有时候我们需要面对一些突发的变化。在写总结之前，可以先梳理一下自己的思路和要点，然后再进行具体的表达。下面是一些相关的总结范文，供大家学习和参考，希望能够帮助大家更好地进行总结。
客户关系维护心得篇一
ibm在全球访谈了1700多位首席营销官，请他们对未来3～5年影响营销职能的13个因素进行排序，其中对业务影响最大的前5个是：数据爆炸、渠道和设备选择的增加、不断变化的消费者特征、高速增长的市场机遇、品牌忠诚度下降。今天应届毕业生网为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助！
5项中与消费者直接相关的就占了2项，由此可见，消费者关系已经上升到影响企业业绩的重要地位。
“好东西，大家一起分享”，这一观念已经深入人心，这就是我们为什么要发掘老客户 的根本所在。企业收入的80%来自20%的客户，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，老客户介绍的成单率高于80%。这些数据，足以说明客户关系 的重要性。
老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是，怎样才能合理利用客户资源，从而培养客户的品牌忠诚度?老客户营销绝非简单地发发短信邮件这么简单，如果处理不当，不但响应率低，还极易引起客户反感。
我认为，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。在珂兰钻石，我们的销售顾问每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是珂兰钻石的重要客户。
为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。珂兰钻石每年都举办答谢会，回馈感谢客户的支持。答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢会的主角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。9月底，我们在昆明做了一场答谢宴，选择的是一家知名度颇高的酒店，当地人以到此吃饭为荣。销售顾问提前一周把邀请函送到客户手中。宴会上，销售顾问与自己的客户坐一起，朋友般交流和互动，通过游戏向客户赠送礼品，通过员工表演让客户感受珂兰钻石的企业文化。原计划200名客户到现场，实际到场近190人。宴会结束后，销售顾问把礼品快递给未到场的客户—即使客户不到场，也要让客户感受到我们的诚意和温暖。
针对老客户，我们还推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的.意愿。在珂蓝钻石成立5周年活动中，老客户凭券到店可以领取一枚纪念银币;介绍新客户成交，老客户还可以获赠10克的定制银条，在银条背面刻有客户夫妻的名字和结婚日期，对于老客户而言，这是一份特殊的礼物。上海的一位老客户拿到定制银条后，主动在网上晒银条，跟帖全是好评和羡慕，老客户的体验心理再次得到满足，跟帖的人也对珂蓝钻石产生好感，愿意成为我们的客户。
综上所述，珂兰钻石的老客户维护，是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此我们要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。
事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一份子，客户渴望享受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务，能够满足客户的需求—在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。
从标准化服务阶段到个性化服务阶段，是一个变化的过程，要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。定制化是一种发展思路，其体现的是企业的数据库营销能力。不仅要拥有更多的数据，条目更加明晰，而且还要有数据挖掘分析的能力，从数据中获得更多的客户信息，最终服务好客户。
企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。
客户关系维护心得篇二
一个好的企业想必都希望与老客户保持良好的关系,更方便与新客户建立并保持良好的关系吧,这样对公司长期的发展都是有益无害的。下文来谈谈关于维护客户关系重要性。
随着世界经济朝着一体化的方向发展，企业间的竞争变得越来越激烈，传统的商业模式也发生了根本性的变化，整个经济市场开始从以产品为市场中心向以顾客为市场中心转变。在市场经济日益发达的现代社会，客户的需求日益多样化、选购产品也越来越科学化，使得同企业之间市场营销的竞争变得愈加激烈，客户关系管理在企业中的地位也变得越来越重要。因此，如何通过加强客户关系管理，在激烈的市场竞争中获得优势，成为现代企业面临的一个严肃而重要的问题。
客户关系主要是指企业和客户之间以相互信任、相互诚信为基础而进行的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中，需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体，作为企业进行市场营销和品营销的群众基础，进而开拓市场。企业通过加强对客户关系的有效管理和维护，能够使企业的产品和各种营销活动及时引起大客户群的关注，并得到快速反馈，这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，还能根据客户的反馈结果制定针对性的营销策略，从而提高经济效益。
在传统的企业营销活动中，其活动目的大部分都是为了满足企业的内部需要，而对客户的'需要了解不够深入，容易导致营销活动效率低下，从而增加营销成本。如果企业加强对现有客户的管理以及客户关系的维系，充分了解客户需求，追求高终身价值的客户，就可以很大程度上降低营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本，最终达到降低企业营销成本的目的，从而间接提高企业效益。
企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业如果能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。企业通过和消费者进行供求关系的深层次交流，并在诚信的基础上与客户建立深厚的友谊，充分了解和满足客户的需求，以实现企业产品的最大价值为目标。企业通过维护良好的客户关系，有利于顾客放心的购买企业产品，而且对售后、质量放心，提高购物的满意度，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针，有利于客户对该企业的产品形成忠诚度。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过加强对客户关系的管理和维护，充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业进入壁垒，从而占领市场。
企业在进行市场营销时采用的通常都是降价、促销等传统的营销方式，其营销活动目的不明确且没有针对性的，在短时期内可以看到一定的成效，但是很难与客户达成长久的合作购买关系。这是因为在经济日益发达的新时期，人民的物质生活水平逐渐提高，精神需求变得丰富起来，客户在购买产品时并不单纯的追求价格上的实惠，而是更注重购买产品的质量、口碑、性价比等。因此，加强对客户关系的管理，维护良好的客户关系，对于扩大客户群，提高企业营销效益，提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。
企业在对确定的客户关系进行管理和维护时，有必要对客户做出在某个产品或者服务上的承诺，以增强客户对企业有信心。但是这个承诺实在产品或服务确定的情况下才能给出的，因为当某些承诺无法实现时，容易造成客户的预期效果和实际的体验之间的落差，导致客户对企业失望，从而影响到客户对企业的忠诚度，造成客户流失，甚至影响企业的形象和行业信誉。因此，企业一旦对客户做出了承诺，就要切实履行并尽全力去满足客户的需求，提高企业的信誉度和诚信水平。
客户关系管理在企业中涉及的部门较多，无论是哪个部门都离不开员工的理解和支持，因此获得企业员工的支持对企业实施客户关系管理系统有决定性的意义。因此，企业要加强和员工的沟通，使他们认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，并积极参与其中，使客户关系管理系统能够顺利实施，从而更好地为加强客户关系管理服务。
忠诚的客户群体对于企业的发展非常关键，而这些客户群一定对企业的产品有叫高的认可度，对企业的服务也相对满意。因此，当企业拥有一批老客户后，一定要采取有效的方法，与其维持良好的客户关系，提升老客户对企业的忠诚度。有时，还可以通过老客户的关系来发展新客户。
很多企业都希望建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，但事实上，这几乎不太可能，因为客户关系管理工作是一项长期的工作，往往需要投入很大的经历才能看到收益。因此，企业应该充分认识到客户关系管理是一项系统工程，一旦开始实施，就需要在各方面的支持和调整和长期的投资，才能取得成功。
客户关系维护心得篇三
引导语：销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，"销售"可以说是一种"双赢的艺术"。那么如何维护好新客户呢?下面，就随小编一起去看看吧，希望能够帮助到你。
让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。
销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果;哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，及客户所需。
在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。
一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的周旋余地。
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式(事先把价格稍微抬高一点点，条件稍微严格一点)，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
聪明的业务员都会把与销售商的关系协调的恰如其分，因为你销售的不仅仅是单一的产品，还有公司产品的附加值和公司文化以及你自己的个人魅力。把与客户简单地合作关系更多地转变成朋友关系后，他就会积极的销售你的产品。但是，要记住你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，因为商人的最终目的就是为了利益，一旦利益发生了根本的冲突，合作过程还是会出现裂痕。
赢得客户和行业的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你，那么你的销售就会迅速在不断地销售中扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，一定记住，如果想在该行业中长期发展或有所作为，请自己留给这个行业一个良好口碑。
销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的`客户。在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。要明白对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。
现在市场上的同类产品很多，竞争很大，并不是成为了你的客户你就可以高枕无忧了，客户可能随时会改变注意，采购其他家的产品。所以在与客户合作后，你要跟踪产品的货期，在产品交予客户后，更要跟踪产品的销售进度，是不是好用有没有什么问题需要及时解决或者是否需要进一步的技术服务等等。在做好产品销售服务的同时，还定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。
在维护客户关系中，一定要把主动权留给自己，而不是让客户牵着你的鼻子走，真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的大事小情，比如节假日时发短信问候，定时电话问候，定时拜访交流，赠送一些当地土特产。在与客户交往中，要让他知道今后离不开你需要你，并且要不失时机的为你的下一步意图留下伏笔等等。销售有一句名言;你的心在哪里，那么你的财富就在哪里。借用这句话阐述对维护客户关系的观点：你的心在哪里，那么你的客户就在哪里。
客户关系维护心得篇四
维护客户关系在现代商务环境中是至关重要的。为了提高客户满意度和忠诚度，许多企业开始注重培训员工维护客户关系的技巧。最近我参加了一次关于维护客户关系的培训，并从中收获了许多有用的心得体会。在本文中，我将分享我在培训中学到的五个关键要素，以及如何将它们应用于日常工作中来提升客户关系。
首先，建立信任是维护客户关系的基础。无论是与新客户接触还是与老客户保持联系，建立信任都是至关重要的。在培训中，我们学到了如何通过专业的态度和诚信的行为来建立客户的信任。例如，始终按时交付产品或提供服务，并确保我们的产品和服务质量始终符合客户的期望。此外，主动沟通和积极解决问题也是建立信任的重要方面。通过这些方式，我们可以赢得客户的信任，并建立稳固的客户关系。
其次，了解客户需求是维护客户关系的关键。在培训中，我们学到了通过问询和倾听的方式来了解客户的需求。客户经常会有一些特定的需求和要求，我们需要倾听他们的意见，并以客户为中心来提供个性化的解决方案。此外，及时反馈客户的建议和投诉也是非常重要的，这可以帮助我们及时调整和改进产品和服务，以满足客户的需求。通过了解客户需求，我们可以更好地维护客户关系，并提供更好的服务。
第三，建立有效的沟通渠道是关键所在。在培训中，我们学到了通过不同的沟通方式与客户保持联系。这包括电话、邮件、面谈等。我们需要根据客户的喜好和习惯，选择最适合的沟通方式。此外，我们还学到了如何保持积极的沟通态度，例如礼貌和耐心。有时客户可能会遇到问题或困惑，我们需要以积极的态度帮助他们解决问题，同时保持良好的沟通。通过有效的沟通，我们可以更好地与客户建立联系，建立良好的合作关系。
第四，保持持续的关注和关怀是维护客户关系的重要方式。在培训中，我们学到了定期跟进客户的重要性。通过定期电话或邮件联系客户，我们可以了解他们目前的情况和需求，并提供帮助和支持。此外，我们还学到了如何通过定期提供有关产品和服务的新闻、促销信息和其他有价值的内容来保持客户的关注。这可以帮助我们保持与客户的交流，并提升客户关系的稳定性。
最后，回顾客户关系是不可或缺的。在培训中，我们学到了回顾和总结的重要性。通过定期回顾我们与客户的合作情况，我们可以发现问题和机遇，并采取适当的措施来解决问题或利用机遇。此外，我们还学到了通过客户满意度调查来评估客户对我们产品和服务的满意度，以及发现可以改进的方面。通过持续的回顾和总结，我们可以不断改进并提升客户关系。
综上所述，维护客户关系需要建立信任、了解客户需求、建立有效的沟通渠道、保持关注和关怀以及进行定期回顾。这五个关键要素是我从维护客户关系的培训中得出的重要心得体会。在今后的工作中，我将努力将这些要素应用于实践，提升客户关系，达到更好的商务成果。
客户关系维护心得篇五
维护客户关系是企业营销与发展的重要环节。为了提高员工的专业素养和技能，我参加了一次关于维护客户关系的培训课程。通过这次培训，我深刻认识到维护客户关系的重要性以及如何有效地实施维护客户关系。以下是我在培训中的心得体会。
首先，在培训中我学到了客户关系管理的基本原则。客户关系管理不仅仅是对客户进行服务，更是与客户建立互信和合作的关系。培训中，老师教导我们要以诚信为基础，尊重客户的需求和意见，虚心听取客户的建议，并尽力为客户提供满意的解决方案。同时，要保持良好的沟通和协调能力，及时回应客户的需求和反馈。客户关系管理要建立在双赢的基础上，要注重长期合作和共同发展。
其次，在培训中我学到了有效沟通的重要性。良好的沟通是维护客户关系的关键环节。培训中老师强调了有效沟通的技巧和方法。首先，要倾听客户的需求，不断与客户进行沟通，了解他们的期望和问题。其次，要善于表达理解和关心，用简洁明了的语言对客户进行回应和解释。最后，要及时跟进客户的反馈和问题，确保及时解决，以提高客户满意度。通过这次培训，我意识到只有通过有效的沟通，我们才能更好地与客户建立联系，增强客户黏性。
另外，培训中我了解到了客户关怀的重要性。培训中，老师告诉我们，要想维护好客户关系，就需要对每个客户进行个性化的关怀。客户关怀包括关注客户的需求和关切，提供个性化的服务和解决方案，以及定期进行客户满意度的调查。通过这次培训，我明白了客户关怀是维护客户关系的重要手段，不仅能够增加客户的忠诚度，还能够吸引潜在客户，提高企业的竞争力。
再次，在培训中我学到了处理客户投诉的技巧。客户投诉是不可避免的，但是如何妥善处理客户投诉对于维护客户关系非常重要。培训中，老师介绍了处理客户投诉的七步骤。首先，要冷静倾听客户的投诉，并向客户表达歉意。然后，要详细了解客户的问题，并提供合适的解决方案。同时，要保持良好的沟通和谐，尽可能满足客户的需求。最后，要跟进客户的反馈，确保问题得到解决。通过这次培训，我学到了在处理客户投诉时需要冷静、耐心和专业，及时解决客户的问题，增强客户对企业的信任。
最后，在培训中我明白了持续学习的重要性。维护客户关系是一项细致和复杂的工作，需要不断学习和改进。培训中，老师鼓励我们要始终保持学习的态度，不断更新自己的专业知识和技能，关注市场的变化和客户的需求。只有不断提高自己，才能更好地适应市场的变化，满足客户的需求，保持良好的客户关系。通过这次培训，我明白了学习是维护客户关系的基础，只有不断学习才能更好地为客户提供服务。
维护客户关系是企业发展的根本，也是提升企业竞争力的关键。通过这次培训，我深刻认识到了维护客户关系的重要性以及如何有效地实施维护客户关系。我将把培训中学到的知识和技巧应用到实际工作中，不断提升自己的专业素养和能力，为客户提供更好的服务和解决方案，建立长期稳定的合作关系。
客户关系维护心得篇六
客户关系维护是现代企业在竞争激烈的市场中取得成功的重要因素之一。为了提升自己在这方面的能力，我参加了一次客户关系维护培训。在培训开始之前，我内心充满了期待和预期。我希望通过这次培训，能够了解到更多关于客户关系维护的知识和技巧，并且能够在日常工作中应用这些知识和技巧。
第二段：培训过程中的收获
在培训的过程中，我学到了很多有关客户关系维护的知识和技巧。首先，我了解到了客户关系维护的重要性。一个良好的客户关系可以帮助企业保持稳定的收入来源，并且可以帮助企业扩大市场份额。其次，我学到了客户关系维护的基本原则和方法。比如，要建立信任和合作关系，要保持良好的沟通和信息互换，要及时回应客户的需求和问题等等。最后，我学到了一些具体的应对客户问题的技巧，比如怎样处理客户的投诉和抱怨，以及如何在紧急情况下维护客户关系等等。这些知识和技巧对我来说都是非常实用的，我相信在以后的工作中会起到很大的帮助。
第三段：培训后的思考与反思
培训结束后，我开始反思自己在客户关系维护方面的问题和不足。我发现，我在与客户沟通过程中有时会过于急躁，没有耐心去倾听客户的需求和问题；我也发现，我在解决客户问题的过程中有时会缺乏灵活性和创造力，不能够提供更好的解决方案。这些问题和不足都是我需要改进的地方，我意识到只有不断地学习和实践，才能够提高我的客户关系维护能力。
第四段：培训对我的启示
这次客户关系维护培训对我有很大的启示。首先，我明白了客户关系维护是一个需要不断学习和实践的过程，没有所谓的终点。只有不断地学习新知识，不断地改进自己的技巧，才能够在这个竞争激烈的市场中脱颖而出。其次，我认识到客户关系维护是一个需要全员参与的任务，不仅仅是销售人员和客服人员的责任，每一个员工都需要关注客户需求，为客户提供优质的产品和服务。最后，我明白了客户关系维护是一个需要长期耐心的过程，不能期望一蹴而就的效果。建立良好的客户关系需要时间和精力的投入，但是一旦建立起来，就能够为企业带来持续的利益和竞争优势。
第五段：对未来的展望与计划
参加这次客户关系维护培训，让我对自己的未来有了更清晰的规划和计划。我决心将所学到的知识和技巧应用到日常的工作中，通过实践来提升自己的客户关系维护能力。我计划与团队中的同事一起合作，互相学习和交流经验，共同提高客户关系维护的水平。我也计划不断地学习和进修，不断更新和拓展自己的知识和技能。我相信只有不断地学习和实践，才能够在客户关系维护的道路上不断前进，取得更好的成果。
总结：
客户关系维护培训让我受益匪浅。通过这次培训，我学到了很多有关客户关系维护的知识和技巧，也明白了客户关系维护的重要性和需要全员参与的任务。我也反思了自己在客户关系维护方面的问题和不足，并制定了未来的计划和目标。我相信通过不断地学习和实践，我能够不断提升自己的客户关系维护能力，并在现代企业竞争激烈的市场中取得成功。
客户关系维护心得篇七
维护客户关系是企业发展中至关重要的一环，因此对员工进行相关培训具有重要意义。最近我参加了一次关于维护客户关系的培训，对此有了一些心得体会。
首先，如何建立良好的沟通渠道是维护客户关系的关键。在培训中，我们学习到了通过多种渠道与客户进行沟通的方法。除了传统的电话和邮件之外，现代科技的发展也提供了更多的选择。通过社交媒体平台和在线客服系统，我们能够更加及时地回复客户的问题和反馈，更好地了解客户的需求和意见。同时，我们也学到了如何倾听客户，关注他们的问题和需求，并在第一时间提供帮助和解决方案。只有建立起良好的沟通渠道，才能更好地维护客户关系。
其次，了解客户的需求和特点是维护客户关系的基础。在培训中，我们进行了一些案例分析，通过分析客户的行为和偏好，大家对于不同类型的客户有了更深入的了解。我们明白不同的客户有不同的服务需求，因此在与客户交流时，我们需要根据客户的特点来调整我们的服务策略。例如，对于一些重要的大客户，我们需要更加关注他们的需求，主动与他们进行定期的沟通，提供更加个性化的服务，以增强客户的满意度。对于一些潜在客户，我们需要通过推广活动和宣传资料来吸引他们的注意，提高他们对我们产品和服务的认知度。只有了解客户的需求和特点，才能更好地为客户提供有效的解决方案并增强客户关系。
再次，保持耐心和积极的态度是维护客户关系的重要因素。在培训中，我们学习到了许多关于处理客户投诉和问题的技巧和方法。有时候，客户可能会因为一些原因对我们的产品或服务不满意，并向我们提出投诉。在这种情况下，我们需要保持冷静的态度，并全力以赴解决问题。我们学习到了如何倾听客户的问题，并及时采取措施进行纠正和改善。同时，在处理客户问题时，我们需要保持耐心和友好，积极主动地寻找解决方案，并及时与客户进行沟通和反馈。只有积极主动地解决客户的问题，并保持良好的服务态度，才能更好地维护客户关系。
最后，不断学习和改进是维护客户关系的持续动力。在培训中，我们学习到了一些最新的客户关系管理技巧和方法，了解到一些成功企业的经验和教训。对于我们个人而言，我们也需要保持学习的态度，不断学习新的知识和技能，以适应快速变化的市场环境。同时，我们需要关注客户反馈和市场需求的变化，及时调整和改进我们的服务策略和流程。只有持续不断地学习和改进，才能保持竞争力并增强客户关系。
总结起来，维护客户关系的培训使我受益匪浅。建立良好的沟通渠道，了解客户需求，保持耐心和积极的态度，以及不断学习和改进，这些都是维护客户关系的关键要素。通过这次培训，我更加深入地认识到了维护客户关系的重要性，并将这些理论和方法应用到实际工作中，进一步提升了客户服务的质量和效率。我相信，只要我们不断努力，维护客户关系将成为我们企业成功发展的强有力支撑。
客户关系维护心得篇八
有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考：
1、成交之后赠送店铺抵用券，促进二次消费。
成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。
2、不定期开展一些活动回馈老顾客。
顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。
3、节假日短信问候。
现在的社会其实就是一个人情社会，节假日的时候你花上1毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。
4、新品推送
一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。
5、提升忠诚度
很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。
6、做好后台
这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的。建立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。
方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所需，皆大欢喜。
客户关系维护心得篇九
在这个春风和煦，暖阳灿烂的春天，我们迎来了3.15消费者权益保护日，迎来了消费领域的一道道阳光。
新华区五七路是一个高校聚集的地方，例如体育学院政法学院经贸大学都位居于此，共约50000多学子，是一个庞大的消费群体，周边有上百家商家，随着高校的扩建和经济的`发展，商业规模不断扩大，商品销售日益繁杂，因此保护消费者的权益更显重要，河北经贸大学有一支强大的高素质志愿者队伍，在3.15来临之际，我们将组织百名志愿者进行宣传保护消费者权益，为了使本次活动影响力更加深远，特此希望能得到贵单位的支持，让我们一起为保护消费者的权益而努力。
一：活动时间：3.15。
二：活动地点：河北经贸大学校园五七路。
四：活动流程：
(一)校内：悬挂条幅，举行3.15大学生维权活动签名。
向师生发放传单。
(二)校外(1)分批次分不同地点在向来往消费者及周边商家发放传单。
(2)组织商家签真实营业的承诺书。
(四)张贴照片：将把本次活动的照片张贴成展板形式，在校园内宣传。
五：活动意义。
(一)通过本次活动提高了广大师生的维权意识。
(二)营造了崇尚诚信的良好社会风尚。
(三)在社会上掀起了一阵打假风，为维护广大消费者权益作出了积极贡献。
客户关系维护心得篇十
销售前的奉承，不如销售后的服务，这是保留永久客户的不二法门。如果你的服务能做得更好，那么这位客户必将忠诚于你。
做销售就是在做服务。现在赚不到钱只有两个原因：一是，你服务的人数不够多;二是，你服务的品质还不够好。因此，不要总是销售产品，要思考如何给更多的人提供更好的服务。服务就是急客户之所急，想客户之所想。做好售后服务要做到以下几点：(1)永远的售前服务;(2)服务要超出客户想象的水平。
2、用不断的惊喜感动老客户。
感动都是从惊喜开始的，老客户也会对你的服务产生审美疲劳，因此，对于相识已久的老客户，不如用惊喜去重新感动他。
在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天，销售发展的关键和核心，不是去抢一块更大的蛋糕，而是把自己手中的这块蛋糕做大;不要祈望把你的产品卖给所有人，而是要找出自己的发烧友来，强化客户的忠诚度!
客户想到了你做到了，客户会满意;客户没想到你做到了，客户会惊喜。客户满意是一般性标准，是满足了客户的预期;客户惊喜则是服务的最高标准。
3、对老客户资源进行二次开发。
争取一个新客户的难度是留住一个老客户的5-6倍。在长期的销售工作中，每个销售人员都有相当多的积累下来的老客户资源。而这正是你们手中的“金矿”。
不论客户有无购买，都应该适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户，同时须予以回馈，懂得如何扩大关系网，才能登上成功之路。
4、对爱批评的客户格外用心维护。
当客户发出投诉的时候，你正好有了一次机会来加强客户关系。批评只能证明他在期待你的进步，而对你产生放弃念头的客户，一定会悄无声息地走掉。
客户的抱怨对销售来说是宝贵的信息，它不仅可以指导你更好地为客户提供优质服务还是你能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。所以客户报怨是金，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升整体销售服务水平的关键。
5、客户的忠诚会把订单送上门。
一个忠诚于你的客户，不仅会为你的服务和产品提出更多的建议和意见，还会随着你的进步，为你带来后续不断的订单。比如销售业务人员就十分地重视客户满意度，正因为他们意识到只有维护好学员，服务好学员，企业才能长青，品牌才能持久。
销售人员应对竞争的最佳选择，就是培育更多的优质、忠诚客户。销售人员拥有了客户，也就拥有了成功。因而销售人员必须将忠诚客户培育与维护放到销售工作的首要地位。
对于现在的企业来说，好的客户关系决定着企业的发展方向。面对诸多问题，企业如何处理好客户关系是一项非常重要的工作。
一、搞好客户关系管理首要问题是提升客户的满意度和忠诚度。按照客户关系管理的理论，提升客户的满意度更需要提升员工的自身素质、职业水平和员工的满意度。企业应定期给员工做相关的培训，拿一些相关工作案例给员工讲解，分析，让他们更加了解企业的文化;制定一些奖励措施，给员工一些福利，让他们更满意现在的工作、更忠于现在的工作;还有一点重要的是做好企业内部的团队建设工作，俗话说：“团结就是力量”，一起努力得到的业绩要远远大于个人的努力。做好这些工作，就会让员工更加积极的工作，在维护客户关系方面也会更加用心，负责。利用他们的职业技能为客户提供最优质的服务;为企业创造最大的效益。
在维护客户关系时多多少少总会遇到一些问题，而要解决这些问题的人首先就是客户经理。但是好多企业不会把客户经理放在中心位置，只是一个职位，实际权力跟一般的业务员一样，做什么决定还要一层层申报审批，小事变成大事，这样一来工作的积极性就会减少。
实际上，客户经理是跟客户走的最近的一方，做的是一线工作，总会频繁的与客户面对面接触或其他方式联系，长期下来客户就会很信任这个客户经理。客户遇到了问题就会找客户经理，客户经理就变成了客户的“倾诉对象”。如果客户经理有这个经理职权，那么他会有责任的围绕着企业开展工作，通过优质的服务和技能帮客户解决问题，满足客户的需求，实现对客户的销售策略。反之，客户经理只会想着把客户的问题往上级一层层反映，最后领导让怎么解决就怎么解决，一切听指挥，无法发挥自己工作能力。因此打消了客户经理积极工作的态度。
因此，在客户关系管理中，客户经理应不再是一个简单的执行者，而是需要企业赋予客户经理一定程度的管理职能和权力职能。让这种新型的客户经理职能足以在客户关系管理中发挥作用。
三、企业诚信经营对客户关系管理也很重要。
无论是电商还是实体经营，最重要的就是诚信经营。这也是企业长期发展下去的法则之一。例如：一件商品的价格，实体店就要明码标价，提供哪些服务也要明文规定，写清楚。如果在经营实体店同时开通网上商店，那么这款商品的价格要么跟实体店一样的价格，如不一样就要写清楚服务范围，价格不同的原因，让消费者更明白更放心的消费。无论是网站还是实体店对客户的承诺一定要说到做到，不然会流失很多客户，客户关系更不用说有多坏了。
四、客户关系管理需“人性化“管理。
为什么要说人性化管理呢?在工作中也要互相尊重，尊重客户，以客户为中心。在以客户为中心的市场经济条件下，为客户提供服务时要多考虑些客户，尽最大努力为客户提供更贴心，更贴心的服务。多给他们送些：“温馨”，在处理问题时，要考虑到客户的情绪、心理、精神状态等，根据客户不同的情况采取不同的方式去解决;尽可能的避免与客户发生误会、争执。要由管理型向服务型转变，由打击型向教育型转变。否则，企业的行为就不会得到客户的认同，更不会得到客户的满意。
总之，工作因细致而卓越，只要坚持用发展的眼光来解决客户关系管理中存在的问题，用真诚、诚信的优质服务来感动客户，那么搞好新时期的客我关系就不成问题。
客户关系维护心得篇十一
建立并维护关系的八大途径：
1始终保持联系，
如果客户近期下了订单或你提供了某一服务，则应询问他们的反馈。显示出你很关心客户的满意度，这对你之前的承诺有很大意义，同时，你也有机会来了解他们对你其他的产品和服务的需求，以获得新的业务机会。如果客户暂时跟你没有业务来往，可以看一下怎么能帮助他们。这也许会提醒客户，他们可能需要你的产品或服务。
2拿起电话。
如果你和客户大多通过电子邮件联系，那偶尔给客户打个电话也很重要，个人交流在关系建立中是很重要的因素。
3拓宽范围。
也许你在头脑里有特定的目标市场，但是要真正占领这个市场，你不仅仅要覆盖这一群体，还要找出并不能反映你目标市场的群体，并和他们建立联系。这就是建立关系网络的好处。在你接触的人中，他们可能会知道谁会成为潜在客户。
4成为业务资源。
帮助某人并不总是意味着马上就能获得回报。好比对你的客户一样，帮助他们做一些事或给他们提供一些建议。这样，当他们正在寻找你所能提供的产品或服务时，你将会成为首选。你了解他们越多，就越能够通过了解他们的需求给他们提供协助。
5写便笺(明信片、贺卡)。
6随客户而变。
客户在工作量、交流方式以及对信息共享的渴求上千差万别，所以你的方法也应多种多样。假如客户不太喜欢没有预约的拜访，那建议你提前约好时间或邀请客户到咖啡馆会谈。但是无论什么方法，都应表现出你的真诚并在自己力所能及的范围内，否则可能会适得其反。如果你不太喜欢面对面的交流，也可以给客户打电话进行沟通。
7及时回应。
这样做会显示你具有很高的服务水准并让客户对你及公司产生信任感。另外，如果真有什么问题的话，立即采取行动并优先解决。有时候，一些错误以及我们的相应解决方式反而会提供额外的机会来显示对客户的承诺，这样就能将不利转为有利。
8倾听、倾听、再倾听。
有时，从客户那里也能获得一些信息，而这些信息很可能为你们的个人接触提供某种途径。如果从客户处得知其子女正在读大学一年级或正在休长假，把这些记在日历上，以便今后随访时可以询问一下目前情况如何。或者客户说上个礼拜是其生日，也应记在日历上，这样明年客户生日时你可以表达祝福。
无论建立什么样的个人关系或业务关系，都需要花费时间。维护并不断扩大客户群应该是企业最重要的组成部分之一。作为日常工作的一部分，每天花点时间来联系一位客户，最后的效果会出乎你的意料。
客户关系维护心得篇十二
1、初夏天气真奇妙，刚刚热的睡不着，马上寒风又来到。变化无常易感冒，预防感冒需妙招，多喝水勤泡脚，户外活动不可少。衷心祝您身体好！
2、恭喜你找到共度一生的灵魂伴侣，婚姻是人生大事，相信你做出的会是最明智的决定，有了爱的结晶生了可爱的宝宝，别忘了请我吃油饭喔！
3、风起云涌，不甘落寞，人生航线，竞争激烈，奋发图强，立志坚定，大胆创新，思变求稳，锐意进取，大事可成，祝君事业顺利！
4、天空高远，也能尽数收入眼底；大海广阔，也能全部装进心里；路途遥远，也是漫漫总有归期；祝福平淡，也能装满浓浓情意。愿您事业高升一切如意！
5、岁月无情人有情，日积月累靠经营，快乐生活心安宁，辉煌事业伴你行，合作脚步不能停，共祝未来笑盈盈。祝合作愉快，天天好心情。
6、真情握个手，信任是你我共有；真诚露微笑，支持是你我需要；真挚来问候，成功是你我共谋；真心来合作，双赢是你我承诺。
7、日子过得平平淡淡不要紧，只要自己心舒坦；生活困苦也无碍，只要乐观看未来；爱情偶尔单相思，还得能够放开来。爱己日，爱好自己，相信一切都会好像那美丽的霞云！
8、时间如水，转眼间，柔和的风又送来了你的生日，作为你的朋友，我以为我能够送给年最好的礼物就是祝福，我祝福你所有的一切都顺利，祝福你所有的愿望都实现。在这特别的日子里，我想告...
9、一生一次的牵挂，给了爱人，一年一次的牵挂，留给自己，525，多爱自己不算足，在这一年唯一的一次可以放开胸怀爱自己的日子，愿你多给自己找点乐子，多守护一下自己心理的爱，多感受到一点幸福。
10、你如果是一片云，那请你相信你是一片霞彩的云；你如果是一颗露珠，那请你相信你是一粒璀璨的珍珠。就算全世界都否定你，在这个爱己日，你也一定要自己肯定自己！
11、多愁多病，越愁越病。怒伤肝，思伤脾，忧伤肺，悲伤肾。人逢喜事精神爽，闷上心头瞌睡多。人最主要是心态好，多运动。身体自然健康。
12、新年到向你问个好：办事处处顺、生活步步高、彩票期期中、好运天天交、打牌场场胜、口味顿顿好、越活越年轻、越长越俊俏、家里出黄金、墙上长钞票！
13、养生之道贵心宽，烦事不要锁眉间。开心舒怀最重要，快乐顺心啥都好。烟酒虽有待客道，少吸少愁有其妙。饮水最为寻常事，多喝水来少吃药。多多运动强强身，自然疾病不烦恼。
14、时间一分一秒，秒秒快乐找。日子一朝一夕，朝朝是如意。季节一春一冬，季季财运隆。年头一轮一圈，轮轮你欢喜！
客户关系维护心得篇十三
做好客户关系的管理，有哪些需要注意的方面呢?下面小编准备了关于维护客户关系的步骤，欢迎大家参考!
“了解你的客户”是所有销售开始的前提。
首先就需要通过各种渠道尽可能全面的了解客户的信息。
有些内容通过客户自行填写的资料，简单的言语交谈就能了解，而有些信息，比如客户的身份、气质、性格、爱好等，则需要通过深层次的沟通或者侧面的观察才能了解。
还有一些客户比较隐私的信息，则需要通过长期的接触，取得了客户的信任之后，才能得知。
比如客户的资产状况，一般来说在双方没有建立起充分的信任之前，客人对这类信息都会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了可以旁敲侧击的了解之外，也可以借助一些财务管理工具，为客户进行需求分析，让客人知道你为什么需要这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对他会有什么好处，并且告诉客户对于这些信息你一定会充分保密，那么这样你也能问到一些需要的信息。
做好客户关系的管理，一定要充分的了解客户，保持经常与客户交流，多问客户问题，多听客户聊聊他的生活与想法，并且做个有心人，察言观色，全面了解。
根据不同客户的.实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法。
首先，当我们了解了客户足够的信息之后，可以根据不同的标准给他们进行分类。
还有哪些客户不喜欢上班时间接电话，那就要多通过短信和邮件，或者利用中午吃饭的时间进行联络。
其次，看看在这些群体里哪些是你最重要的客户，你应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销。
此外，还要看看哪些客户还有潜力可以深挖的，也许这些客户已经沉淀许久，或者很难攻关，但是如果持续努力，仍然有机会做出好的业绩。
当然，对于那些在你的客户分析里稍微靠后的客户，也许资产不够雄厚，购买产品也比较少，但同样也不能忽视，毕竟他们也是你的客户，同样需要良好的维护，更何况客户的情况不停变化，也或许他们还有很多你不太了解的方面，随着你们沟通的加深，你会发现更多的营销机会，也会对你产生越来越多的贡献。
而如果疏于照顾，能会流失一些本来很好的客户。
每天绝不能等着客户上门，要根据客户的情况，保持经常的沟通和交流，做好客户关系的维护。
最基本的，逢年过节有没有问候客户，有了新产品有没有及时的通知客户，市场信息有没有经常更新。
也可以每天跟客户的沟通都注明在微信里，可以看到自己每天的工作情况，算是一个工作的记录，又可以方便的看到跟每一个客户的交流情况，比如上次和客户交流沟通是什么时候，是不是很快需要再次联系了。
选择客户喜欢和习惯的交流方式，避免踩雷。
比方说，有些客户家庭情况比较复杂、或者性感比较敏感、或者对自己的隐私非常保护，那我们在沟通聊天中就要特别注意。
建议要遵循保守客户信息的原则，尽量避免泄露他们的私密信息，同时对于客户的家庭关系，可以旁敲侧击了解一些，避免发生不必要的尴尬。
客户关系维护心得篇十四
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、crm——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的`核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e-mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、e-mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
[2]李志刚：客户关系管理理论与应用[m]．北京：机械工业出版社，20**．
[3]闫鸿雁：客户关系管理[m]．北京：人民大学出版社，20**．
客户关系维护心得篇十五
在欧洲很多商场或专营店，都能看到来自中国的海尔。让欧洲消费者满意，这是一个比较艰难的过程。实际上，无论从技术、设计还是市场环境，欧洲市场发达程度要远远超过中国，但这并不影响海尔在欧洲的进程。
征服消费者的要素是技术、设计、品牌和服务，这是任何一个企业延长生命的定律。欧洲产品向中国乃至全球输送的时候，始终是用这四个要素赢得市场和消费者的口碑。
在中国，目前存在的百年企业并不多见，但在欧洲，这样的知名企业有很多。甚至很多世界500强企业都是百年以上的企业，他们的成功并不是靠运气，是靠值得信赖的产品和对市场的把握，以及对消费者的了解，用他们的产品引领并改变生活方式。
虽然海尔的历史很短，但海尔正在改变生活方式，正在改变欧洲消费者对中国家电业的看法。
从不忘掉过去的用户。
对企业来说，维系好与消费者之间的关系至关重要，而不是简单的买卖关系。消费者购买产品以后，欧洲企业更注重维系与消费者之间的关系。
中国很多企业并不善于维系消费者，只是把双方当成买方和卖方的关系。随着中国品牌国际地位的提高，一部分具有国际化视野并决心走向国际的企业，开始显露出与众不同之处。
无论是产品还是品牌，无论是在国内还是在国际化征途上，这些企业都开始用更好的营销方法和手段，拉近消费者的距离。
一直以来，我始终在关注着海尔的表现。通过观察发现，海尔在技术、设计、品牌和服务四个要素上，开始领先于国内的竞争对手。甚至在国际市场上，海尔的增长速度都非常惊人。以欧洲市场为例，几年前欧洲民众在购买白色家电时，几乎不会考虑中国的产品，当时日本产品在欧洲的知名度远高于中国家电产品，其市场份额也高于中国产品。
如今，这种现象正面临颠覆性的变化。中国的海尔几乎成为中国家电业的代名词，受到欧洲消费者的广泛关注，而日本家电产品却有一种败退的迹象。
观察海尔发现，在服务和维系消费者关系方面，海尔的做法和欧洲很多百年企业颇为相似，这就是他们懂得如何维护客户关系，懂得如何为老客户服务。
以海尔为例，目前正在进行的“寻找28年品质奇迹”活动，是一个很好的案例。来自海尔官方对本次活动的解释是：通过寻找老用户、讲述老用户与海尔空调温暖故事的过程，实际就是对产品技术、品质一次零距离调研，这不仅是用户见证海尔空调28年来卓越品质和强大的科技创新实力的一次难得的机会，也将有利于海尔空调进一步提升技术及品质，为更多海尔空调的新老用户提供更高品质的产品和使用体验。
海尔征集老用户，是对老用户的一次集中回访，体现了海尔对用户的人文关怀，
通过对用户的回访，既能了解用户对海尔产品的评价，又能了解用户的需求等。消费者购买产品30年之后，能得到企业的关心，这种心智营销有感恩的味道，还能让消费者感受到一缕温暖。从不忘掉过去的用户，这是一个明智的企业最该具有的品格。从营销层面解读，挖掘老客户的商业价值，其成本要小于新客户的开发，而且老客户的忠诚度很高。
怀旧在于影响未来。
在中国，海尔是家喻户晓的知名企业；在欧洲，海尔正在获得越来越多的认知与肯定。
海尔在中国，因为有多项技术专利的缘故，总能在行业中获得很高的荣誉。比如，1985年制造出中国第一台分体式空调、1993年研发成功中国第一台变频空调、1995年创造出中国第一台一拖二变频空调，这意味着海尔在技术创新的道路上，已经具有明显优势。
单纯从技术层面，任何一家企业的技术差距不会很大，真正让企业之间差距加大的恰恰是软实力。这些软实力包括营销、服务、为消费者创造需求等。每年在德国举办的“德国柏林国际电子消费品展”期间，都能看到海尔产品带来的更多的惊喜与期待。
海尔是一个聪明的企业。他的聪明之处在于，引领并创造了需求，让消费者适时参与设计。通过了解消费者的需求，为他们定制产品，这在欧洲，都属于比较领先的做法。
无论任何产品，从趋势上分析，都已经进入个性化和定制化时代。从媒体的报道中看到，海尔正透过新媒体的方式，广泛吸纳消费者的意见和建议。来自全球的设计师与网友对话，这些设计师了解网友的建议，并时实地与网友互动，这种新颖的形式拉近了距离，同时洞察了消费者的未来预期。
了解未来，才能赢得未来。企业的未来战略可能是一个宏伟的目标，但无论未来如何，企业一定要从微观层面实施，要从微观入手，为消费者创造更好的需求。目前来看，海尔的微观服务渗透很广，颇有一定的示范作用和标杆意义。
我在中国时，曾向身边的人做过调查，超过八成的人在选择家电时会选择国产品牌，因为他们相信中国的产品在技术上已经非常成熟。购买国产品牌时，超过七成的人会选择海尔，因为海尔的售后服务在国内堪称一流。
可持续发展的企业，需要的就是与众不同。“寻找28年品质奇迹”与其说是一次营销行为，不如说是将近30年的一次集体怀旧，倡议者当然是海尔。其实，很多人都喜欢怀旧，无论是在欧洲还是在亚洲。
怀旧是一个引子。消费者势必对海尔的印象有更深的了解，海尔对老客户的需求及产品的改进会有更深入的了解。从生命自然规律看，28年时间，消费者将会繁衍下一代。也就是说，海尔影响的不是一代人，而是两代人、三代人，未来甚至会影响更多。
欧洲百年企业，有的在一个家庭中影响了几代消费者，这些都是企业最忠实的拥趸者。除了产品技术过硬以外，消费者似乎能感觉到，企业随时在他们身边，并不会因为时间而与他们产生疏远。
海尔的创新不止是技术，还在于服务。用这种方法，海尔一定会打动更多的欧洲消费者。海尔成立还不足30年，但从目前海尔的种种做法来看，他正沿着百年企业的轨道运行，并且迈出了第一步。
客户关系维护心得篇十六
网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。
一、精细化运营：就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。
二、差异化营销：淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。
老客户营销一般有以下几点：
首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。
其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。
例如，9、9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。
下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点：
1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。
2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查，了解客户，才能真正做好营销。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。
之后，根据老客户营销的这个题目，为大家做老客户营销总结了以下几点：
第一步：做客户营销前，首先要修炼好内功
老客户营销应该内外兼修，先炼好内功，再发外力，盲目的`低价营销是不可取的，容易降低店铺dsr，买过宝贝的客户，降价信息会导致他们部分人给中差评。
这里的修内功可以概括为以下几点：
1、商品风格化
一定要有自己的定位和风格，纵观淘宝卖家，做的好的店铺，都会有细分。风格定格以后，喜欢您的风格的群体几乎就锁定您了，无人能敌，这就是商品风格对老客户营销的影响力所在。
2、产品质量的把控
没有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。
3、价格定位明确
通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高时低的现象出现，这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。
4、客服服务体现
再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买，那就太冤枉了。
所以，客服的专业化培训也是非常重要。
首先：客服每个人登陆固定的客服号，不重复登陆。这样，遇到问题可以直接追踪到是哪个客服接待的客户。
其次：建议建立kpi绩效考核制度，对售前的接单，询单转化率以及客单价要定期分析，并对未成交的顾客，调取聊天记录，发现客服的问题所在；对举报维权的顾客，调取售后聊天记录，找出原因，及时通知更正。
第二步：将客户进行细分类，划分出会员等级，拉大会员折扣梯度，让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。
第三步：对于老客户，要先关怀再营销
通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西，那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以，优选策略是先关怀老客户。
1、真诚互动：通过bbs、帮派、掌柜说，微博，会员群等跟您忠实的买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题，因此前提就是要了解客户。
2、促销短信：促销也是要有技巧的，即使是送礼品也是要跟会员等级挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉。
客户关系维护心得篇十七
二、页面的调整与维护。
根据企业自身的发展变动和要求，对网站的页面进行相对的页面效果调整，对新增加的栏目和页面进行再设计。
三、对与企业相关的信息进行收集、整理、发布等其他方面进行维护。
收集和整理行业信息并发布到网站上，及时删除发布依旧的信息。
四、信息处理。
及时的处理用户的留言，对有意向的客户进行联系。
五、安全性与稳定性的维护。
对网站的安全性和程序运行的稳定性进行测试，对程序功能进行调整。对网站的突发事件要做出及时的正确的处理。
客户关系维护心得篇十八
在我拒绝了保养项目后，他们免费为我的车做了一次简单的保养，新更换的原装轮胎令我非常满意。临近夏天，4s加满氟后，整体检验了车子的空调系统，遮阳板上的卡子掉了，4s主动帮我安好卡子；4s将我的车在旁边的洗车店清洗干净并打蜡；最后临走时4s送我一张价值200元的加油卡。
就是这与其他4s店一点点的差距，使我不得不“无条件投降”，是这家4s店的忠实客户。
第一脉、尊重着客户谈项目，当客户左右为难时，一定要体谅，不要强求。在客户不想展开合作时，你最好立即停止你的要求，并依旧心存感激的采取另一种客户可以接受的方式为其提供服务。与此同时，客户会记住善解人意的你，并在适当的时候给予补偿。
第二脉、迁就着客户合作的最高境界就是达到双赢。二者都希望自己能够做出业绩，同样客户也希望此事能办的漂亮。因此，在合作的时候，你首先要出色的为客户提供服务，其次还要在尽可能的为客户省下避免多余的支出。
这样，你的客户会从心底佩服、感激你的付出。
第四脉、附加着销售在这个时候，你已经不单单是在卖产品了，同时你卖的更多是整体的解决方案，也就是说从发现客户的问题开始，重新去构建营销思想。比如，当客户遇到一些其他的困难时，只要你知道又能做到时，那你最好能帮助他们。看似简单的力所能及，实之转换了你与客户之间的商业关系，你已不再是简单的合作关系了，更多的是你们已经成为了朋友。只有这样，客户才会在下一时间首先想到你。
第五脉、相互着推荐俗话说：“众人拾柴火焰高”。搜寻你同行业的朋友或与你相关的周边行业，在共同为客户提供服务的同时，让你的朋友和你一起共同赢得客户的口碑。这样即为你的客户提供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间。相信，不久后客户就会主动来找你。
第六脉、漂亮着收尾当工作完成后，不要忘了，你还有一个更好的时机留住这个客户，创造下一次合作的机会。那就是送个客户一些合适的小礼品，相信在礼品行业这份小礼物的分量绝对不亚于其他行业。漂亮的收尾是你与客户建立下一次合作的前奏。
飞利浦·科特勒讲的好：“营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术”。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越来越高，产品本身的生命周期也越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，但客户也变得越来越理智。在礼品这个江湖，我们的武力也愈趋文字化，以柔克刚，对客户进行维护和售后服务。客户关系对维护客户关系，留住老顾客发展新顾客是必不可少的环节。
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