对于学习而言，总结是提高自己的一种有效方法。要全面回顾所总结的内容，不遗漏任何一个重要的点。掌握好总结的技巧和方法，可以帮助我们更好地完成总结的任务。
个性化服务心得篇一
陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”
个性化服务心得篇二
pa新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，就主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好，介绍详细，且服务热情，主动引领客人服务到位，这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像。
个性化服务心得篇三
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员应交代中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。如果酒店空调温度不够力，则立即主动加一张毛毯给客人。
个性化服务心得篇四
在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意，餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊！
个性化服务心得篇五
图书馆的宗旨是为人找书,为书找人。建立在计算机网络信息化基础下,电子图书和期刊的出现,使得这一宗旨内容更加充实和复杂,从而对读者提供的服务要求更高和专业化。而在传统的卡片检索方式的结束,多样化检索手段诞生这条件下,图书馆个性化服务应运而生。虽然,数字图书馆个性化信息服务已经得到广泛的关注,人们也在积极的尝试个性化信息服务。但数字图书馆个性化信息服务隐私保护问题仍面临较多的困难,必须采取相应的对策来改善。
一、数字图书馆的实际发展情况。
我国的数字图书馆系统经过多年的发展,在各种数据库后台支持下,做出了不少很好的产品。例如在电子图书使用下载方面,大部分院校和地方图书馆还是使用超星数字图书馆,该系统为用户提供了相对个性化的服务,提供了自动化的解决方案,其次受高等院校欢迎的还有书生之家和中国数字图书馆两个系统[1]。另一个重要方面在文献检索上,在国内纸质期刊在近十几年新兴起的数据库检索,提供更多方便快捷的检索入口,部分外国数据库提供商还大开方便之门,免费给单位或者学校试用。现在高校图书馆之间的合作电子馆藏、数据库互享,高校图书馆与地方公共图书馆合作实现专业性与大众性互赢目的等各种各样的整合,汇聚成更加宠大和复杂的数字图书馆[1]。
二、我国图书馆存在的问题。
因为图书馆具有特殊的社会职能的特性,所以在传统的.信息服务中占有很高的专业性地位,在提供个性化信息服务的过程中面临严峻的挑战,一是新的技术和观念的挑战,二是图书馆和其他信息机构之间的竞争愈加激烈,传统的图书馆信息服务方式和用户的个性化需求之间的矛盾也在加剧,在信息时代中如果图书馆失去竞争力,那么它将会被其他信息机构所替代,虽然我国图书馆个性信息服务已经比较成熟,但用户的需求也在不断的加大,所以还存在着较多的不足之处。主要存在以下几方面的问题:。
1、我国图书馆个性化信息服务应用的较少,并且规模都比较小,还处于探索的阶段,系统设计的也比较简单,应用的水平偏低,这也就导致了模块功能方面不够完善,缺少有关于用户模型分析的功能,一般只能实现基本查询的功能,服务的内容也比较单一,很难取得良好的应用效果,并且由于用户对网络个性化服务还不太习惯,需要进行市场的开发。另外,图书馆在个性化建设方面还有些欠缺,有些过于形式化[2]。
2、地方、高校的个性化服务意识和馆员素质有够提高。个性化服务就是为了可能出现这种需求的读者提前作出准备,从而节省读者的时间。目前的个性化服务研究大致为学科型服务,也就是根据读者索求资料的学科属性,分配专业的馆员,并通过mylibrary、信息分类定制、信息推送、定制化网页、智能代理和垂直门户等多项手段,实现准确细致的服务[3]。相应的图书馆也应该定期培训统一操作流程和学习相关的学科新知识等,并定期收集读者反馈意见进行整改。
3、技术方面的障碍,个性化信息服务的系统需要具备以下四点能力:一是必须构建一个个性化信息服务系统的模型,也就是把个性化信息从整体的信息空间中脱离出来。二是需要构建用户的模型,对用户的行为进行监督,学习并记忆用户的信息,并且通过用户的兴趣来进行模型的制定。三是必须具备强大的搜索能力以及友好的应用界面。四是具备信息过滤的功能以及自动学习和用户监视等等多方面的功能。并且由于开发此系统需要花费大量的时间和精力,多方面的因素限制了我国图书馆的个性化服务的发展[4]。
4、监管制度的障碍,地球上还找不到一套统一的对个性化信息服务所实施的监督准则,即使是互联网十分发达的今天,也没有正式的监管制度。在网络个性化服务过程中常常遇到较多的问题,有待我们去解决。例如,有关于信息隐私保护方面的问题得不到解决这也许就会成为信息服务进行中的最大障碍。
1、改善用户的关系。虽然图书馆个性化信息服务具有很多的优点,但是这不能说明每一个用户都会主动的采取个性化行为,从安全和个人隐私的角度来考虑,有一部分用户通常会对个性化服务进行拒绝。所以成功的个性化信息服务能够取得用户的信任,转变以往的观念,这就要求图书馆信息管理系统将用户的需求放在第一位,进行合理的设计和安排,一是图书馆的各项功能和设施都要满足用户的需求,二是根据用户的特点来对信息资源进行组织,提供多样的信息服务,保证信息化服务不是流于表面的形式,使用户在使用个性化服务的过程中获得较大的便利,并且要尊重用户的主观体验,保证用户的信息和隐私不泄露,给用户选择的权利,切不可在没有经过用户同意的情况下对用户进行跟踪[5]。
2、信息的集成和互操作。想要开展个性化信息服务必须要具有完善的网络信息服务环境,只有满足了用户的基本需求才能够使用户去考虑有关于个性化服务方面的问题,并且图书馆个性化信息服务的开展需要完善的信息服务作为支持,例如网络资源导航、建设特色的数据库等等。因此,图书馆必须对网络信息服务进行不断的完善,对各项服务的方式和方法进行整合和集成,逐步的建立科学完善的图书馆个性化信息服务,这样能够有效的保证用户的隐私安全。
四、结束语。
我国数字图书管个性化信息服务隐私保护的问题还需要我国高度的重视,从各个方面来实现图书馆个性化信息服务的隐私保护,这样才能使我国图书馆个性化信息服务更好的发展。
个性化服务心得篇六
北京市国税局2009年5月19日。
按照科学发展观的要求，近年来，国家税务总局在坚持税收科学化、精细化管理的前提下，提出了对大型企业实施税收专业化管理的重要理念。这一理念的提出，对于各级税务机关合理配置税收管理资源、大力推进大型企业专业化管理进程、进一步提高税收管理的质量和效率有着重要的指导意义。从北京市的实际情况看，2008年度，全市国税系统管辖的近200户大型重点税源企业，其所得税入库达1978亿元，占我局企业所得税总额的78.3％，占我局税收总额的55.6％。同时，总局首批定点联系的45户大企业中，北京市国税系统管辖36户，独占超过八成。因此，认真贯彻国家税务总局对大型企业实施税收专业化管理的重要理念，突出首都经济特色，不断增强对大型企业服务的针对性和有效性，对北京市国税系统显得尤为重要。为了努力为大型企业提供优质高效的税收服务，进而推进税收工作全面建设，近年来，北京市国税系统重点做了以下几个方面的尝试。
一、建立沟通平台，拓展个性化服务，努力增强为大型企业服务的针对性。
1是多层面、多需求、多样化的。因此，我们从建立与大型企业的沟通平台抓起，最大限度地了解和掌握大型企业的个性需求，不断增强为大型企业服务的针对性。
一是以举办“论坛”、“沙龙”为平台，加强税企互动。自2008年开始，我们在税务总局大企业管理司的大力支持和帮助下，连续举办了三届“雁栖税收论坛”，邀请税收理论界的专家教授和大型企业、中介机构的代表，共同探讨税收的发展和当前存在的问题。同时，针对全市大型企业中金融企业集中的特点，以举办“金融税收沙龙”方式，通过最新发布、经典提示、风采展示、税企互动等方式，向企业宣传、讲解最新税收政策，满足企业对各类涉税信息的需求。我局举办的“论坛”与“沙龙”，将对大型企业的管理重心前移，寓管理与服务，积极引导大型企业主动控制税收风险，为税企双方提供了开放性的税收交流平台，得到了大型企业和税收理论界的普遍关注，目前，已初步形成了颇具影响力的税企沟通品牌。
2力确保纳税人的涉税诉求在有效途径内得到及时解决。
三是建立企业需求信息通报平台，促进个性化服务措施的落实。我们在研究多种形式纳税服务方式和手段、借助社会力量开展纳税服务和宣传等措施的基础上，还通过筹办《大型企业税收与管理》信息专刊，多方面反映和交流大型企业管理思路及情况，并责成相关部门有针对性地分析和解决大型企业在自身经营发展中遇到的各种涉税问题。此外，我们还依据纳税人的需求确定纳税宣传辅导内容，并通过纳税人满意度信息反馈，督促各项个性化服务措施的落实。
二、强化内部管理，开展专业化服务，努力增强为大型企业服务的实效性。
对大型企业实施税收专业化服务，是国家税务总局改革征收管理模式的一个重要理念，也是提高对大型企业服务的实效性的重要措施。为此，我们在认真制定对大型企业服务的长、短期工作目标的同时，努力从强化内部管理入手，逐步把为大型企业的服务纳入了专业化服务和轨道。
3工作协调进行，为纳税人提供更加完善的服务。
二是加强人员素质培训，努力提高专业化服务技能。针对大型企业人员学历、素质、专业技能普遍较高，管理相对完善，需要税务部门管理人员具备相应较高的素质和业务能力的特点。几年来，我们一直坚持不懈地抓好人员素质的培训工作，除坚持认真办好各类培训班外，从2006年开始，我们以举办“国税大讲堂”的形式，长期坚持进行全员培训，努力提高税务干部队伍的整体素质。同时，我们还有针对性地加强对干部的高层次、专业化培训，努力提升他们为大型企业提供高水准、专业化税收服务的能力，为进一步做好大企业服务工作，奠定了坚实的基础。
三是对管理进行整合分类，努力适应专业化服务的整体要求。根据大型企业集团特点，我们对其按行业和涉税事项进行了细化分类服务。根据企业整体规模、税收占比情况及行业特点等实际，我们先后成立了银行业、保险业、证券业、电信业、电力石化业、大型商贸业等六类服务小组，逐步实现以专业化、对口式服务与管理，并逐级细化分类，形成了相对集中、科学合理的管理与服务模式。同时，为保证准确、及时处理好特殊事项，我们将企业合并、分立、改组改制、企业整体转让、企业境外所得补税、债务重组、资产评估、接受非货币性资产捐赠、财产损失、退税、企业清算等内容作为特殊事项进行科学分类，分门别类实施管理与服务，较好地增强了管理与服务的实效性。
三、依托信息技术，推行标准化服务，努力增强为大型企业服务的规范性。
工作实践使我们认识到，做好对大型企业的税收服务工作，既要在方式方法上灵活多样，实现个性化服务，又要严格执行国家的税收法律法规和各项政策。这就要求我们，在服务内容上做到标准化，在执行国家税收政策上规范化。实现这样的服务目标，就要最大限度地剔除人为因素，积极运用信息技术加以规范和控制。在这方面，我们重点采取了以下措施。
一是积极推进信息化建设进程，实施标准服务。近年来，我们始终坚持贯彻“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查、强化管理”征管工作的总要求，不断提高税收服务水平，大力加强税收信息化建设。在开发应用了税收征管综合信息管理系统（简称ctais）、率先在全国实现“省市级数据大集中”的税收征管运行模式的同时，于去年顺利完成了ctais2.0的升级工作，不断把税收信息化建设推向新的高度，有效提升了纳税服务的整体水平。
5中，确保税企之间的沟通更加便捷，宣传辅导更加到位。此外，与地税局建立税收工作协作制度，借助信息交互平台，实现相互间信息共享。同时，充分发挥网络优势，积极拓展信息化应用领域，不断探索新的服务举措。借助网站平台，发布涉税信息。开通“走出去”企业税收指南专栏，为境外投资企业提供有针对性的网络政策咨询和服务。举办网上沙龙，结合国际金融危机的影响，通过税企邮箱，宣传最新税收政策，实现税企互动。
三是进一步梳理服务规范和服务流程，实施规范服务。通过引入现代管理学关于标准化管理的理念，注重服务规范和服务流程的高标准建设，根据工作变化情况，及时修改、完善、优化工作规范及流程。制定针对汇总（合并）纳税企业、事业单位、减免税企业、大额亏损企业等重点管理企业的管理办法，从汇总（合并）原则口径是否准确、事业单位的收入及成本费用计算扣除是否符合规定、亏损企业的亏损确认是否准确、减免税企业的减免税政策适用是否正确、异常申报企业异常原因探究等方面进行探讨研究，全面提升服务水平。
6纳税服务内容和手段，为大企业提供更加优质、高效、全面的纳税服务，力争税企联手，共同为首都建设做出新的更大的贡献。
个性化服务心得篇七
个性化学习是一种个性化教育的体系，注重满足每个学生独特的学习需求、兴趣和能力。作为一名学生，我深深感受到了个性化学习的好处和影响。在这篇文章中，我将分享我在个性化学习中的体验和心得体会。
首先，个性化学习让我更加专注和自信。在传统教育模式下，学生往往要按照固定的教学安排和内容学习，没有太多自主选择的权利。而个性化学习则允许我可以根据自己的兴趣和需求来选择学习的内容和方式。这样一来，我更容易保持专注和积极性，因为我知道我在学习自己感兴趣的东西。同时，由于学习方式与学习内容的个性化，我也更加有信心去解决难题和面对挑战。
其次，个性化学习激发了我的创造力和思维能力。在个性化学习中，我可以自主选择学习的课程和项目，这意味着我可以学习与自己感兴趣和擅长的领域相关的知识。这样一来，我不再过分关注应试教育的成绩和标准答案，而是更注重培养自己的创造力和思维能力。个性化学习鼓励我提出自己的问题、解决问题的思路和方法，并且允许我犯错和反思。这种创造力和思维能力的培养将对我的学业和未来的发展产生积极的影响。
再次，个性化学习提高了我的学习效率和成绩。在个性化学习中，我可以根据自己的学习方式和节奏来安排学习时间和计划。这样一来，我可以更好地利用时间，提高学习效率。另外，个性化学习注重培养学生的自主学习能力和学习方法，这意味着我可以学习到如何高效地阅读、记忆和整理知识的技巧。这些技巧在学习中非常实用，不仅让我更高效地掌握知识，还帮助我在考试中获得更好的成绩。
最后，个性化学习培养了我良好的自我管理和沟通能力。在个性化学习中，我需要自主选择学习内容和时间，并且与老师和同学进行合作和交流。这要求我具备良好的自我管理能力，能够合理安排时间并高效完成任务。同时，个性化学习也鼓励了我和他人的互动和沟通，通过与老师和同学的交流，我能够更好地理解和应用所学的知识，同时也学会了倾听、表达和合作。
总之，个性化学习让我受益匪浅。它不仅提高了我的专注力、自信心和学习效率，还培养了我的创造力、思维能力、自我管理和沟通能力。个性化学习让我摆脱了传统教育束缚和应试教育的压力，让我能够追求自己的兴趣和梦想。我相信个性化学习的发展将为更多学生提供更好的学习体验和未来的发展机会。
个性化服务心得篇八
内容摘要：本文结合基层税务机关大企业纳税服务的实践，分析了当前大企业纳税服务工作中面临的困难，提出了优化大企业纳税服务的基本思路和主要措施。
（一）深入开展调查研究，掌握服务需求。该分局在纳税服务工作中，始终坚持以纳税人需求为主导的思路，采取多种途径开展调研，力图准确掌握大企业的服务需求。分局通过走访重点税源企业、召开行业税企座谈会、发放调查问卷等形式，了解大企业的生产经营情况和在办税过程中需要解决的问题，认真听取其对分局税收工作的意见和建议。分局还注意从行业协会、政府监管部门等第三方获取纳税人服务需求信息。
（二）丰富工作方式，开展特色服务。近年来，该分局采取形势多样的纳税服务方式，尽可能为纳税人提供快捷便利的纳税服务。一是在办税服务厅设置了“大户直通车”窗口，持“直通车服务证”和“办税优先证”的企业可在该窗口享受优先办税的便利；二是通过开展预约办税服务，大企业可以通过电话向办税服务厅预约办税时间和事项，提高纳税人的办税效率；三是为有需要的大企业提供预约上门服务，如开展专题税收培训班、财产损失现场审核等；四是对企业无法在正常工作时间内办结的重大复杂的涉税事项提供延时服务；五是为新办企业及时提供办税辅导，帮助办税人员掌握基本的办税知识和技能。
（三）建立工作联动，推进协同服务。分局充分利用金融企业集中征管的优势，通过加强与市府金融办、证监局、银监局、保监局和银行、证券等行业协会，以及财政、统计等政府职能部门的联系，积极推进对纳税人的协同服务。具体来说，在2008年度汇算清缴期间，该分局与深圳国内银行同业公会、外资金融机构同业公会、证券业协会等单位联合举办了多场汇算清缴专题培训，讲解行业税收政策和申报表填写实务。同时，还定期与罗湖、福田区政府交流涉税信息，积极反映金融企业在生产经营中遇到的问题，为两区政府帮助金融企业解决实际问题提供重要的参考。同时，该分局在日常工作中，还加强与证监局、银监局、保监局等专业监管部门的信息交换，及时掌握深圳金融行业动态，为更有针对性地开展纳税服务提供依据。此外，分局还积极配合财政部专员办、审计署对金融企业开展的审计调查，并对其中发现涉税问题提供公正、专业的参考意见，在维护税法权威的同时，也保障了企业的合法权益。通过协同联动，该分局增强了税收工作在各部门、各行业的影响力，产生良好的社会反响。
（四）突出行业特点，增强服务实效。分局在日常税收管理中，非常注重结合行业特点，有针对性地开展专题政策宣导培训，保证企业正确理解和履行税收义务，特别是注意帮助金融企业解决实际问题，减轻纳税人负担，增强纳税服务实效。比如，针对金融企业呆账损失金额大、数量多等情况，该分局在年度汇算清缴结束后就开始受理当年度呆账、财产损失的税前核销申请，实行随报随核；对于金融企业大量的小额应收债权核销，分局采取下户实地核查的方式，尽可能减轻企业报送核销资料的负担。同时，该分局考虑到金融企业对外支付利息较为频繁，在与上级部门充分协调沟通的情况下，允许金融企业采取按月汇总的方式申报代扣代缴预提所得税，大大减轻了纳税人的申报压力。
（五）增强执法柔性，促进税企和谐。一般来说，大企业经营管理较为规范，纳税遵从度较高，但因经营业务多样，机构规模庞大，加上税收会计核算差异等客观原因，难免会产生一些税收问题。针对这种情况，分局在工作中特别注重加大对企业的引导，避免采用强硬手段，进行柔性管理。对于纳税记录良好的大企业，一般不作为税务检查对象，而主要是采取纳税评估、税务约谈形式，引导企业自查自纠；对于在税务检查过程中企业，也主要是督促企业开展自查，允许企业对自查发现的问题自行修正申报纳税，从而避免行政处罚；在对税务检查发现问题进行定性处理前，会充分听取企业的意见，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，从而提高纳税人自觉遵从的能力。
通过近年大企业纳税服务的具体实践，我们感受到虽然大企业普遍内部管理较为规范，但关联交易频繁，业务种类繁杂，对纳税服务工作的要求相较中小企业更高。目前，在为大企业提供纳税服务方面存在以下的问题和难点：
（一）涉税服务需求多，个性化服务仍需完善。由于大企业具有生产经营规模大、业务管理比较复杂等特点，产生的涉税需求也较多。同时，大企业对自身的权利维护意识较强，对税收政策的稳定性、各项纳税步骤的指引也有更高、更具体的要求。目前，税务机关的纳税服务工作体系尚在逐步完善过程之中，对各项服务资源缺乏统筹管理，再加上为大企业提供纳税服务的人员素质参差不齐等客观因素，制约了税务机关为大企业提供更多、更好的个性化服务。
一、渠道较狭隘，还不能充分运用网站等信息化手段构建快捷、便利的互动平台，对税企之间的信息传递缺乏系统管理，获取的信息往往是零散、滞后的，不能清晰、准确地反映大企业需求，严重阻碍了纳税服务的纵深发展；在税务部门之间，虽然普遍搭建起了征管信息平台，但受功能不完善、系统不兼容等因素影响，登记、管理、评估、稽查环节的信息没有实现有效共享，纳税人向各职能部门重复报送同一涉税资料的情况时有发生，增加了企业的纳税成本和负担。
（三）税务风险管理难，涉税风险服务面临问题多。有关调查资料显示，与一般企业相比，大企业的税务风险通常不是来自于做假帐或者简单的帐面差错，而更多地来源于相关治理层和管理层的纳税态度和观念不够正确，相关内部控制不够健全，经营目标和经营环境异常压力等因素，其诱因是多方面、较复杂、深层次的。其次，一些大企业根本没有建立税务风险内控机制，部分企业尽管建立了风险内控制度，但仍不能有效运用到日常的管理和业务工作中，可以说是“有制度，零实践”。这些情况的存在，无疑给税务机关加强税收风险管理，强化涉税风险服务带来严峻的挑战。
（四）专业服务要求高，服务水平提升较慢。大企业除了最基本的纳税服务之外，更希望税务机关能够提供更多地专业化服务，以满足其不断扩大的经营规模和不断拓展的经营范围。对于税务人员而言，要真正满足大企业这方面的要求，除了要具备扎实的会计知识和税务技能，熟练掌握国际税收知识，还需要熟悉一定的行业知识。而这一要求与税务机关目前的人员数量和人员素质还有较大的距离，税务机关进一步提升纳税服务水平存在一定的瓶颈。
一、信息不能共享等原因，目前政府部门之间资源共享、协同服务的效率和水平都较低，达不到征纳服务要求。
2008年，总局成立了大企业管理司，其中一项重要职能就是为大企业提供优质高效的纳税服务。目前，大企业管理司已选定了第一批定点联系企业，并在压缩管理层次，推动管理服务扁平化，统筹跨区域纳税服务工作等方面进行着积极的尝试。而对基层税务机关而言，我们认为完善大企业服务可以从以下四个方面着手：
（一）从思想入手，始终坚持“以纳税人为中心”，不断转变纳税服务理念。在理念上，应进一步增强干部职工纳税服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，始终坚持把纳税人放在税收管理和服务的重要位置。同时，纳税服务与税收管理是紧密结合、融为一体的，税务机关应该坚持“寓管理于服务”宗旨，将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，并体现在整个税收管理的各个环节和方面。
（二）从管理入手，提升服务水平和效率，提供专业化纳税服务。针对大企业内部管理水平较高、依法纳税意识和维权意识较强的特点，税务机关应该在较高管理层面上对其进行更具针对性、专业化的服务和管理。一是优化人力资源配置，进一步完善纳税服务岗责体系。在当前纳税户持续增多、征管要求不断提高，基层税收管理员疲于应付各项工作的形势下，税务机关要以业务复杂程度高低为依据进一步细化纳税服务职能。让税收管理员集中精力从事日常程序性纳税服务工作，配置各类专业人才专门从事税政调研、纳税评估等工作，逐步推进纳税服务专业化。二是加强人员培训，全面提高干部队伍素质。干部素质直接决定纳税服务质效，税务机关应着力加大在岗培训力度，提升税务人员素质和能力；合理推动人员岗位流动，有效盘活现有人力资源；持续改进纳税服务考核体系和绩效考核制度，激发税务人员的工作积极性和主动性。三是统一规划设计，加快税收信息化建设步伐。税务机关应以满足税收分析、纳税评估需要为目标，全面采集大企业生产经营、关联交易等方面的海量信息，完善税源服务管理数据库。同时，拓宽采集渠道，建立与审计、工商、海关、银行、证监会等相关管理部门的信息化沟通平台，提高信息共享度。
（三）从机制入手，强化规避风险服务，帮助企业建立和完善涉税风险内控机制。税务部门应该把深化税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，将纳税服务和税收管理的环节适当前移，建立和完善风险识别、估测、评价和应对的规避风险服务机制。一是深入开展由综合到专项、逐级递进的税收风险分析，建立健全税收风险预警机制。分行业、分企业类型地展开分析，构建和完善比对、分析、预警数据模型，使税收风险分析评定分类化、规范化、数据化。二是以税政调研和纳税评估为手段，帮助企业排查和应对税收风险。注重结合企业需求和特点，开展个性化调研、评估，用好调研评估成果，突出实效性；注重综合应用风险指标、评估模型等工具，增强评估结果的代表性；注重综合运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。三是完善税务机关与大企业的沟通互动机制。主动加强税收政策辅导和培训，帮助企业正确理解和执行税收政策；了解企业意见，回应企业关注的涉税问题，尽量减少涉税争议。
（四）从沟通协调入手，倡导各尽其职，充分利用社会资源促纳税服务社会化。纳税服务虽然寓于整个征管过程之中，但税务机关不是无所不包地搞无限度服务，而是应该加强与社会有关部门、中介服务组织的沟通协调，充分发挥中介机构和政府其它部门的作用，充分利用社会资源，如发挥行业协会、工商联、新闻媒体的作用等做好纳税服务，共同构成了完整的纳税服务体系，这样既降低征税成本，又能有效提高纳税服务的工作效率。
个性化服务心得篇九
在个性化信息服务系统中，用户可以根据自己的需要，选择不同的信息资源；依据自己的习惯，指定信息的显示方式，如对信息检索结果的不同的元数据排序。对于一般用户可能更关心需求的主题，希望将论文的题名放在显著的位置，而对于一个专家，他可能更关注学科内某些专家的研究成果，希望将著者姓名放在最显著的位置等等。就现阶段的环境条件而言，个性化信息服务至少应包括个性化内容定制服务、个性化信息检索定制服务、个性化界面定制服务和个性化信息推荐服务四个方面。
个性化定制服务是有效获取用户需求信息的方法之一。它通过用户定制获取用户的个性化信息，从而理解用户的需求，为用户提供更为准确的信息服务，提高用户的满意度。同时通过与用户的直接或间接的沟通，改善与用户的关系，增加用户的忠诚度[7]。
在个性化内容定制服务中，用户可以根据自己的兴趣和需求定制信息。定制的内容包括信息资源、界面和服务等等。个性化信息定制服务系统通常提供一些信息资源，让用户选择（定制）。例如在数字图书馆中，人们可以选择数据库资源、电子期刊、电子图书、相关网站、学科导航、搜索引擎等等。也有一些系统让用户指定资源地址，系统提供有关的更新通知等服务（这是一种简单的主动信息服务方式，系统能够及时主动将有关资源的更新信息推送给用户，提醒用户及时利用）。
另外，如安全与隐私保护也是个性化信息定制服务中需要注意的重要问题。安全包括用户私人信息的安全和系统管理的安全。隐私保护也是用户关心的问题，一旦用户的个人信息被泄露，用户就会失去对我们的信任，而远离我们的服务，隐私保护需要制定完善的隐私保护政策，提供隐私政策公示，并提供用户隐私公开的工具和运用保证隐私不外泄的保护技术等。
在数据库检索或网上信息的查询中，不同的用户由于其拥有的检索知识和所处的领域不同，往往其习惯也不同。初学者一般习惯用简单检索，专业人员习惯用高级检索。另外，不同用户可能用不同的词汇表达同一专业概念，不同用户对检索结果的选取原则和排序方法也可能不同。诸如此类，正是用户个性化的显著表现。因此，检索定制需要充分支持用户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性化。根据初步分析，检索定制可包括[8]：
（1）个人检索模板定制。用户可根据个人需要对所需信息的专业（用分类号或主题词、关键词确认）、应用目的（用文献类型区别，例如期刊论文、专利、会议文献等）、深度、语言、地域、数量、时域等进行定制，从而内在地表达自己相对稳定的检索限制条件。用户在每次检索时也可以选择“屏蔽”（overwrite）模板条件，灵活表达特殊要求。
（2）检索工具定制（选择数据库检索系统和搜索引擎）。已纳入资源定制。
（3）检索式表示方式定制；用户可自定义默认检索方式是简单或复杂方式，自定义布尔检索式中“与”、“或”、“非”的表示符号，系统还可为用户记录最近的特定数量的检索式，供用户选择使用。
（4）个人词表定制。可写入用户自定义的常用词汇的自定义规范词、通用限制词（检索时对所有检索式均加上此检索词）、特殊限制词（对某一个或几个词使用的限制词）、以及同义词和近义词；当该用户使用这些常用词汇时，系统可根据个人词表调用相应词汇优化检索，或弹出相应词汇供用户选择使用。
（5）检索结果处理定制。可对检索结果的相关度计算标准、输出格式、排序方式、重复记录整合方式、分类组织、下载格式、传送地址等进行定制。
（6）检索历史分析定制。用户可要求系统动态追踪其检索过程，提取最常用的检索词和检索式，最经常选择的数据库、期刊、网站等资源，最经常排除的资源，相近用户最常用的检索词、检索式、数据库、期刊及网站等（但必须掩蔽“相近用户”实际身份）。当然，这种追踪必须事先得到用户的授权（包括是否同意作为“相近用户”被分析的授权），同时必须安全地保护这些历史数据，这些历史数据可用来自动修改用户的有关定制信息（例如定题选报记录）。
个性化界面定制服务是让用户根据自己的爱好选择桌面的显示方式，它包括界面的结构布局，显示颜色和显示内容的排列方式等。例如在一些网站中，让用户输入自己的个人信息，然后生成“我的主页”，“我的搜索引擎”，“我的图书馆”等等这类服务都属于个性化界面定制服务。
通过网络信息的挖掘，了解用户的需求和兴趣，为用户提供个性化的实时信息推荐服务，也是因特网服务的一个发展方向。面向单个用户的实时个性化推荐服务有4种方法[9]：
（1）在cache内的协作推荐。
（2）利用聚类方法实现实时个性化推荐。
（3）利用分类方法实现实时个性化推荐。
（4）利用协作推荐的方法实现实时个性化推荐。
3用户个性化需求的获取方法。
对用户需求、兴趣、爱好的了解和获取是个性化信息服务具备针对性的关键，而对用户网络信息需求的分析、获取和管理是保证个性化信息服务实施的基础。对用户需求的获取。目前主要有两大类方法：一类是通过人，机交互模式获取用户的信息需求。这类方法的优点是可以准确地获得用户的需求信息，也是目前绝大多数检索系统所采用的方法。缺点是主动性差。对于以信息拉取技术为核心的信息服务系统，系统一般提供一个与用户进行实时交互的检索界面，让用户表达需求。对于以信息推送技术为核心的信息服务系统，系统会提供给用户一个表达信息需求的定制表单。用户可以十分详细地填写自己的个性化需求信息。另一类是通过对用户访问记录的挖掘，获取用户的需求、兴趣和爱好等。这种方法的主动性强，一般用于个性化主动信息服分系统中，对用户需求行为的挖掘，目前有三种方法：一是通过cookielogs挖掘；二是通过bookmark进行网络信息过滤；三是利用智能agent跟踪用户信息行为。
3.1用户访问记录的挖掘。
网络用户访问记录的挖掘主要是从web的访问记录中抽取具有意义的模式。web中的每个服务器都保留了用户的访问日志（webaccesslog）等记录，保存了有关用户访问和交互的信息。分析这些数据可以用来了解用户的需求行为，为用户提供个性化的服务。目前web使用记录挖掘技术和工具可以分为两大类：访问模式的追踪和个性化的使用记录的追踪。一般的访问模式追踪通过分析使用记录来了解用户的访问模式和倾向，以改进站点的组织结构；而个性化的使用记录追踪则倾向于分析个别用户的偏好，其目的是根据不同用户的访问模式，为用户提供个性化的定制服务[10]。
用户访问挖掘针对用户对web的访问记录，利用路径分析、分类聚类、关联规则和序列模式的发现等方法进行分析，寻找其中蕴涵的用户知识和模式。web访问信息挖掘的数据对象主要是日志数据。当用户访问web服务器时，服务器方将会产生三种类型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，记录用户的访问情况[11]。
cookie是由互联网服务器产生的记号并由客户端持有，用于识别用户和用户的会话。通过cookie分析，获取用户个性化需求、兴趣和爱好，目前还是一种较为有效的方法。但由于cookie存储在客户计算机上，使用中会由于各种原因导致cookie内容失真，因而通过对cookie的挖掘获取用户的个性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（书签）获取用户的个性化需求。
当用户在因特网上用浏览器浏览主页时，经常会遇到自己需要的和喜欢的.站点和主页，只要点一下浏览器的bookmark菜单，就能将当前的站点存入bookmark中。下次访问时，只要从bookmark中取出即可使用。用户可以对bookmark进行多级管理，不同的目录反映用户不同的兴趣，这给对用户需求的分析提供了依据。
利用用户在浏览器上存储的bookmark获得用户信息需求是一种有效的方法。在bookmark中存储的信息往往是用户最关心的，需要记录下来以便以后再读。bookmark结构化的信息存储更能够确切地表达用户需求。我们可以利用用户对文章的评价来表达用户的信息需求。对存入bookmark的某一推荐目录的文章，可以认为是用户喜欢的文章，作为学习中的正例；在其他目录的文章，或是经过推荐没有被选中的文章将作为学习的反例。根据向量空间法将正反例表示成向量，就可以利用机器学习的方法对新文章进行推荐[12]。
利用bookmark进行信息过滤有很多优势。用户可以导入自己已有的bookmark文件或直接在浏览网络时通过客户端软件加入的新书签，并且可以对其进行各种编辑操作。用户可以明确地对文章的内容与自己的需求是否一致作出评价，通过反馈信息将使信息推荐更为准确。用户可以灵活地设置推荐的范围，系统对用户信息的推荐信息直接并入bookmark结构中，完全符合用户的习惯。另外，系统使浏览器的bookmark功能实现网络化，即利用网络服务器存储用户的bookmark信息，这样，可以使用户在任何地方、各种平台上拥有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent获取用户个性化需求。
监视用户的信息查询过程的方法能自动获得用户的信息需求。其方法是在用户的终端上运行一个监视的信息代理（agent）。信息代理将用户在web浏览时的相关信息不断传送给远端的服务器.服务器将信息进行整理、组织，并从中分析出用户的信息偏好。
要实现个性化信息服务，系统必须具备两方面的能力：一是构建个。
性化信息agent模型，即将个性化信息从全局信息空间中分离出来；二是构建用户agent模型，即跟踪用户行为，学习、记忆用户兴趣，通过描述用户的兴趣特征来建立个性化用户模型。此外，还需要有功能强大的网络信息搜索能力和友好的用户界面，这既是构建信息agent和用户agent的基础，也是实现个性化信息服务的保障。
信息agent具有多种特性，从不同的特性角度出发，可以用不同的方法来构建个性化信息模型。这里主要介绍三种常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主学习方法。个性化服务的对象是一个个具体的用户，因而建立个性化信息模型时，信息agent必须对用户感兴趣的信息类型有所了解，并以此作为信息模型构建的基准，通过不断的学习积累形成一个有规模的模型。信息agem可以直接探求用户的信息兴趣和爱好，也可以从用户信息检索和利用行为中提取这个基准，然后由agent执行一定的算法，将这些信息转化为知识存入用户信息模型中。信息agent有两种不同的学习方法：一是关键词学习。这种学习方法是首先对搜索来的信息进行处理，将信息中的关键词按出现频率、出现位置提取出来，根据关键词的频率来确定唯一表征信息体的关键词，将具有相同表征关键词的信息聚类，并存入相应的个性化信息模型中。采用关键词学习方法提高了建立多个个性化信息模型的效率。二是字典学习。这是一种对相似概念的学习。在这种学习方法中，信息agent为个性化信息模型提供的每个基准关键词创建一个字典，字典根据关键词的权值来确定其权限：搜索权和学习权。一个信息单元是否被学习首先得看其关键词的权值是否达到搜索权所规定的权值，否则首轮即被模型所淘汰。即使是过了搜索关，也只有当关键字的权值达到学习权时，该关键字才能被纳入字典用来表征个性化信息模型。信息agent通过不断的学习，并在学习中修改字典，最终可得到一个关键字的相对稳定的字典。
（2）信息过滤的方法，信息过滤系统是根据用户的信息需求对动态信息流进行过滤，把满足用户需求的信息传送给用户，可以提高获取信息的效率。信息过滤也是构建个性化信息模型的有效方法，它根据一定的标准将那些不相关的信息滤掉，仅保存与用户需求相关的信息。信息agent根据自己的关键词域，提取几个权重比较大的关键词作为过滤的标准（e-profile），每个e-profile描述着一个方面的信息需求。e-profile是否标准.可在实践中被检验：那些对信息需求描述不准确的e-profile个体在竞争中将被淘汰。反之则形成越来越大的规模，构成一个内容充实的个性化信息模型。常用的信息过滤方法有两种：基于关键词向量的过滤方法和基于文献集的信息过滤方法。基于关键词向量的信息过滤方法是一种相似过滤方法。其思想是比较表征信息单元的关键词与信息agent给出标准关键词之间的相似性，只有当相似性达到一定的度，该信息单元才被保留下来。确立关键词的相似度是这种过滤方法的核心。在此我们将信息单元的关键词与标准关键词都看作向量，其相似度就是这两个向量夹角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。网络个性化服务不是面向单一用户的个性化服务，服务于每个用户的信息agent之间并不是孤立的关系，它们通过相互合作构成一个mas。mas的合作求解能力远远超过单个agent，这是mas产生的最直接的原因。通过mas的合作，使每个用户拥有一个或多个agent，这些agent推荐的信息在内容上都有相关性，克服了单个信息agent功能不强的缺陷。多agent之间的合作是通过多agent协商协议来完成的。协商协议是mas实现协同、协作、冲突消解和矛盾处理的关键环节。在mas中，协商协议被描述成四元组：｛目标agent，源agent，消息名，消息内容｝，这种四元组形式通过嵌套使用来扩大合作的范围。信息agent之间一旦达成合作协议，多个信息agent的个性化信息模型就构成一个逻辑体，每个信息agent就将自己和伙伴agent的信息文档推荐给相关用户，以充实用户信息需求的内容。
4.2用户模型的构建方法。
建立用户模型是实现个性化服务的另一个重要方面。用户模型是实现个性化服务的起点，用户模型不仅是个性化信息模型的构建依据，又是实现个性化服务的目标，个性化信息最终将被推向具有相应兴趣的用户。用户模型实际上就是对某一用户行为、兴趣倾向的描述，以确立他所需信息服务的类型。
在对用户的信息服务中，用户所处的领域不同，使用的信息服务系统不同，获取用户信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情况下，通过与用户交互，获取用户信息来建立模型较为简单，较易实现。利用智能的方法，通过对用户需求行为（如用户浏览器中的cookies文件，用户的bookmark文件等）的分析，挖掘用户的需求、兴趣和爱好来建立模型较复杂，技术上也较难实现。这方面的研究还有待深入。对于隐式建模方法，用户模型的建设过程主要有四步[14]：
（1）内容向量。内容向量是一个表示信息内容的向量，可以被用于向量空间模型成对的匹配。内容向量来源于初始用户的活动记录（以往信息利用行为），或用户的反馈等。一旦建立，就仅仅改变其权值就可以了。
（2）一列当前活动的上下文（或用户以往信息行为的文档）。初始内容向量每个元素对应一些上下文。以后随用户的不同活动，每个用户的上下文就发生改变。
（3）一列当前活动的特征。
（4）一个用户关键词的集合。每一个关键词都有一定的权值，用于表征它对该用户的实际重要性。在用户反馈之后，关键词被动态插入、修改或删除。
用户模型建立后，对其更新也要遵循一定的规则。通常是根据用户的反馈信息相应地更新用户模型的不同部分。
个性化服务的关键是用户需求信息的获取。真正的用户动态需求信息的获取，必须利用智能代理技术。在这方面的研究，虽然取得了一定的成果，但距离实际应用或用户的要求还有较大的差距。
【参考文献】。
1薛菘.基于web数据库平台的图书馆个性化服务：mylibrary.图书情报工作，2002（8）。
6马献明等.个性化网上信息代理技术的研究概述.广西师范大学学报，2000，18（3）。
7黄晓斌.网络文献的知识发现研究.武汉大学博士学位论文，2002。
8，10张晓林等.基于web的个性化信息服务机制.现代图书情报技术，2001（1）。
9，11田捷.数字图书馆技术与应用.北京：科学出版社，2002。
12卢增祥等.利用bookmark服务进行网络信息过滤.软件学报，2000，11（4）。
14高文.数字图书馆――原理与技术实现.北京：清华大学出版社，2000。
个性化服务心得篇十
信息资源整合与重组是个性化服务发展和信息资源多样性发展的产物。随着数字资源的迅猛发展和个性化服务的普遍实施,可供利用的信息资源层出不穷,资源整合与重组势在必行。但由于数据库集成开发商为了维护自己的利益,在制作数据资源的过程中往往对数据库进行了种种限制,如对数据库进行加密,使一般人难以读懂和理解其数据格式;同时还存在版权问题,这给信息资源整合与重组带来了一定的限制。目前,对资源整合与重组的探讨还处于萌芽状态,还是一个有待于探讨的领域。本文在个性化服务的信息资源组织中初步探讨了其资源整合与重组问题,其实现还有待于信息资源组织领域和数据库开发商的共同努力。
由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。
个性化服务心得篇十一
为深入贯彻落实“关爱残疾人学雷锋”志愿服务活动会议精神，切实推动“关爱残疾人志愿服务活动”扎实开展、长期坚持并不断深入，特制定以下实施方案。
一、活动目的。
为了更好的建设和谐社区和谐社会，结合本社区残疾人的特点，组织开展“关爱残疾人志愿服务”行动。
二、活动主题。
志愿助残阳光行动。
活动时间。
20xx年1月至12月，春节、聋儿节、盲人节、全国助残日、国际残疾人日、中秋节，国庆节等重大节假日集中开展志愿者服务活动。
四、活动内容。
1、了解社区残疾人家庭情况，为其排忧解难。勉励他们要自强自立，让他们感受到关爱和社会主义大家庭的`温暖。
2、开展上门服务。开展上门走访残疾人活动，了解需求，关爱残疾人，做到送政策上门，送服务上门。
3、结合本社区部实际，开展主题活动。以“倡导助残风尚，构建和谐社会”、“我身边的残疾人故事”等为主题，让学生更多地了解残疾人、关心残疾人。使学生自发、自愿地关心、帮助身边的残疾人。
4、社会公益服务。为各类残疾人的文化体育活动提供志愿服务；为残联组织的各种活动提供志愿服务。开展慰问、义务劳动、等形式多样的志愿服务活动。
五、具体实施。
3月1日至12月31日为活动实施阶段，关爱残疾人学雷锋志愿服务领导小组，依托各级残联组织要结合社区实际情况，适时召开活动启动仪式，结合“全国助残日”等重大节日统一组织开展志愿者服务活动，其他时间自行安排开展志愿服务活动。关爱残疾人学雷锋志愿服务小组成员每月一次入户或电话走访残疾人。随时根据残疾人实际需求，为残疾人提供多方面和个性化的志愿服务，提供有特色的志愿服务。
六、活动组织单位及分工。
活动组织单位为爽秋路社区居委会，其他单位看活动内容及社会单位的具体情况而定。主要分工如下：
组长：xx（负责全面工作）。
副组长：xx（负责联系社会单位参与，残疾人及志愿者通知）。
组员：xx（负责具体事项实施）。
七、注意事项。
1、在志愿服务活动中要积极收集服务对象的服务需求，为下一步的志愿服务打下良好基础。
2、领导小组组长需对小组工作效果进行监督，并定期进行评审。
3、做好服务对象的档案管理工作，做到“三及时”，即及时收集、及时整理、及时。
个性化服务心得篇十二
一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。
个性化服务心得篇十三
前言：
在信息时代，想要在激烈的市场竞争中不断提高企业自身的核心竞争力，更好的满足用户多样化需求，在新的数字网络环境中构建个性化的信息服务系统成为关键。基于客户关系管理的个性化信息服务是掌握用户实际需求、加强企业和用户联系以及依据用户个性化的信息使用行为，为用户提供具有较强针对性信息服务内容的活动，对于企业进一步开拓客户市场有着不可忽视的重要作用。
1.基于客户关系管理的个性化信息服务关键问题。
1.1用户信息的整合。
基于客户关系管理的个性化信息服务主要是借助当前先进的信息管理技术，不断挖掘信息服务机构自身在用户方面的优势，并通过对用户资源的持续积累、整合和利用，对企业在客户关系管理中的各项业务模式进行规范及调整，使其可以进一步满足用户对于信息服务的多样化需求。在这一过程中，对用户信息资源的收集、整合是创建个性化信息服务的关键问题之一，作为网络空间为个性化信息服务提供集成化信息资源的基础，用户信息的整合工作主要是将信息服务机构中汇集的用户信息，以建立用户数据模型的方式，对企业现有的用户资源信息系统进行不断的优化和完善，从而在个性化信息服务的内容和形式两个方面，对企业更好的满足用户多样化信息服务需求提供保证。
1.2用户教育与培训。
基于客户关系管理的个性化信息服务，除了需要对用户资源信息进行收集、整合以及利用之外，另外一个关键问题是针对用户开展的相关教育与培训工作。在传统的客户关系管理中，确保企业与用户之间友好关系的持续发展是最基本的思想，但是在信息服务不断飞速发展的时代背景下，在维系与现有客户关系的基础上，还要不断发掘新的客户资源。用户教育与培训工作是基于客户关系管理的个性化信息服务中的重要组成部分，对于维系企业与用户关系稳定发展中发挥着重要作用。随着信息网络服务的不断创新发展，用户教育与培训的形式也在不断发生变化，通过对用户开展的培训与教育工作，不仅可以有效提高用户对于个性化信息服务的了解程，还可以进一步帮助用户快速掌握先进的个性化信息服务技术，最终帮助企业将潜在用户发展成为忠实用户。
2.基于客户关系管理的个性化信息服务实现途径。
2.1深入挖掘用户个性化需求。
在个性化信息服务中应用客户关系管理，深入挖掘用户的个性化需求是网络信息时代用户需求的主流趋势，也是基于客户关系管理的个性化信息服务出现和进一步发展的前提条件[2]。在传统的信息服务中，对于用户需求的划分通常会根据特定用户群体的某种共性特征或者用户共性信息需求的具体表现来实现，这种情况下的用户需求不可能对每一个用户的特殊需求进行充分的考虑。而基于客户关系管理的个性化信息服务则可以最大程度的弥补传统信息服务中的不足，在满足用户群体共性需求的基础上，对用户的个性化需求进行很好的满足。比如：灵活应用当前先进的网络信息技术，与企业的终端用户进行互动式的沟通与信息交流，在帮助用户明确自身信息服务需求的同时，以长期为用户提供个性化信息服务需求为立场，深入挖掘用户发展变化过程中的其他信息需求，从而促进企业信息服务市场的进一步扩大。
基于客户关系管理的个性化信息服务主要是通过对信息服务机构提供用户信息资源的整合与改进，实现用户信息服务过程的针对化、透明化发展。在这一过程中，创建用户个性化的服务环境是充分反映用户个性化需求的基本有效措施，通过用户直接参与到个性化信息服务环境创建中的方式，让用户主动提出自身对信息服务环境设计的个性化要求，并由信息服务人员对其加以实现。从当前个性化信息服务环境创建的`实际情况来看，大多会依靠先进的信息管理技术来实现用户信息服务界面中的远程检索、良好帮助、信息服务容错以及信息查询程序的简化等一系列功能，从而在最大程度上降低外界因素对个性化信息服务环境的影响作用。
基于客户关系管理的个性化信息服务需要将用户的实际信息服务需求作为向导，将用户价值的提升作为企业实现个性化信息服务的基本目标。在具体的实现过程中，对于个性化信息服务内容的制定工作是有效满足用户个性化信息服务需求的基础[2]。定制用户个性化信息服务内容，需要结合用户的个性化信息资源和实际信息服务需求，进一步保证用户对企业个性化信息服务的满意度和忠诚度。随着信息技术的不断创新发展，信息服务内容制定的方法逐渐从传统的用户信息被动咨询，向着如今的用户信息需求主动检索发生转变。利用对用户信息需求的高效查询，根据用户需求开展针对性的信息导航工作，从而实现对用户信息需求的精准把控，并在恰当的时候向用户推送定制的信息内容。
3.
基于客户关系管理的个性化信息服务，对于加强企业在市场中的核心竞争力有着重要意义。想要进一步发挥出企业个性化信息服务的实际作用，需要在深入挖掘用户个性化需求的基础上，创建用户个性化服务环境以及定制用户个性化服务内容。只有充分认识到基于客户关系管理的个性化信息服务对于企业开展的重要性，才能信息服务市场的竞争中实现企业的持续稳定发展。
参考文献：
个性化服务心得篇十四
为加强残疾人托养机构服务规范化管理，提升残疾人托养服务水平，促进残疾人托养服务健康发展，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》、《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《关于加快发展残疾人托养服务的意见》以及《残疾人社会福利机构基本规范》的有关要求，制定本规范。
本规范的主要技术内容包括：一、总则，二、术语，三、机构托养服务规范，四、居家托养服务规范，五、服务管理，六、服务质量考核及评价。
本规范主要起草单位：中国残联教育就业部。
(一)本规范所指的残疾人托养服务，是指为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，提供基本生活照料和护理、生活自理能力训练、社会适应能力辅导、职业康复和劳动技能训练、运动功能训练等方面的社会服务。
(二)本规范第(一)款中所指的符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，是指：
1处于就业年龄段、有托养服务需求的智力残疾人;。
3处于就业年龄段、有托养服务需求的重度肢体残疾人(包括同时存在智力残疾或精神残疾的多重残疾人)。
(三)本规范的宗旨是通过专业化托养服务，帮助残疾人提高生活自理能力、社会适应能力和价值创造能力，改善残疾人生存发展条件，促进残疾人共享经济社会发展成果。
(四)本规范适用于中华人民共和国行政区划内为残疾人提供寄宿托养、日间照料及居家托养等服务的各类机构或组织。
(五)残疾人托养服务工作除应符合本规范外，还应符合国家现行相关管理服务标准及要求。
(六)本规范所列各种条款为基本要求。地方残疾人托养服务有关规范中有更高标准规定的，当地应按照本地规范标准执行。
(一)机构托养。
本规范所指的机构托养，是指在各级、各类寄宿制集中托养机构和日间照料机构中，为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人提供本规范总则第(一)款规定的托养服务内容。
(二)居家托养。
本规范所指的居家托养，是指通过一定的组织或机构，以合适的方式为分散居住在家庭和社区中符合条件的智力、精神和长期需要专人照料或护理的重度肢体残疾人，提供本规范总则第(一)款规定的托养服务内容。
(三)生活照料和护理。
为服务对象提供日常生活照顾和护理以及健康生活所需的基本服务。
(四)生活自理能力训练。
在服务对象的能力范围内为其提供衣食住行等日常生活的基本能力训练服务。
(五)社会适应能力训练。
为服务对象提供有针对性的社会适应能力训练服务、基本的文化体育娱乐等休闲活动服务和一般性心理咨询引导服务，通过特定场景模拟重现等方式帮助服务对象了解、熟悉社会场景，克服或缓解心理和行为上的障碍，改善不良意识、行为和消极倾向，逐渐掌握社会交往的基本技能。为适宜的服务对象提供参与真实社会活动的机会。
(六)职业康复和劳动技能训练。
根据服务对象的情况有针对性地提供合适其身体和心理条件状况的技能培训课程和训练服务，为服务对象提供自愿参与简单生产劳动的机会，对有一定劳动能力并有就业意愿的服务对象进行就业指导和职业介绍服务。
(七)辅助性就业。
是指针对精神、智力和重度残疾人因劳动就业能力不足，无法进入竞争性就业市场的实际状况，通过集中组织残疾人参加适当生产劳动，帮助他们提高劳动技能、改善身体生活状况。辅助性就业机构包括工疗机构、农疗机构、托养机构中的劳动车间、庇护工场等。
(八)支持性就业。
是指由专业就业辅导员专职辅助服务对象，使服务对象能够在普通企事业单位(非庇护工场等专门雇佣特殊群体的工作场所)获得稳定、有收入的工作机会。直至服务对象顺利过渡、融入工作环境，工作能力得到提升，就业辅导员再逐步减少介入。
(九)运动功能训练。
为已接受过医疗康复服务之后的服务对象开展以运动功能和日常生活活动为主的运动康复训练，增强其生活自理能力和参与社会生活的能力，同时为服务对象提供必要的医疗卫生保健服务。
(十)托养服务机构。
本规范中提到的“托养服务机构”，指寄宿制托养服务机构和日间照料机构。
(一)机构要求。
1托养服务机构一般要求相对独立，设置在交通便利的区域。
2服务场所应为自有用房或协议承租5年以上。
3依法设立，申请审批、注册登记手续齐全，合法运营。
4在显著位置公开服务项目、服务指南和工作流程。
5应有稳定的运营资金保障，确保能够持续运营发展。
6配置与其服务范围相适应的服务场地，包括住养居室、食堂、护理保健室、文体活动室、康复室、心理咨询室、劳动(生产)工作间等。
7具备基本的无障碍设施设备。寄宿制集中托养机构的建筑设计应符合国家标准《无障碍设计规范》的规定。
8房屋建筑质量安全和消防设施符合国家相关标准的要求。
9政府兴办的寄宿制托养服务机构应具备《残疾人托养机构建设标准》中规定的基本设施设备、功能场所。
10接受中央财政“阳光家园计划”项目资助的机构，应在显著位置使用“阳光家园计划”专用标识。
(二)人员要求。
托养服务机构应配备与其服务范围相适应的管理人员、专业人员和护理人员。
1管理人员。
(1)应从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。
(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。
(3)托养服务机构中的财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。
(4)主要管理人员平均年龄不宜超过55岁。
(5)每年至少参加1次以上管理培训活动。
2专业人员。
(1)内设医疗部门的机构应配备专业医务人员。
(2)应配备康复专业技术人员，其数量能以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。
(3)有精神残疾服务对象的，应配备精神卫生医师、专业心理治疗师或经过相应专业卫生医疗机构上岗培训并考核合格的专业人员。
(4)应配备至少1名残疾人就业服务指导员和1名能够从事心理咨询和疏导的专业人员。
(5)寄宿制托养服务机构原则上应配备全职的专业人员，日间照料机构可根据实际需求整合利用资源。
(6)可根据实际需要招募一定数量的社会工作者和志愿者。
(7)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。
3服务人员。
(1)根据服务对象需求配备适宜的护理员。护理人员与服务对象的比例最低不低于1︰5。护理员中男女比例应根据实际情况配备。
(2)至少配备1名经公安部门认可的安保人员。
(3)应熟练掌握相应的业务知识和岗位技能，并接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。
(4)应具有本人身份证明、健康证明，并接受过托养服务与专业培训。
(5)提供服务时应统一着装，挂胸牌。
(6)每年至少参加12学时以上的业务培训活动。
(7)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。
(三)服务内容和要求。
1生活照料和护理。
(1)根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每周食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮食习惯，使其得到合理、规律的膳食服务。
(2)寄宿制托养服务机构应根据季节和天气情况为服务对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持服务对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。
(3)对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱衣、整理床铺、如厕等基本起居服务。
(4)制定合理的作息制度并在显著位置标示。
(5)寄宿制托养服务机构应根据服务对象特点进行分级护理，并用记录卡片标注在显著位置。
(6)为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。
(7)护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免因为理解障碍造成意外伤害。
(8)护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。遇特殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施，或转入专业医疗机构就诊。
(9)在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严，特别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。
(10)协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情况允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动1小时。
2生活自理能力训练。
(1)根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在显著位置。
(2)指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。
(3)在模拟家庭环境和劳动环境中指导服务对象学习简单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。
(4)应与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的内容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景中对其生活自理能力进行重复巩固训练。
(5)可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程，例如制作面食、烘焙饼干、缝制衣物等，发掘其生活自理能力方面可能存在的其他潜力。
(6)训练考评结果应记录存档，并依此调整或完善训练计划。
3社会适应能力辅导。
(1)参考《残疾人残疾分类和分级》国家标准中对智力和精神残疾人社会适应能力的描述和分级，为服务对象制定社会适应能力辅导计划。
(2)以适当方式为服务对象普及简单的礼仪知识、两性知识等基本社会行为准则和常识。
(3)每天与服务对象的交流时间应不少于15分钟，为服务对象提供日常心理疏导和心理健康关爱服务。
(4)对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有必要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方案。对于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全的服务对象，应立即转介至专业医疗机构就诊。
(5)为有需要的服务对象提供教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等服务，使其对社会和舆情具备一定的知晓度。
(6)在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可以根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人际交往兴趣和能力。
(7)指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参与社会生活的能力。
(8)定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。
(9)根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应辅导计划。
4职业康复与劳动技能训练。
(1)组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应的简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳动帮助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、协调手眼。
(2)服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必要的培训。
(3)为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。
(4)根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开发服务对象的职业能力。
(5)有条件的托养服务机构应开设庇护工场或与爱心企业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实现辅助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的服务对象提供支持性就业，进而实现社会性就业。
(6)合理处理劳动生产成果和可能获得的收入。处理方式和处理结果应记录并存档。
(7)有条件的托养服务机构宜定期组织技能展示、竞赛等相关活动。
(8)定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适时对服务对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复与劳动技能训练计划。
5运动功能训练。
(1)为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。
(2)有条件的托养服务机构应定期对服务对象的监护人进行必要的简单技术培训，使其在机构之外也能够得到持续的运动功能训练。
(3)根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适时调整训练计划。
(4)服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。
(一)服务平台要求。
1具有合法经营资质、具备相关资质证书的托养服务机构及各类社会服务机构、家政服务机构等提供公益性社会服务的机构，均可为服务对象提供居家托养服务。
2具有与其业务范围相适应的管理人员、服务人员和固定的经济来源。
3具有与其业务范围相适应的经营场所，具备提供残疾人居家托养服务的功能。
(二)人员要求。
1人员配置。
(1)配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服务人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的生活照料和护理、生活自理能力训练服务为原则。
(2)配备至少1名能够从事心理咨询和疏导的专业服务人员或是社会工作者。
(3)配备康复专业技术人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。
(4)可根据实际需要招募一定数量的志愿者。
2管理人员。
(1)从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。
(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。
(3)财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。
(4)每年至少参加1次以上管理培训活动。
3服务人员。
(1)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。
(2)对残疾人托养相关法律法规与政策有一定了解，熟练掌握相应的业务知识和岗位技能。
(3)接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。
(4)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。
(5)提供服务时应统一着装。
(6)每年至少参加12个学时以上的`业务培训活动。
(三)服务内容及要求。
1生活照料和护理。
按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：
(1)协助服务对象整理家庭环境卫生。
(2)协助服务对象整理个人卫生。
(3)上门送餐或在服务对象家中协助准备膳食，有需要的可根据情况提供帮助进食服务。
(4)经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务。
(5)根据医嘱同意，可陪同在服务对象居住附近安全合理的地区进行户外活动。
(6)其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的服务。
2社会适应能力辅导和运动功能训练。
按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：
(4)对有需求的服务对象提供简单的家务劳动训练和辅导;。
(6)协助陪同服务对象参与与其身体状况相适应的文体活动及有益身心的公益活动;。
(7)其他合法、安全、力所能及并经所在服务机构批准同意提供的服务。
(一)规章制度。
1制定健全的行政、人事、档案管理等规章和制度。
2建立合同责任机制，与服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力的托养服务协议。
3财务制度健全，凭证、账簿符合财务规定。社会捐助、政府补助资金专款专用，有详尽的使用记录，定期公开财务报表。
4制定清晰、准确的服务说明书，包括机构介绍、服务设施、服务内容和项目、收费项目和收费标准、服务承诺、相关费用减免政策等。服务说明书应以适当方式公开。
5服务人员岗位职责明确，公开上墙。
6应有服务回访制度和防范服务风险的制度和措施。
(二)服务协议。
1应与每一位服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力、权责清晰的托养服务协议。
2签订协议之前，应有有效途径供拟入托人员或其监护人进行信息咨询和反馈。
3托养服务机构应对拟入托人员的托养适宜性及护理等级进行评估，评估结果应得到家属或监护人认可。
4协议中必须明确，拟入托人员若是曾有精神疾病史，在入托适宜性评估时应提供专业医疗机构或康复机构出具的正式风险评估表，以确定其病情已经稳定并具备了从专业医疗机构转介至托养服务机构的条件。
5协议中应确定服务对象、服务内容、服务方式、服务流程、服务时间、收费标准及其他必要事项。服务对象在托养服务机构中入托满一年，就应对其进行一次托养适宜性评估，根据评估结果确定是否有必要继续入托。协议一般一年一签。
6应为进入机构进行托养的服务对象购买意外伤害保险，有条件的机构或个人还可购买大病险等其他险种。
7托养服务机构应按照协议提供相应的服务。妥善保存和管理服务对象的个人信息，尊重和保护服务对象个人隐私。
(三)事务管理。
1组织机构、工作人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。
2建立服务对象个人档案，服务对象1人1档，包括个人基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、护理等级评估报告、康复训练情况等。及时更新，动态管理。
3及时掌握服务情况，通过电话、家访、网络等途径收集服务反馈意见。
4保持机构内干净、整洁、无异味。居室和公共区域每日清扫不少于1次，每周消毒不少于1次。
5保持各种护理用具和生活用品清洁、有序。定期清洗床上用品。有明显污渍时，应及时更换。
6服务对象用餐、休息期间，应有值班工作人员定时查房，并做好值班记录，值班表上墙。
7有条件的地方可根据入托服务对象残疾类别和服务需求的不同，分别建立独立针对某个类别的寄宿制托养服务机构，或者在寄宿制托养服务机构内为入托的智力和精神残疾人设置相对独立的生活场所和活动空间，依据智力残疾人和精神残疾人的身心特点，提供有针对性的服务。
8寄宿制托养服务机构应建立内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)提供必要的医疗保健服务。内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)应具有诊治残疾人常见病、多发病和处理残疾人突发性疾病的能力。
9寄宿制托养服务机构应每年为签约服务对象提供1次常规身体检查服务，建立个人健康档案，并在服务对象入托期间保存其身体检查结果单及既有病史病历。
(四)安全与应急。
1在托养服务机构的公共区域应安装实时监控装置。寄宿制托养服务机构应有24小时开启的监控装置，有专人值班，并能够随时查房。
2寄宿制托养服务机构应配备安保人员，并设置门卫，实施人员出入登记制度。并宜为智力和精神残疾服务对象准备便于随身携带、注明姓名与机构联系方式的标识或卡片。
3托养服务机构服务对象在托养期间外出实践或参与活动，应与其家属或监护人沟通并征得同意。
4托养服务机构应在危险区域设置警示标识，具有防止服务对象接触到危险物品(电源、热源、水池、刀具、绳索、化学品、药品等)的措施。
5为服务对象进行家务劳动和简单生产劳动训练时要注意防止服务对象直接接触电源、明火或沸水等有危险性的物品。
6托养服务机构的过道、洗手间应有防滑、防摔设施，浴室应有通风透气的相关设施。
7托养服务机构中两层及以上、供服务对象使用的建筑物应在楼道加装防护设施，防止坠楼等意外事故发生。应设置紧急疏散通道，保持畅通。
8托养服务机构内有精神残疾服务对象的，宜设置独立的管理区域，并在入住房间和集中区域增设安全防护门窗。居家服务中有精神残疾服务对象的，应对服务人员进行专门培训之后方可上门服务。
9对易摔、易坠床、站立或行走不稳的托养服务机构服务对象，应采取防护措施。
10对餐具、炊具和操作环境按时进行清洁和消毒。严防食物中毒，寄宿制托养服务机构提供的餐饮食品应每天留样，至少保留24小时。
11应采取措施，杀灭机构中的老鼠、蟑螂、蚊蝇等，防止对服务对象的健康造成损害或引发传染病。一旦发现服务对象有患传染病的迹象，要及时启动应急预案，通知其家属或监护人，并采取有效的隔离、消毒和转介治疗措施。
12服务对象进行床位更换时，应对床铺进行常规消毒处理。服务对象患传染病或死亡的，应对床位和居室进行全面相关特殊消毒处理。
13医疗药品使用严格按照医嘱执行。代发代管医疗药品，应有有效的委托书。接受医疗药品时，应查阅核对就诊病历卡、处置单等，做好药品交接记录。药品应由专人、专柜保管，避免丢失、损坏和过期失效。
14寄宿制托养机构应建立以防走失、防火、防盗、预防突发疾病和意外受伤为核心的应急预案，定期组织管理人员和服务人员进行应急预案的演习。
15提供居家服务的机构应建立以预防突发疾病和意外受伤为主的应急预案，组织管理和服务人员进行培训和演习。
16发生突发事件，应及时向主管机构及相关部门汇报。
(五)公共关系。
1托养服务机构每年应举办公益性活动至少1次，应与所在社区举办1-2次联谊活动，动员服务对象参与机构举办的公益性活动。
2托养服务机构可与企业建立合作关系，制定周密的合作计划，拓展发展空间。可通过共同举办活动、展览、赞助、义卖、设立庇护工场承接订单等方式与企业开展合作。
3积极吸纳社区居民、社区志愿者参与残疾人托养工作。
4应接受全社会的监督，对外公布监督、投诉电话，对于社会投诉、反馈意见，应在3个工作日内给出明确答复。
5托养服务机构应有固定的社会开放日，在预先约定的情况下，可在社会开放日接受公众参观。
6托养服务机构应以适当方式公开公布有关服务对象的重要决定与重大安排。
7制定采访接待制度，规范采访接待程序，由专人或部门负责接待采访。
(一)托养服务机构和开展居家托养服务的机构可通过内部的工作检查考核、主管单位组织的考核评定和社会监督评议等方式进行服务质量考核与改进。考评依据主要包括：
——行业规范与服务标准。
——内部规章制度与管理要求。
——岗位职责与要求。
——管理与服务记录。
——社会反馈与投诉。
(二)应依据本规范，结合本机构的实际情况编制管理人员、服务人员考核评定表进行自查。自查评定的周期宜为1月/次。
(三)可通过统一填写主管部门的考核表、主管部门抽查或普查等方式进行服务质量政府部门考核。
(四)应通过设立意见箱、召开座谈会、家长会、社会投诉等方式进行服务质量社会监督考核。每季度至少召开1次家属或监护人会议，或者由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议。
(五)应定期或不定期查阅服务反馈意见、服务过程记录等相关信息，定期走访调研，进行满意度调查，持续改进服务质量，提升服务能力与水平。
(六)服务质量考核结果应以适当方式公开。
(七)服务质量考核应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩制度。
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