次和二次)资源间的链接,建立其图书、期刊、会议、机构、人物等科学研究所需核心资源和相关资源间的整合与链接关系。第三,能够保持知识体系的整体性和关联性,通过知识因子的有序化和知识关联的网状化,沟通相互隔绝的学科领域,使之成为相互渗透、相互作用的有机体,发挥科学知识的整体功能。第四,能够形成具有新的组织结构和功能的资源系统。这种整合不是简单的集合和链接,而是剔除冗余、重复和劣质信息,形成一个获取便捷、利用率高的新的信息资源体系。
理想的信息资源整合把各种信息资源透明地、无缝地链接在一起,让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。在个性化知识组织门户中,经过信息资源的整合,提供统一的检索界面,用户的信息利用将会变得非常便利,这也是数字资源开发、组织和管理所追求的一个重要的目标。
2个性化知识门户中信息资源整合的构想。
在个性化知识门户中,信息资源的整合与系统组织形式有:建立开放资源系统、信息资源的整合导航、信息资源的无缝链接与动态重组。
2.1建立开放资源系统。
从技术角度,个性化知识门户采用开放结构,开放地集成各种分布、异构和多样化信息资源和服务系统,动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务机制。
之所以采用开放体系,是因为用户面临的是一个分布的信息环境,需要充分利用各种现有和未来的、自建或引进或链接的、采用各种技术平台和数据模式的资源与服务系统,无论这些系统分布在什么地方。为了支持用户在分布环境中搜寻、获取和利用信息,个性化知识门户需要能够对分布和多样化的资源和服务系统进行搜寻、调用和集成,支持互操作和整合处理以及相应的集成管理,形成逻辑的集成服务。而这一切,又要在信息技术和用户需要不断发展、信息资源组织技术和体系结构不断变化的情况下建立,因此必须在按照一个逻辑体系来构建相应的资源与服务体系的同时,争取适应新的技术与机制(包括新的资源与服务类型)的发展。
开放资源系统建设的目标是:制定信息资源系统和服务系统的开放描述、开放数据接口和开放服务接口规范,建立对资源系统数据进行系统化定制加工和个性化组织的政策机制和权益管理机制,建立对服务系统功能与流程进行系统化集成和个性化重组的政策机制和权益管理机制,支持第三方(包括市场力量)按照规则开发、组织和提供个性化知识化特色服务。
2.2信息资源的整合导航。
信息资源整合强调导航能力,因为信息资源组织体系提供的信息,不管是专业性的还是综合性的,如果不提供导航能力,用户就像是在大海中迷路的船只一样。导航的途径是多种多样的,既有基于资源类型的导航,也有基于知识分类体系的导航,同时也可以按照字顺浏览等。美国国家教育图书馆上,就按照资源的提供网站,向用户提供导航,让人一目了然。ohiolink提供了按主题浏览、资源类型、首字母来提供导航功能。
笔者认为,随着数字化进程的加快,信息资源数量将会越来越多,在基于个性化服务的信息资源组织系统中,全面收集信息资源的相关信息,提供包含刊名、url、数据库来源、issn、学科分类、主题词、资源类型、出版机构、使用权限、刊物被著名检索系统收录情况、刊物通信地址、刊物简介等在内的导航服务十分必要。同时应重视对引进数据库资源的开发研究工作,建立基于信息资源共享的信息机构联机电子资源检索平台,并提供各信息机构的虚拟馆藏信息,以便开展电子资源的文献传递服务。
中国科学院国家科学数字图书馆为支持科研用户方便有效地搜寻、发现和选择利用各种数字信息资源和其它信息资源,建立多个分布的学科信息站,提供权威和可靠的学科信息导航,整合学科信息资源与服务系统,将学科信息资源与服务整合到用户桌面。
2.3信息资源的链接与动态重组。
在信息资源组织系统中,普遍存在着信息资源分散组织的现状。如不同格式的电子文档、多媒体文件无法实现统一管理和查询;基于关系数据库建立的业务系统无法高效地完成内容全文检索和主题检索;自建数据库和引进的数据库系统由于来源、所用管理系统的不一,各数据库信息资源之间无法实现统一维护管理,资源与资源之间缺乏按照知识主题的整合,各个分散的资源之间缺乏有机联系,不同信息资源无法实现集中、统一地上网发布并实现检索界面、检索方法的统一。
所谓信息链接与动态重组,指在已建立的信息资源体系基础上,将有关信息内容链接起来形成新的信息链或信息集合,从而实现信息的重组。这种链接重组重要不依靠作者事先建立的链接,而是专门建立相应的链接机制,有意识地根据用户的特定需要和信息内容内在关系来进行面向用户的信息组织,可以看成是用户界面层的信息组织机制。
在基于个性化服务的信息资源组织系统中,要实现信息资源的无缝链接,即通过统一界面方便快捷地检索到信息资源组织体系内的所有分布式异构资源,实现统一检索界面、统一检索平台、统一用户认证。
在系统内实现对这些多源异构数据的统一管理;为异构、分布式资源提供统一的权限管理机制和安全机制;对多源异构数据的统一发布和检索;在统一管理和统一检索的基础上为用户提供个性化服务。
使用marc格式对网络学术数据库的电子资源进行整合,将“实体资源”与“虚拟资源”融于一体,建立基于opac的一站式检索,提供“一站式”(one-stopshopping)信息服务。
2.3.1信息链接与动态重组的形式。
信息链接具有多样化的形式,如:。
(1)知识性链接。主要是信息内容与相关的知识组织体系链接,包括与词汇表、叙词表、分类表等的链接,通过建立链接可解释有关信息内容、按知识组织体系显示及组合信息内容,或进一步支持利用知识组织体系的映射。
(2)参考文献链接。主要指文摘索引与它们所标引的文献之间的链接,目前已成为各个文摘索引和全文期刊出版系统的标准功能之一,并逐步走向跨出版商跨系统的、可本地控制的开放式链接机制。
(3)引用网络链接。主要链接引用目标文献的文献、被目标文献引用的文献、同被引文献、引文耦合文献等。这类系统往往融合参考文献链接功能,但能进一步通过引文关系来链接相关文献,还可对引用链接实行动态更新,从而形成一个以文献为中心的不断更新的相关信息集合。
(4)语义链接。主要是利用语义网络和概念集等,将信息内容与那些虽然没有直接语言关系或引文关系,但有一定逻辑联系的信息内容连接起来,例如关于某一疾病的文献与那些和该疾病有并发关系的其他疾病的文献链接起来。语义链接需要知识组织体系和推理代理的支持,往往体现为虚拟的动态的链接。
(5)重组性链接。其重点不在具体文献的检索,而是对一批信息内容按照特定体系重新组织,而这个体系可能是动态定义和个性化的,例如个性化资源系统,按不同分类体系或同一分类体系的不同层面组织资源体系,按主题分类组织检索结果。
2.3.2信息链接与动态重组的模式。
在个性化信息资源组织体系中,需要对信息资源进行链接与动态重组,其方式有浅入深依次为:书目管理系统opac与数字资源的整合、通过联合检索达到一定程度的整合、建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。
(1)书目管理系统opac与数字资源的整合。书目管理系统opac与数字资源的整合有两种方法:第一种方法是通过元数据融合达到统一检索的目的,第二种方法是通过建立关联达到相互调用的目的。
(2)通过联合检索达到一定程度整合目的。它的实现有两种方法:一是通过执行z39.50协议,聚合不同平台上的异构opac数据库,建立书目整合检索系统。如上海地区图书馆所采用的“webpac检索系统”的“多数据库检索”,可在统一检索界面上通过着者、题名、主题、关键词、标书号等途径,检索上海交通大学图书馆、华东师范大学图书馆、复旦大学图书馆、上海图书馆的opac书目信息,不需要在各个图书馆不同的opac界面间来回切换。二是利用数据商提供的marc数据,根据图书馆制定的数字资源着录标准,将数字资源导入opac,形成实体和虚拟馆藏的书目整合检索系统。
(3)建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。通过支持分布的数字信息系统间的互操作、无缝交换和共享信息资源与服务,构建一个逻辑的集成信息服务机制,并按数字资源的逻辑关系组织成立体网状、相互联系的知识资源系统。如中国试验型数字式图书馆,它的数字图书馆应用系统是进行数字化建设及整合各类数字资源的基础平台,实现资源的深层标引和分布式资源库的跨库链接。
个性化服务心得篇八
信息资源整合与重组是个性化服务发展和信息资源多样性发展的产物。随着数字资源的迅猛发展和个性化服务的普遍实施,可供利用的信息资源层出不穷,资源整合与重组势在必行。但由于数据库集成开发商为了维护自己的利益,在制作数据资源的过程中往往对数据库进行了种种限制,如对数据库进行加密,使一般人难以读懂和理解其数据格式;同时还存在版权问题,这给信息资源整合与重组带来了一定的限制。目前,对资源整合与重组的探讨还处于萌芽状态,还是一个有待于探讨的领域。本文在个性化服务的信息资源组织中初步探讨了其资源整合与重组问题,其实现还有待于信息资源组织领域和数据库开发商的共同努力。
由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。
个性化服务心得篇九
前言：
在信息时代，想要在激烈的市场竞争中不断提高企业自身的核心竞争力，更好的满足用户多样化需求，在新的数字网络环境中构建个性化的信息服务系统成为关键。基于客户关系管理的个性化信息服务是掌握用户实际需求、加强企业和用户联系以及依据用户个性化的信息使用行为，为用户提供具有较强针对性信息服务内容的活动，对于企业进一步开拓客户市场有着不可忽视的重要作用。
1.基于客户关系管理的个性化信息服务关键问题。
1.1用户信息的整合。
基于客户关系管理的个性化信息服务主要是借助当前先进的信息管理技术，不断挖掘信息服务机构自身在用户方面的优势，并通过对用户资源的持续积累、整合和利用，对企业在客户关系管理中的各项业务模式进行规范及调整，使其可以进一步满足用户对于信息服务的多样化需求。在这一过程中，对用户信息资源的收集、整合是创建个性化信息服务的关键问题之一，作为网络空间为个性化信息服务提供集成化信息资源的基础，用户信息的整合工作主要是将信息服务机构中汇集的用户信息，以建立用户数据模型的方式，对企业现有的用户资源信息系统进行不断的优化和完善，从而在个性化信息服务的内容和形式两个方面，对企业更好的满足用户多样化信息服务需求提供保证。
1.2用户教育与培训。
基于客户关系管理的个性化信息服务，除了需要对用户资源信息进行收集、整合以及利用之外，另外一个关键问题是针对用户开展的相关教育与培训工作。在传统的客户关系管理中，确保企业与用户之间友好关系的持续发展是最基本的思想，但是在信息服务不断飞速发展的时代背景下，在维系与现有客户关系的基础上，还要不断发掘新的客户资源。用户教育与培训工作是基于客户关系管理的个性化信息服务中的重要组成部分，对于维系企业与用户关系稳定发展中发挥着重要作用。随着信息网络服务的不断创新发展，用户教育与培训的形式也在不断发生变化，通过对用户开展的培训与教育工作，不仅可以有效提高用户对于个性化信息服务的了解程，还可以进一步帮助用户快速掌握先进的个性化信息服务技术，最终帮助企业将潜在用户发展成为忠实用户。
2.基于客户关系管理的个性化信息服务实现途径。
2.1深入挖掘用户个性化需求。
在个性化信息服务中应用客户关系管理，深入挖掘用户的个性化需求是网络信息时代用户需求的主流趋势，也是基于客户关系管理的个性化信息服务出现和进一步发展的前提条件[2]。在传统的信息服务中，对于用户需求的划分通常会根据特定用户群体的某种共性特征或者用户共性信息需求的具体表现来实现，这种情况下的用户需求不可能对每一个用户的特殊需求进行充分的考虑。而基于客户关系管理的个性化信息服务则可以最大程度的弥补传统信息服务中的不足，在满足用户群体共性需求的基础上，对用户的个性化需求进行很好的满足。比如：灵活应用当前先进的网络信息技术，与企业的终端用户进行互动式的沟通与信息交流，在帮助用户明确自身信息服务需求的同时，以长期为用户提供个性化信息服务需求为立场，深入挖掘用户发展变化过程中的其他信息需求，从而促进企业信息服务市场的进一步扩大。
基于客户关系管理的个性化信息服务主要是通过对信息服务机构提供用户信息资源的整合与改进，实现用户信息服务过程的针对化、透明化发展。在这一过程中，创建用户个性化的服务环境是充分反映用户个性化需求的基本有效措施，通过用户直接参与到个性化信息服务环境创建中的方式，让用户主动提出自身对信息服务环境设计的个性化要求，并由信息服务人员对其加以实现。从当前个性化信息服务环境创建的`实际情况来看，大多会依靠先进的信息管理技术来实现用户信息服务界面中的远程检索、良好帮助、信息服务容错以及信息查询程序的简化等一系列功能，从而在最大程度上降低外界因素对个性化信息服务环境的影响作用。
基于客户关系管理的个性化信息服务需要将用户的实际信息服务需求作为向导，将用户价值的提升作为企业实现个性化信息服务的基本目标。在具体的实现过程中，对于个性化信息服务内容的制定工作是有效满足用户个性化信息服务需求的基础[2]。定制用户个性化信息服务内容，需要结合用户的个性化信息资源和实际信息服务需求，进一步保证用户对企业个性化信息服务的满意度和忠诚度。随着信息技术的不断创新发展，信息服务内容制定的方法逐渐从传统的用户信息被动咨询，向着如今的用户信息需求主动检索发生转变。利用对用户信息需求的高效查询，根据用户需求开展针对性的信息导航工作，从而实现对用户信息需求的精准把控，并在恰当的时候向用户推送定制的信息内容。
3.
基于客户关系管理的个性化信息服务，对于加强企业在市场中的核心竞争力有着重要意义。想要进一步发挥出企业个性化信息服务的实际作用，需要在深入挖掘用户个性化需求的基础上，创建用户个性化服务环境以及定制用户个性化服务内容。只有充分认识到基于客户关系管理的个性化信息服务对于企业开展的重要性，才能信息服务市场的竞争中实现企业的持续稳定发展。
参考文献：
个性化服务心得篇十
方法完善带教体系，培训带教老师，改革教学方法，提高教学质量。
大专生进岗后，重视对她们的岗前教育，强化她们爱岗敬业和无私奉献精神，在对她们的临床带教中，注重培养学生的沟通能力;观察问题、解决问题的能力;加大护理技术操作考核力度。
结果实习护生能更快转变角色，将所学的理论知识和技能正确地运用到临床实践，在医德医风的`培养方面、动手能力的提高方面，都有长足的进步，整体素质得到提高。
结论规范临床护理带教管理，能提高护生综合素质。
个性化服务心得篇十一
为深入贯彻落实“关爱残疾人学雷锋”志愿服务活动会议精神，切实推动“关爱残疾人志愿服务活动”扎实开展、长期坚持并不断深入，特制定以下实施方案。
一、活动目的。
为了更好的建设和谐社区和谐社会，结合本社区残疾人的特点，组织开展“关爱残疾人志愿服务”行动。
二、活动主题。
志愿助残阳光行动。
活动时间。
20xx年1月至12月，春节、聋儿节、盲人节、全国助残日、国际残疾人日、中秋节，国庆节等重大节假日集中开展志愿者服务活动。
四、活动内容。
1、了解社区残疾人家庭情况，为其排忧解难。勉励他们要自强自立，让他们感受到关爱和社会主义大家庭的`温暖。
2、开展上门服务。开展上门走访残疾人活动，了解需求，关爱残疾人，做到送政策上门，送服务上门。
3、结合本社区部实际，开展主题活动。以“倡导助残风尚，构建和谐社会”、“我身边的残疾人故事”等为主题，让学生更多地了解残疾人、关心残疾人。使学生自发、自愿地关心、帮助身边的残疾人。
4、社会公益服务。为各类残疾人的文化体育活动提供志愿服务；为残联组织的各种活动提供志愿服务。开展慰问、义务劳动、等形式多样的志愿服务活动。
五、具体实施。
3月1日至12月31日为活动实施阶段，关爱残疾人学雷锋志愿服务领导小组，依托各级残联组织要结合社区实际情况，适时召开活动启动仪式，结合“全国助残日”等重大节日统一组织开展志愿者服务活动，其他时间自行安排开展志愿服务活动。关爱残疾人学雷锋志愿服务小组成员每月一次入户或电话走访残疾人。随时根据残疾人实际需求，为残疾人提供多方面和个性化的志愿服务，提供有特色的志愿服务。
六、活动组织单位及分工。
活动组织单位为爽秋路社区居委会，其他单位看活动内容及社会单位的具体情况而定。主要分工如下：
组长：xx（负责全面工作）。
副组长：xx（负责联系社会单位参与，残疾人及志愿者通知）。
组员：xx（负责具体事项实施）。
七、注意事项。
1、在志愿服务活动中要积极收集服务对象的服务需求，为下一步的志愿服务打下良好基础。
2、领导小组组长需对小组工作效果进行监督，并定期进行评审。
3、做好服务对象的档案管理工作，做到“三及时”，即及时收集、及时整理、及时。
个性化服务心得篇十二
随着旅游业的健康发展，旅行社之间的竞争越来越激烈，旅行社要想在这样的背景下，占据旅游消费市场，就应该积极从服务模式改革的角度入手，就是结合当前旅游消费者的需求，改变传统旅游服务理念，调整旅游服务方式，使得旅行社朝着个性化的方向发展和进步。
一，旅游个性化服务的概况。
1.1个性化服务的含义。
旅游个性化服务是指在标准化和程序化服务的基础上，针对于不同旅游者兴趣爱好和个人需求，提供一些全新的服务内容，以最大化的满足旅游消费者的实际需求。从本质上来讲，旅游个性化服务，是在旅游市场竞争越发积累的背景下，倡导实现优质旅游服务的必然之举；也是针对于多样化旅游消费市场进行的服务模式创新；这对于促进服务内容和结构调整，实现服务质量的全面提升都是很有帮助意义的。
1.2旅游个性化服务的必要性。
旅游个性化服务的必要性可以从以下三个视角来进行探析：其一，从旅游产品的消费者角度来讲，现阶段的旅游者消费需求结构发生了变化，其对于在旅游过程中的各种权利和义务内容也更加清晰，对于不负责的旅游行为，也懂得以投诉的方式去解决。为了能够保证对于自我旅游需求的满足，倡导个性化服务的方式来进行，可以很好的解决此类型的问题；其二，从旅游企业的角度来讲，最大限度的满足旅游过程中顾客的需求，以提供个性化的服务的方式，可以赢得更多消费者的认可，并且能够保证其旅游服务质量得到升级，这对于促进旅游企业的健康发展是至关重要的；其三，从旅游行业的宏观角度来讲，积极倡导旅游个性化服务，可以在旅游行业内部营造出良好的旅游服务环境，这对于促进整个旅游产业的可持续发展来讲，也是比较有利的。
旅行社个性化服务的实现过程，是从上到下的全面覆盖的过程，需要以系统化的视角去审视，去实践，去改革。针对于当前旅行社服务方面存在的缺陷和不足，如服务全员营销意识不强，服务态度不佳，存在强制性推销的情况，我们都应该积极采取措施去进行改善和调整，以便为推动旅游朝着个性化的方向发展而做出自己的贡献。具体来讲，我们可以从以下几个角度去进行探析：
2.1树立全员服务营销理念。
不同于其他行业和领域，旅游服务产品有着自身的独特性：旅行社服务产品的生产，销售和消费是处于同一时空的，旅行过程中旅行社的各种行为就是服务产品的生产单位，旅行社以各种方式去展现其服务内容的优势，就是其销售过程，游客在旅行社工作人员的帮助下进行的举动，就是产品的消费环节。要想以个性化服务的模式去促进旅行社的发展，就应该树立全员服务营销理念，无论是导游，还是旅游策划，还是旅游后勤人员，都应该能够具备营销意识，能够对于不同的情况，进行妥善的处理，并且在此过程中达到旅游消费者的需求，获取的满意度的提升。
2.2打造精品旅游服务产品。
个性化服务不仅仅要求旅游产品的服务质量不断提升，还需要其服务的品位也得到不断提高，这才能够满足现代旅游消费者的个性化需求。为此，我们应该积极做好以下几方面的工作：充分对于旅游消费市场进行调查，了解消费者个性化的需求，以此为突破口，打造精品化的旅游服务产品，比如部分年轻人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此时可以以旅游度蜜月为主体，进行旅游产品的研发，以满足此类型群体的旅游需求。另外，在旅行过程中，旅行社应该以无微不至的态度去服务，以保证精品服务产品的高质量。
2.3培养专业旅游服务团队。
旅行社个性化服务模式践行过程中，不可避免的要需要大量的专业旅游服务人员。为此，我们应该高度重视以下几方面的工作：其一，高度重视旅游服务人员职业资格考核，严格控制旅行社旅行人员的选拨和招聘，保证其综合素质能够达到专业需求；其二，强化旅游个性化服务理念教育和宣传，使得旅行社人员树立正确的服务意识，以此为引导切实的参与到旅行社个性化服务模式革新中去；其三，高度重视在职旅行社人员的培训工作，使得其能够本着个性化服务理念，去实现专业旅游服务团队建设。
2.4营造良好的旅行服务氛围。
针对于当前旅行社与景点机构商业机构之间形成的利益机制，应该及时采取有效措施进行改善和调整，为促进旅行社个性化服务改革营造良好的服务氛围。在此过程中，应该积极做好如下几方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投诉机制，一旦消费者在旅行过程中遇到这样的情况，可以以投诉的方式去维护自身的权益，这是个性化服务的基础；其二，积极发挥国家相关监督部门，社会媒体的作用，对于旅行服务态度恶劣，旅行产品欺诈行为进行检举，由此为旅行服务的个性化发展打下良好的基础。
三，结束语。
顾客就是上帝，这句话深刻的展示了消费者在整个旅游产业发展中的重要性。因此，积极以个性化服务模式去促进旅行社的健康发展和进步，已然成为当前旅行社实现市场占有率提升，增强自身竞争力的关键所在。相信随着在此方面实践经验的不断积累，旅行社的服务质量将不断提高，能够满足更多旅行消费需求。
个性化服务心得篇十三
在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。
谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！
点评：餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下，送上了一份真挚祝福，确实能让客体会到浓浓亲情和尊重。于是，如何让饭店真正成为宾客的家外家？或许答案已不言自明，那就是：在恰当的时间，恰当地点，同上由恰当方式服务于恰当的服务对象。这样，亲情显出了，美好产生了，经典的'服务案例也出现了。
个性化服务心得篇十四
清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人在外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
个性化服务心得篇十五
1、岗位和员工的差异性是客观存在的。
人力资源管理兴起的一个重要原因就在于：管理者越来越意识到人与人之间的差别是显著的，企业内部各个岗位的工作性质和工作内容确有区别。鉴于此，人力资源管理要实现差异化成为共识同样道理，人力资源管理中的劳动关系管理也应相应地实现差异化，在以往的人力资源管理实践中，我们通常会按照劳动力的社会属性或心理学特征对人力资源进行分类，如性别、年龄、经历、工种或者气质类型、个性等标准，据此对员工进行差异化管理。
2、人力资源管理差异化是节约管理成本的需要。
现代企业在拥有相对丰富的物质资本的同时，迫切需要寻找与之匹配的人力资本，但并不是所有的员工对企业都具有同等的重要性，企业只有拥有较多高水平的人力资本，发展的空间才会比较大。同时，企业每雇用一个员工都会耗费一定的成本，除了向员工支付报酬和福利、提供培训等物质支出之外，还要花费很多非货币性的成本。因此，在组织内部多种类型的员工同时存在的情况下，如果不能有差别地管理员工，仍然对员工“一视同仁”地投入相同费用的话，势必会造成企业管理成本的浪费。
3、对人力资源实行差异化管理有利于提高管理的效率。
对不同人力资源的正确划分，能够将日常性的工作规范化，减少无效劳动，使管理人员集中精力解决特殊性问题，从而提高人力资源管理的效率，节省了管理人员的时间和精力。同时有利于企业进行正确的人力资源需求分析，做出合理的雇佣决策。
二、国有企业人力资源差异化管理实施对策。
1、针对高价值和高独特性的人力资源。
这类员工可称为核心员工，他们从事与企业生存和发展密切相关的工作，企业将其视为产生竞争优势的源泉。核心员工所处的基本上是卖方劳动力市场，在劳企双方的力量对比中，占相对的优势地位。对这类员工，管理者应注重劳动关系中的信任和组织承诺，要与员工建立以组织为家的紧密的劳动关系，鼓励雇主和员工在开发企业关键技能方面相互投资。管理这类人力资源的关键因素是长期介入和投资，组织通过投资和开发员工技能，允许员工更多地参与企业决策活动，使员工产生高水平的持续承诺，而员工的承诺就能转化为更高的绩效。这类员工一般都能得到高薪水、高福利甚至企业的一部分股权，工作中的自主性也比较大。但同时这类员工是企业用人中的“双刃剑”，他们在具有高价值和高独特性的同时也会给企业造成一定的威胁，因为企业会为这类员工提供良好的培训机会，花费较大的成本，但能否收回投资是一个长期的、有风险的过程。另外，一旦这些核心员工违约离开企业，就有可能把核心技术带走，会给企业造成巨大损失。因此，对这类员工除了要有健全的激励机制以外，还需要有相应的约束措施，如在劳动合同中设置竞业禁止条款和商业机密条款，以此维护企业的利益。
2、针对高价值而非独特性的人力资源。
这类员工是企业的必备员工，从事一般意义上的传统工作。企业可以直接从市场获得这类员工，他们拥有的技能很大部分是各企业通用的。为有效地管理这一类员工，组织将谋求建立一种以自身利益为前提的、以提高生产率为基础的互惠式共生劳动关系。这些员工较少对组织承诺，而是更多的对自己的职业发展承诺，所以他们向组织提供的技能都是建立在希望得到高回报的基础上的。但是就组织而言，在关注即时绩效的.同时，必然期望在双方关系存续期间员工对企业有一定程度的忠诚。因此，企业也会为这类员工提供较好的工资待遇，薪资水平高低将以市场为指导。
3、针对价值和独特性都较低的人力资源。
这类员工是企业的辅助性员工，从事基础性工作，例如操作工人、普通文秘、后勤人员等。这类员工价值较低，且容易在开放的劳动力市场上获得，他们拥有的技能可以说是一种“公共知识”。这一劳动力市场是买方市场，其劳动力数量在我国相当庞大，但是这类员工的作用也是显而易见的，企业各类活动的开展都离不开这类辅助性员工，保持其工作的连贯性是企业正常运转不可或缺的。针对这类员工，企业方将以命令和服从为基础建立劳动关系，与之签订尽量详细的劳动合同，并严格按照合同履行职责，管理方的主要工作在于制定标准化的工作方法和制度化的工作流程，做好监督和约束，努力追求管理的规范化。这类员工的薪资水平一般都不高，以满足一般生活为标准。
4、针对高独特性低价值的人力资源。
这一类人力资源通常是指那些从事基础研究，不直接从事产品生产和服务活动的工程师和科研人员等，又比如企业内部刊物的作者等，他们也属于企业的辅助型员工，但其工作又是难以替代的。这类员工在某种程度上是独一无二的，但他们对创造客户价值并不具有直接的作用，这类人力资源使企业处于两难境地，其低价值使得企业不愿花费较多的成本进行内部培养，且内部化的成本过高，其独特性又决定了企业无法完全依赖外部资源得到适用的技能。因此，可以采取业务外包的作法或雇佣非全日制员工，如一些企业与高校在基础性研究方面的合作对这类员工的劳动关系管理应该以合作为基础，与之建立一种联盟关系，注重协调。
三、国有企业人力资源管理差异化管理的环境建设。
1、让员工参与制定动态绩效考核目标，激发员工工作热情。
如果将对员工的绩效考核标准提前明确要达到的结果和需要的具体行为，即“事前计划”，并且考核标准的制定由部门经理和员工共同完成则会收到良好的效果。通过各级主管和员工之间的沟通以及书面调查等形式制定岗位工作说明书，明确每个岗位的工作流程和职责，使得员工对自己所处的岗位有明确的认识是很有必要的。通过双方共同分析和制定的切实可行的考核标准不仅使员工增强了与企业共同发展的意识，增强管理人员、团队和个人在实现动态目标上的共同责任，而且还可以促进主管与员工的沟通，便于主管在员工执行目标的过程当中起到监督、辅助的作用，并在员工偏离目标的时候予以警示。考核标准的制定应抓住关键指标、避免繁琐，尽量量化，并且考核期间应可随客观因素进行调整，也就是动态的考核目标。这不仅实现了员工个人目标和企业战略目标，还促使员工个人利益和组织利益相一致，使得在企业管理中形成公司成长的正向反馈管理回路。
2、优化评估工具。
目前大多数企业将360度的绩效评估用于对员工的行政管理，而忽略了其对员工个人发展的作用。通常是到了年底，由人力资源部组织员工进行一次年终总结，并填写一份绩效评估表，列出各项需要评估的项目，如工作成绩、能力、态度等等。所有的项目都要通过员工自评、同事之间互评、领导评价、考核小组审定等程序进行全面的评估，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格等档次，每个部门还有获得优秀的名额限制，评估得出的分数与员工薪酬、晋升等挂钩，管理者与员工的沟通仅仅是一个分数，并且大多是良好，可想而知，员工对绩效评估也就缺少了充分的信任。本文认为，合理的绩效评估表应分为业绩评估表、素质评估表和个人发展评估表三个表格，分别用来对员工的工作业绩、素质和发展潜能进行评估。业绩评估是由管理人员与员工共同制定动态的绩效考核目标后，由管理人员对员工实施的工作业绩考核，业绩评估表应列出岗位职务说明、考核期的绩效考核目标、实现目标的工作项目、所需的条件和完成时间、效果等等，考核结果分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格等五个档次，业绩评估结果与员工的薪酬、奖励挂钩。素质评估是对员工个人工作能力和表现的评价，通过问卷调查方式由员工个人、上级、同事、下属和相关客户对员工进行评估。为了达到公平、公正评价个人能力的目的，素质评估不与员工薪酬和奖励挂钩，仅为换岗、培训、晋升等提供依据。个人发展评估是挖掘员工个人发展潜力的一个辅助手段，包含有员工想改变的意愿和个人职业生涯设想、管理者对员工今后改进工作、岗位晋升、扩展和发挥潜能的建议等等，人力资源部可作出次年的换岗、培训计划，还可以对次年绩效考核的方案进行必要的修改。
3、加强绩效沟通与反馈。
绩效反馈应贯穿于整个绩效管理的过程当中，传统的企业中员工与管理者沟通绩效的机会不多，管理者在绩效管理过程中常用的反馈方式是召开部门会议，定期下指标、分任务，员工在年终也仅仅是拿到一个分数或考核等级结果。绩效沟通是管理者与员工追踪工作进展情况，找到影响绩效的原因和应采取方法和措施的过程，绩效沟通的方式有很多，如定期或不定期的部门或小组工作情况交流会、员工定期书面报告、专门的沟通以及非正式的沟通等等。另外，绩效沟通要做到及时、准确，才能达到解决问题、明确和实现目标的目的。正确反馈评估结果是决定整个绩效评估是否有效关键的环节之一，只有正确地对绩效评估进行反馈，并且正确地传达企业对员工的期望，才能使企业和员工达到共同改进和提高的目的。一般来说，年度或半年的绩效评估结果应由总经理或副总经理负责向其主管部门管理人员反馈，部门管理人员向其部门员工反馈，人力资源部在整个反馈过程中应起到帮助、指导和监督作用。
4、提高人力资源管理人员素质。
绩效评估的具体执行人是各级管理人员。随着通信企业的不断发展，一批年轻干部不断涌现，加强管理者的素质也是绩效评估能够有效、公正执行的一个关键。人力资源部在进行绩效评估之前应对管理人员进行适当的培训，保证他们做出的评估前后一致并公平、公正。在绩效评估过程当中要根据不同的评估执行人进行适当地指导，发现偏差及时与其沟通并共同修正，并且对其执行绩效评估的过程和结果进行评估，以帮助其不断地提高绩效评估的水平。
为了起到监督、指导和控制的作用，对人力资源部人员的培训也不容忽视。传统的国有企业中人力资源部的工作一直停留在行政事务管理上，为了适应企业战略性调整的需要，人力资源管理的战略职能也日益重要，对人力资源部人员进行专业的绩效评估体系培训是很有必要的。
个性化服务心得篇十六
在个性化信息服务系统中，用户可以根据自己的需要，选择不同的信息资源；依据自己的习惯，指定信息的显示方式，如对信息检索结果的不同的元数据排序。对于一般用户可能更关心需求的主题，希望将论文的题名放在显著的位置，而对于一个专家，他可能更关注学科内某些专家的研究成果，希望将著者姓名放在最显著的位置等等。就现阶段的环境条件而言，个性化信息服务至少应包括个性化内容定制服务、个性化信息检索定制服务、个性化界面定制服务和个性化信息推荐服务四个方面。
个性化定制服务是有效获取用户需求信息的方法之一。它通过用户定制获取用户的个性化信息，从而理解用户的需求，为用户提供更为准确的信息服务，提高用户的满意度。同时通过与用户的直接或间接的沟通，改善与用户的关系，增加用户的忠诚度[7]。
在个性化内容定制服务中，用户可以根据自己的兴趣和需求定制信息。定制的内容包括信息资源、界面和服务等等。个性化信息定制服务系统通常提供一些信息资源，让用户选择（定制）。例如在数字图书馆中，人们可以选择数据库资源、电子期刊、电子图书、相关网站、学科导航、搜索引擎等等。也有一些系统让用户指定资源地址，系统提供有关的更新通知等服务（这是一种简单的主动信息服务方式，系统能够及时主动将有关资源的更新信息推送给用户，提醒用户及时利用）。
另外，如安全与隐私保护也是个性化信息定制服务中需要注意的重要问题。安全包括用户私人信息的安全和系统管理的安全。隐私保护也是用户关心的问题，一旦用户的个人信息被泄露，用户就会失去对我们的信任，而远离我们的服务，隐私保护需要制定完善的隐私保护政策，提供隐私政策公示，并提供用户隐私公开的工具和运用保证隐私不外泄的保护技术等。
在数据库检索或网上信息的查询中，不同的用户由于其拥有的检索知识和所处的领域不同，往往其习惯也不同。初学者一般习惯用简单检索，专业人员习惯用高级检索。另外，不同用户可能用不同的词汇表达同一专业概念，不同用户对检索结果的选取原则和排序方法也可能不同。诸如此类，正是用户个性化的显著表现。因此，检索定制需要充分支持用户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性化。根据初步分析，检索定制可包括[8]：
（1）个人检索模板定制。用户可根据个人需要对所需信息的专业（用分类号或主题词、关键词确认）、应用目的（用文献类型区别，例如期刊论文、专利、会议文献等）、深度、语言、地域、数量、时域等进行定制，从而内在地表达自己相对稳定的检索限制条件。用户在每次检索时也可以选择“屏蔽”（overwrite）模板条件，灵活表达特殊要求。
（2）检索工具定制（选择数据库检索系统和搜索引擎）。已纳入资源定制。
（3）检索式表示方式定制；用户可自定义默认检索方式是简单或复杂方式，自定义布尔检索式中“与”、“或”、“非”的表示符号，系统还可为用户记录最近的特定数量的检索式，供用户选择使用。
（4）个人词表定制。可写入用户自定义的常用词汇的自定义规范词、通用限制词（检索时对所有检索式均加上此检索词）、特殊限制词（对某一个或几个词使用的限制词）、以及同义词和近义词；当该用户使用这些常用词汇时，系统可根据个人词表调用相应词汇优化检索，或弹出相应词汇供用户选择使用。
（5）检索结果处理定制。可对检索结果的相关度计算标准、输出格式、排序方式、重复记录整合方式、分类组织、下载格式、传送地址等进行定制。
（6）检索历史分析定制。用户可要求系统动态追踪其检索过程，提取最常用的检索词和检索式，最经常选择的数据库、期刊、网站等资源，最经常排除的资源，相近用户最常用的检索词、检索式、数据库、期刊及网站等（但必须掩蔽“相近用户”实际身份）。当然，这种追踪必须事先得到用户的授权（包括是否同意作为“相近用户”被分析的授权），同时必须安全地保护这些历史数据，这些历史数据可用来自动修改用户的有关定制信息（例如定题选报记录）。
个性化界面定制服务是让用户根据自己的爱好选择桌面的显示方式，它包括界面的结构布局，显示颜色和显示内容的排列方式等。例如在一些网站中，让用户输入自己的个人信息，然后生成“我的主页”，“我的搜索引擎”，“我的图书馆”等等这类服务都属于个性化界面定制服务。
通过网络信息的挖掘，了解用户的需求和兴趣，为用户提供个性化的实时信息推荐服务，也是因特网服务的一个发展方向。面向单个用户的实时个性化推荐服务有4种方法[9]：
（1）在cache内的协作推荐。
（2）利用聚类方法实现实时个性化推荐。
（3）利用分类方法实现实时个性化推荐。
（4）利用协作推荐的方法实现实时个性化推荐。
3用户个性化需求的获取方法。
对用户需求、兴趣、爱好的了解和获取是个性化信息服务具备针对性的关键，而对用户网络信息需求的分析、获取和管理是保证个性化信息服务实施的基础。对用户需求的获取。目前主要有两大类方法：一类是通过人，机交互模式获取用户的信息需求。这类方法的优点是可以准确地获得用户的需求信息，也是目前绝大多数检索系统所采用的方法。缺点是主动性差。对于以信息拉取技术为核心的信息服务系统，系统一般提供一个与用户进行实时交互的检索界面，让用户表达需求。对于以信息推送技术为核心的信息服务系统，系统会提供给用户一个表达信息需求的定制表单。用户可以十分详细地填写自己的个性化需求信息。另一类是通过对用户访问记录的挖掘，获取用户的需求、兴趣和爱好等。这种方法的主动性强，一般用于个性化主动信息服分系统中，对用户需求行为的挖掘，目前有三种方法：一是通过cookielogs挖掘；二是通过bookmark进行网络信息过滤；三是利用智能agent跟踪用户信息行为。
3.1用户访问记录的挖掘。
网络用户访问记录的挖掘主要是从web的访问记录中抽取具有意义的模式。web中的每个服务器都保留了用户的访问日志（webaccesslog）等记录，保存了有关用户访问和交互的信息。分析这些数据可以用来了解用户的需求行为，为用户提供个性化的服务。目前web使用记录挖掘技术和工具可以分为两大类：访问模式的追踪和个性化的使用记录的追踪。一般的访问模式追踪通过分析使用记录来了解用户的访问模式和倾向，以改进站点的组织结构；而个性化的使用记录追踪则倾向于分析个别用户的偏好，其目的是根据不同用户的访问模式，为用户提供个性化的定制服务[10]。
用户访问挖掘针对用户对web的访问记录，利用路径分析、分类聚类、关联规则和序列模式的发现等方法进行分析，寻找其中蕴涵的用户知识和模式。web访问信息挖掘的数据对象主要是日志数据。当用户访问web服务器时，服务器方将会产生三种类型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，记录用户的访问情况[11]。
cookie是由互联网服务器产生的记号并由客户端持有，用于识别用户和用户的会话。通过cookie分析，获取用户个性化需求、兴趣和爱好，目前还是一种较为有效的方法。但由于cookie存储在客户计算机上，使用中会由于各种原因导致cookie内容失真，因而通过对cookie的挖掘获取用户的个性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（书签）获取用户的个性化需求。
当用户在因特网上用浏览器浏览主页时，经常会遇到自己需要的和喜欢的.站点和主页，只要点一下浏览器的bookmark菜单，就能将当前的站点存入bookmark中。下次访问时，只要从bookmark中取出即可使用。用户可以对bookmark进行多级管理，不同的目录反映用户不同的兴趣，这给对用户需求的分析提供了依据。
利用用户在浏览器上存储的bookmark获得用户信息需求是一种有效的方法。在bookmark中存储的信息往往是用户最关心的，需要记录下来以便以后再读。bookmark结构化的信息存储更能够确切地表达用户需求。我们可以利用用户对文章的评价来表达用户的信息需求。对存入bookmark的某一推荐目录的文章，可以认为是用户喜欢的文章，作为学习中的正例；在其他目录的文章，或是经过推荐没有被选中的文章将作为学习的反例。根据向量空间法将正反例表示成向量，就可以利用机器学习的方法对新文章进行推荐[12]。
利用bookmark进行信息过滤有很多优势。用户可以导入自己已有的bookmark文件或直接在浏览网络时通过客户端软件加入的新书签，并且可以对其进行各种编辑操作。用户可以明确地对文章的内容与自己的需求是否一致作出评价，通过反馈信息将使信息推荐更为准确。用户可以灵活地设置推荐的范围，系统对用户信息的推荐信息直接并入bookmark结构中，完全符合用户的习惯。另外，系统使浏览器的bookmark功能实现网络化，即利用网络服务器存储用户的bookmark信息，这样，可以使用户在任何地方、各种平台上拥有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent获取用户个性化需求。
监视用户的信息查询过程的方法能自动获得用户的信息需求。其方法是在用户的终端上运行一个监视的信息代理（agent）。信息代理将用户在web浏览时的相关信息不断传送给远端的服务器.服务器将信息进行整理、组织，并从中分析出用户的信息偏好。
要实现个性化信息服务，系统必须具备两方面的能力：一是构建个。
性化信息agent模型，即将个性化信息从全局信息空间中分离出来；二是构建用户agent模型，即跟踪用户行为，学习、记忆用户兴趣，通过描述用户的兴趣特征来建立个性化用户模型。此外，还需要有功能强大的网络信息搜索能力和友好的用户界面，这既是构建信息agent和用户agent的基础，也是实现个性化信息服务的保障。
信息agent具有多种特性，从不同的特性角度出发，可以用不同的方法来构建个性化信息模型。这里主要介绍三种常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主学习方法。个性化服务的对象是一个个具体的用户，因而建立个性化信息模型时，信息agent必须对用户感兴趣的信息类型有所了解，并以此作为信息模型构建的基准，通过不断的学习积累形成一个有规模的模型。信息agem可以直接探求用户的信息兴趣和爱好，也可以从用户信息检索和利用行为中提取这个基准，然后由agent执行一定的算法，将这些信息转化为知识存入用户信息模型中。信息agent有两种不同的学习方法：一是关键词学习。这种学习方法是首先对搜索来的信息进行处理，将信息中的关键词按出现频率、出现位置提取出来，根据关键词的频率来确定唯一表征信息体的关键词，将具有相同表征关键词的信息聚类，并存入相应的个性化信息模型中。采用关键词学习方法提高了建立多个个性化信息模型的效率。二是字典学习。这是一种对相似概念的学习。在这种学习方法中，信息agent为个性化信息模型提供的每个基准关键词创建一个字典，字典根据关键词的权值来确定其权限：搜索权和学习权。一个信息单元是否被学习首先得看其关键词的权值是否达到搜索权所规定的权值，否则首轮即被模型所淘汰。即使是过了搜索关，也只有当关键字的权值达到学习权时，该关键字才能被纳入字典用来表征个性化信息模型。信息agent通过不断的学习，并在学习中修改字典，最终可得到一个关键字的相对稳定的字典。
（2）信息过滤的方法，信息过滤系统是根据用户的信息需求对动态信息流进行过滤，把满足用户需求的信息传送给用户，可以提高获取信息的效率。信息过滤也是构建个性化信息模型的有效方法，它根据一定的标准将那些不相关的信息滤掉，仅保存与用户需求相关的信息。信息agent根据自己的关键词域，提取几个权重比较大的关键词作为过滤的标准（e-profile），每个e-profile描述着一个方面的信息需求。e-profile是否标准.可在实践中被检验：那些对信息需求描述不准确的e-profile个体在竞争中将被淘汰。反之则形成越来越大的规模，构成一个内容充实的个性化信息模型。常用的信息过滤方法有两种：基于关键词向量的过滤方法和基于文献集的信息过滤方法。基于关键词向量的信息过滤方法是一种相似过滤方法。其思想是比较表征信息单元的关键词与信息agent给出标准关键词之间的相似性，只有当相似性达到一定的度，该信息单元才被保留下来。确立关键词的相似度是这种过滤方法的核心。在此我们将信息单元的关键词与标准关键词都看作向量，其相似度就是这两个向量夹角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。网络个性化服务不是面向单一用户的个性化服务，服务于每个用户的信息agent之间并不是孤立的关系，它们通过相互合作构成一个mas。mas的合作求解能力远远超过单个agent，这是mas产生的最直接的原因。通过mas的合作，使每个用户拥有一个或多个agent，这些agent推荐的信息在内容上都有相关性，克服了单个信息agent功能不强的缺陷。多agent之间的合作是通过多agent协商协议来完成的。协商协议是mas实现协同、协作、冲突消解和矛盾处理的关键环节。在mas中，协商协议被描述成四元组：｛目标agent，源agent，消息名，消息内容｝，这种四元组形式通过嵌套使用来扩大合作的范围。信息agent之间一旦达成合作协议，多个信息agent的个性化信息模型就构成一个逻辑体，每个信息agent就将自己和伙伴agent的信息文档推荐给相关用户，以充实用户信息需求的内容。
4.2用户模型的构建方法。
建立用户模型是实现个性化服务的另一个重要方面。用户模型是实现个性化服务的起点，用户模型不仅是个性化信息模型的构建依据，又是实现个性化服务的目标，个性化信息最终将被推向具有相应兴趣的用户。用户模型实际上就是对某一用户行为、兴趣倾向的描述，以确立他所需信息服务的类型。
在对用户的信息服务中，用户所处的领域不同，使用的信息服务系统不同，获取用户信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情况下，通过与用户交互，获取用户信息来建立模型较为简单，较易实现。利用智能的方法，通过对用户需求行为（如用户浏览器中的cookies文件，用户的bookmark文件等）的分析，挖掘用户的需求、兴趣和爱好来建立模型较复杂，技术上也较难实现。这方面的研究还有待深入。对于隐式建模方法，用户模型的建设过程主要有四步[14]：
（1）内容向量。内容向量是一个表示信息内容的向量，可以被用于向量空间模型成对的匹配。内容向量来源于初始用户的活动记录（以往信息利用行为），或用户的反馈等。一旦建立，就仅仅改变其权值就可以了。
（2）一列当前活动的上下文（或用户以往信息行为的文档）。初始内容向量每个元素对应一些上下文。以后随用户的不同活动，每个用户的上下文就发生改变。
（3）一列当前活动的特征。
（4）一个用户关键词的集合。每一个关键词都有一定的权值，用于表征它对该用户的实际重要性。在用户反馈之后，关键词被动态插入、修改或删除。
用户模型建立后，对其更新也要遵循一定的规则。通常是根据用户的反馈信息相应地更新用户模型的不同部分。
个性化服务的关键是用户需求信息的获取。真正的用户动态需求信息的获取，必须利用智能代理技术。在这方面的研究，虽然取得了一定的成果，但距离实际应用或用户的要求还有较大的差距。
【参考文献】。
1薛菘.基于web数据库平台的图书馆个性化服务：mylibrary.图书情报工作，2002（8）。
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8，10张晓林等.基于web的个性化信息服务机制.现代图书情报技术，2001（1）。
9，11田捷.数字图书馆技术与应用.北京：科学出版社，2002。
12卢增祥等.利用bookmark服务进行网络信息过滤.软件学报，2000，11（4）。
14高文.数字图书馆――原理与技术实现.北京：清华大学出版社，2000。
个性化服务心得篇十七
摘要：随着技术的发展，学科的分化，共性的信息服务已经不能满足读者的需求，面对个性化信息时代，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段.文章以苏州卫生职业技术学院图书馆为例，阐述图书馆如何针对医学大专生的阅读需求，通过各种措施，提供灵活多样的个性化服务，为医学大专生创造一个良好的信息环境。
关键词：图书馆;个性化服务;医学大专生;阅读需求。
随着现代技术的发展，学科的分化，共性的信息服务显然已经不能满足读者的需要，如何满足不同读者的个性化需求，也是图书馆管理人员必须思考的问题。
医学大专院校图书馆必须顺应社会发展潮流，以读者为中心，将读者、资源通过服务紧密结合，以读者满意为目标，为在校学生提供个性化信息服务。
所谓个性化服务，就是根据读者提出的要求，或基于读者的学科、偏好、使用习惯等个人特征，通过读者制定、系统推荐、使用挖掘和推送功能，主动向读者提供其可能需要的信息和服务，是一种“以读者为中心”的服务模式。
[1]主要包括三个方面的含义：时空服务的个性化。
指在读者指定的时间和指定的地点提供服务;服务方式的个性化。
根据读者的个人爱好或特点开展服务;服务内容的个性化。
所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。
图书馆个性化服务方式改变了人们获取信息的方式，其重要意义在于：开展个性化服务是图书馆自身生存与发展的需要;开展个性化服务有利于图书馆更好地满足读者需求，使读者满意;开展个性化服务是图书馆优化资源配置的有效手段之一;[1]真正实现了“读者至上”的服务理念，是读者感受到图书馆的人文关怀。
二、医学大专生的主要阅读需求。
下文由苏州卫生职业技术学院图书馆为例，根据图书馆外借统计数据，发现医学大专生在利用图书馆资源时有四个特点：
(一)专业图书需求中以应用性参考图书为主。
这一特点与医学大专院校的人才培养目标相一致，医专院校的课程设置以应用性、实际操作课程为主。
相应地，医专生在学习参考书方面的需求必然倾向于这一类型的图书。
根据统计数据显示，外借专业图书中，居首位的是医学实际操作与练习指导教材，约占40.9%。
(二)休闲读物需求量大。
这里所谓休闲读物，是指以消遣为主要目的，供闲暇时间放松精神，消磨时光的读物。
根据图书馆的流通统计数据显示，全馆非专业图书外借比率为20.1%，其中文学类的外借比率达到13.1%，可见大多为休闲目的。
(三)同龄作家的作品受到医学大专生的欢迎。
图书馆外借文学图书排行榜前三位分别为《倾城之恋》(张爱玲著)、《左耳终结》(饶雪漫著)、《大清遗梦》(琉璃薄苏著)。
排行榜前二十位的作者还有：小妮子、郭敬明、周跃东、棉花糖、郑媛、蔡骏、(韩)姜佳英、木卯、董晓磊、鬼鬼、布丁、颜歌、孙睿等。
这些作者大多都被打上“网络写手”、“文坛新锐”、“80后”等标签。
网络给人们发表作品的空间，也以飞速度推出新人，此时，与他们同时代、乐于接受新事物的现代大学生，成了他们最广大的支持者。
(四)同专业同年级学生集中借阅某一类专业书情况多见。
相对一般工科院校，医学大专院校的课程紧凑，课业繁重，学生借阅专业书时往往是配合课程进展，相对集中。
三、了解医专生阅读需求，针对性的提供图书馆个性化服务。
医专生的课程紧张，所需参考文献量大，一般医学专科院校的图书馆规模的局限性，从一定程度上限制了其对文献资源的利用。
如何提供更优质的服务，利用服务来弥补硬件的局限性，成了图书馆一直研究与实施的主题。
以苏州卫生职业技术学院图书馆为例：图书馆建立班级图书信息员制度，馆员兼任班级联系人，在各年级各班中聘任班级信息员。
通过班级联系人与班级信息员的联系，收集学生对图书馆各项工作的意见与建议，有针对性地提高服务。
图书馆每年举办校园阅读节，通过阅读节的各项活动指导学生更好的利用图书馆资源，并且提高图书馆在读者心中的地位。
除此之外，图书馆与多部门合作，为读者谋求利益，令读者对图书馆产生心理信赖感。
图书馆各项制度具体措施举例说明：
(一)建立现代通讯平台，与读者零距离沟通。
图书馆与各班级信息员建立qq群等交流平台。
通过互相的交流基本了解学生的各门课程进度，相关参考文献需求，针对性的采购、推荐，一方面有利于馆藏建设的合理化，另一方面为学生在使用专业性图书时提供了极大的方便。
(二)开展读书活动，引导读者合理利用图书馆。
组织丰富的读书活动，让学生们在紧张的学习之余，能够得到很好的身心放松机会，同时增加读书的趣味性，提高图书馆在读者心中的地位。
例如：百部名著的书评活动，红色经典图书的漂流活动与漂流卡片征集等等，既满足了医学生对休闲读物的依赖性，又提高了读者的阅读品味与趣味性。
(三)建立例会制度，与读者面对面交流。
通过每月的班级信息员例会，读者直接填写“图书荐购单”。
这一举措使图书馆馆藏资源更贴近和满足读者需求，加强图书馆与读者之间的紧密联系。
对于大量的当代网络文学作品，图书馆尽量满足，并且及时通报新书情况，通过信息员交流的qq群等信息平台及时公布，新书到后，对留名的荐书读者发送短信、e-mail，以及通过信息员口头通知，让每一位读者尽早看见自己喜欢的书。
(四)利用信息挖掘与推送服务。
由于某一馆藏专业书的绝对数量少，课程需要，读者相对集中借阅时，无法同时满足读者时，图书馆及时联系专业老师，请他们推荐馆内相近内容的文献，并对此做好记录，在读者有需求时，及时推荐，满足其对相关文献的需求。
例：读者要求借阅夏泉源主编的《内科护理学》，但馆藏图书已被借走，当工作人员了解到读者主要要参考其中“健康评估”这一章节的内容时，及时向读者推荐尤黎明主编的《内科护理学》一书。
并且给读者解释两本书的相似点和不同之处，说明在“健康评估”这一章节两书内容几乎相同，完全可以互相替代。
这一服务的开展，使馆藏文献的利用率得到了大幅提高。
(五)开展集体借阅服务。
对于集中但是短期参考的专业书，例如护理和康复专业新生在两周内集中借阅各类解剖图谱等，图书馆提出由班级信息员进行集体借阅，每班限制一定册数，尽量满足同专业不同班级的读者对此类文献资源的需求。
而药学专业学生需要长期使用成套的药典，由专业课老师为其办理集体借阅与保管，使图书馆资源成为用具的一部分。
这些举措得到大多数师生的好评，满足了他们教学和学习的需求。
(六)合理利用非馆藏资源。
在校园阅读节中，图书馆组织读者举办跳蚤书市与图书漂流活动。
由于医专生阅读文献的特殊性，很多文献仅做为临时参考，过后便没有太多用处，而对其他学生来说，往往又一时非常需要。
图书馆这一举措很好地利用了学生自己的图书，大量的非馆藏资源为读者服务，受到医专学生的一致好评，也充分发挥了图书馆“为人找书，为书找人”的作用。
医学大专生的培养目标为培养融知识、技能、态度为一体，具有良好服务意识和协助精神的专业技能强、综合素质高的高等应用型技术人才。
按照这一定位，医学大专院校图书馆应该为职业教育服务，应根据学校培养目标，围绕学校专业和课程设置，制定合理藏书规划，提供个性化的服务，用服务来弥补馆藏等硬件不足。
结束语：
个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。
面对个性化信息时代，大专院校图书馆应该积极主动地创造条件，提高馆员服务意识，发挥专业服务优势，充分开发和利用个性化服务的功能，为读者提供灵活多样的个性化服务，以各种不同形式满足读者的需求，为医学大专生创造一个良好的信息环境。
参考文献:。
[3]李诗棋.高校图书馆个性化服务策略.高校图书馆情报论坛，2006(1).
个性化服务心得篇十八
随着因特网的飞速发展，网上信息资源迅猛增长，现有的搜索引擎如yahoo等越来越难以满足用户获取信息的需要。这些搜索引擎在服务中，一方面忽略用户的个性化要求，另一方面不能提供主动信息服务，使因特网上的海量信息和用户对信息的有限获取能力形成了强烈的反差，使得因特网上信息的获取和利用面临着严重的效率和质量问题。有效解决这些问题的办法，就是利用新技术提高用户获取信息的能力，使信息服务更加符合用户自己的需要，概括地说，就是建立面向用户的个性化服务机制。
个性化信息服务是网络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务？个性化信息服务应包括哪些内容？如何实现个性化信息服务等问题，现在还没有统一的科学认识。所以在一些文献里，又将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等等。下面是一些具有一定代表性的观点。
（1）个性化信息服务是根据客户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能[1]。
（2）个性化信息服务就是将用户感兴趣的信息主动提交给用户[2]。
（3）个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务[3]。
（4）所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息来源方式、表现形式、特定网上功能及其它网上服务方式等，而主动地向用户提供可能需要的信息服务[4]。
（5）所谓个性化信息服务，首先它应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务；其次它应该是一种培养个性，引导信息需求的服务，以此促进信息业的多样化和多元化发展”[5]。
（6）个性化信息代理就是一个能够理解用户真正需求的智能agent。所谓个性是指agent行为中所表现的一致的、稳定的、可信的、典型的特征和态度集；个性可以表示为有序的目标集和对于目标的规划的偏好程度[6]。
笔者认为，个性化信息服务，就是针对不同用户采用不同的服务策略和方式，提供不同的信息内容的服务。
综上所述，个性化信息服务的根本就是尊重用户（或者说以用户为中心），研究用户的行为、兴趣、爱好和习惯，为用户搜索、组织、选择、推荐更具针对性的信息服务。通过对个性化信息服务特点的了解和掌握，可以使我们的服务更具针对性，从而提高用户对信息服务的满意度。具体地说，个性化信息服务具有以下特点：
（1）以用户为中心。所有的服务必须以方便用户、满足用户需求为前提。
（2）允许用户充分表达个性化需求，能够对用户需求行为进行挖掘。信息服务的系统不仅要提供友好界面，而且要方便用户交互，方便用户描述自己的需求，方便用户反馈对服务结果的评价。要能够了解用户的个人需求、习惯、爱好和兴趣，为其提供“量身定制”的个性化信息服务。
（3）服务方式更加灵活、多样。不仅要为用户提供更加准确的信息，而且还要能够按照用户指定的方式进行服务，如满足用户对信息的显示方式、提供结果的方式（纸质、电子版、网络版、电子邮件等）的要求，对服务时间的要求，对服务地点的要求等。
（4）能够主动将用户所需信息推送给用户。
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