进行总结可以帮助我们发现自己的经验和不足，提高自己的思考和分析能力。首先要明确总结的目标和要求，有明确的目标才能有针对性地进行总结。阅读这些总结范文可以拓宽我们的思路，让我们能够更多地思考总结的意义和价值。
坐席工作总结篇一
一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
坐席工作总结篇二
在上级领导的关怀和指导下，^v^95598^v^客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻^v^优质服务是电力企业生命线^v^的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:。
一、主要工作完成情况。
一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。
（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质。
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
（三）求真务实，推动热线工作取得实效。
一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。
坐席工作总结篇三
20xx年就快结束，回首这一年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，我在公司领导、部门领导及同事们的支持与帮助下圆满的完成了各项工作，在日常工作中严格要求自己，加强产品学习，工作上力求精益求精，通过自己的不懈努力，较好地完成了职责任务和领导交办的各项工作任务。现将这一年度的工作完成情况、重点工作推动等方面的情况总结如下：
在12366驻点以来，完成了领导布臵下来的各项工作，取得了一定的成绩，以下是该年度工作完成情况：
（一）12366驻点工作完成情况。
1、受理客户咨询。
根据以下图表反应本年2月-12月的客户来电量，6月7月电话相对多些，原因是受开票软件升级的影响，主要咨询问题有：升级版开票系统升级版办理流程、开票软件升级安装、升级版开票系统的抄报税指导、红字发票信息表填开及上传指导。
2、12366坐席现场咨询。
在12366驻点期间，我积极配合12366坐席工作，将坐席提出的问题详细记录，协助现场坐席在第一时间里为纳税人解决问题，坐席现场交流7月问题较多一些，其他月份数据差相差不大。
3、12366受理客户投诉。
驻点期间12366受理有关我公司投诉总共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反馈的投诉时，我马上与12366同事进行沟通了解客户投诉的情况，并及时将投诉反馈公司相关部门进行处理。
当时要求客服人员将问题记录，客户人员称没有人记录，不能记录，并且质问丁女士周六下午五点快下班了为什么还要打电话，当丁女士询问客服人员姓名时，客服人员将电话挂断。随后，丁女士拨打多次客服电话，均无人接听。客服人员挂机后丁女士查看时间为下午五点十几分。
处理结果：20xx年6月29日在接到该投诉的第一时间，公司立即对该情况进行调查。该客户（成都长征长宝汽车销售服务有限公司，丁老师）反馈的发票无法开具的问题，经了解是由于纳税人做了设备更换，无法提取原始蓝字发票信息，只能通过手工输入原始蓝字发票信息，开具红字发票。向客户做出解释，客户表示接受。
对于当时客服人员的服务态度问题，该部门经理、当事员工和公司质量管理人员已于20xx年6月30日上午，亲自上门向客户致歉，争取得到客户谅解。同时公司也对该员工做出了解除劳动关系的处罚，并进行了内部通报，在公司内部经理例会及员工大会上再次强调服务质量的重要性，以及对服务质量问题处理的严肃性。
（一）学习新知识。
本年公司软件有多次升级变动，我参加了部门组织的各项业务培训，学习升级版开票系统的相关知识。
（二）积极与12366工作人员讨论软件升级的变化。
坐席工作总结篇四
呼叫中心的人工服务需求是有规律的，但又是不规整的，笔者在大型呼叫中心工作了十年，常常听到员工对排班的抱怨，总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置，为什么要常常修正，为什么节假日总是轮不到自己休假等等，而排班师也常常面临着话务量耦合的困难，要做到人员与话务相匹配又要顾及员工感受，难以平衡。今年年初，中心的领导就提出了要人性化与刚性化相结合，做好平衡，那么，怎么做才能达到双赢？——管理员工的排班期望，设置排排班积分，员工的排班可以通过积分来换取或竞投，达到员工和排班师双满意。
一、对员工排班期望进行管理。
就笔者所在的通信行业呼叫中心而言，一天下来，话务高峰往往有两个（上午和下午，中间为低谷期），呈大m字型走势，为了耦合话务，排班师在排班的过程中，要设置早班、晚班、长短班、两头班等，这些班次虽然可以耦合话务，但像两头班这种上班时段由于时间跨度大却影响了员工满意度。针对呼叫中心运营过程中存在的排班问题，排班师应定期召开排班沟通会，与csr和班长进行充分的沟通，相互理解、相互支持。
1、对员工的期望进行管理，体现在三个方面：
（1）收集员工对排班的期望。通过员工访谈、开展问卷调查和座谈会等形式，充分了解员工对排班的期望。
（2）对员工期望进行分类，分为可以实现、争取实现和短期内无法实现三类。对员工不合理的期望进行解释和说明，降低员工的不满；对可以实现的员工期望应尽早满足并及时宣传，提高员工感知；对争取实现的期望一方面说明无法立即实现的原因，另一方面做好充分的预测和资源准备，尽可能早地实现。
2、帮助员工了解外部，拓展员工视野。建立知识共享平台，把同一个中心不同科室或技能的排班、同行业的排班情况以及不同行业的排班情况进行共享，拓展员工的视野，通过相互对比，提高员工的幸福感。
二、排班积分介绍。
每月员工都盼着次月的排班表，在班表出来后，看到自己的上班时段和休假日期就会开始有各种声音出来，尤其是上班时段不够理想或者休假未能满足员工期待的情况，员工就会有抱怨。要让员工满意，我们可以让员工适度拥有自主权——建立员工排班积分，通过正面的积极的行为记录，来换取自己想要的休假日期，是可以达到积极的、双赢的局面的。
1、积分介绍。
排班积分包括个人积分和班组积分。员工和班组通过自己的积极的行为积累积分，获得积分后，用来兑换冲减加班钟提前下班、结合自己需要调整休假或者申请班组活动的集体休假。最后，可以根据管理层近期运营重点的完成情况，开展排班竞投。
2、积分来源。
员工的排班积分是通过员工自己的正面的、积极的行为记录来积累的，例如：积极响应加班安排、严格遵守排班遵守率都可以为自己增加积分。
3、积分竞投。
员工表现是各方面的，但排班积分可能更多地是从排班行为上考虑，那么为了增加积分的多元性和丰富性，我们可以设置积分竞投环节。首先根据员工调研结果，拿出员工想要但又不容易得到的项目，如法定节假日休假等，然后在月初说明本月竞投规则，即本月运营重点要求和竞投项目，让员工向运营重点努力，月底时按照员工或班组的完成情况，让员工竞投假期或者上班时段。
4、适当宣传。
在每月排班表公布的时候，向所有员工宣传竞投中标结果、中标结果、员工感言和积分兑换情况，让员工看到目标，并向管理层倡导的方向努力。
通过排班期望管理，适度降低员工的排班期望；通过排班沟通会，让员工理解排班；通过排班积分，让员工可以通过自己的努力获得休假、自调假等的机会，让员工可以对自己的上班时段、休假日期进行规划和管理，这三个步骤的实施，不仅可以提升话务让员工和排班师都满意。
坐席工作总结篇五
随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。
那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？
85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。
第二：从“单向要求”到“彼此认同”
85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。
第三：创新个性化的培养方式。
85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。
如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“85和90后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。
总之，随着85和90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得很重要。
坐席工作总结篇六
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。
俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
一、转变观念，积极适应新的工作岗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、boss2。0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度。
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作。
(1)做好话务现场监听工作。
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。
(2)统一答复口径。
由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类。
故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼电话1504个。
(4)处理96296话务升级后的疑难问题。
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
(5)及时监控报修信息，协调处理客户报修。
坐席工作总结篇七
不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。
坐席工作总结篇八
坐席，可以说是一个非常古老的词语，有几千年的历史了。到现在还口口相传，随处可闻，不过它成了赴宴的代名词。在我的记忆中，坐席就很简单，就是农村各家过红白喜事，村民及亲朋好友恭贺或吊唁受主家之请来吃菜喝酒。
我小时候，最感兴趣、最快活的事就是“坐席”。一来可以满足口腹之欲，解决馋饥，二来则是感到坐席很有尊严，成座上宾，能出人头地。
谁都知道，过去的岁月缺吃少穿，异常艰苦。一年到头碗里漂上个油花花都会让人羡慕不已，更别说喝点小酒沾点荤。自然，坐席是能沾上荤的最好途径。为此，我们就整天村里转悠，老盼着谁家过事，这样我们就可以大饱口福。
那个时候特别讲究，女人小孩从不上席的，这在我们家更是严格。家里来客吃饭，我和两个姐姐就沾不上边，就只能等客人吃完饭，然后才可以在桌上捡吃剩下残羹冷炙。我们经常看到，只要村里有人家过事，有的人行一点礼便拖家带口猛吃海喝。还有一些小孩高高兴兴能跟着大人去坐席，我们只有羡慕的份。因为父亲从不带我们，我们姊妹难以享受，心里也多有埋怨。所以我老想，啥时也能像大人一样，堂堂正正地坐在席上，自由自在地享受一番。
也记不起来是几岁开始，我就变成“大人”了。父亲是医生，也经常舞文弄墨，村里的红白喜事都离不了他。自然，每家行礼必不可少。也不知怎的，父亲从不坐席，村里主家招呼棚客，我是我家当仁不让的代表。这是我小时一直引以为荣的事。在我想来，父亲不去坐席可能不屑于抢食贪婪之态和增色占便宜之嫌。别家小孩都由大人领着坐席，而我一个单刀赴会，确实有种君临天下堂而皇之的感觉。
我清楚记得，每次村里有红白喜事，父亲就给我五毛或一块礼钱，我屁颠屁颠给写礼人报上父亲的名字。后来，我经常跑路随礼，就在这一来二去间，慢慢懂得了礼尚往来。我狐假虎威，成了人熟知的“闵大夫”，坐席也就理所当然了。
傍晚时分，坐席的人陆陆续续进入主家。我也迫不及待地早早随村里长辈倚席而坐，满心欢喜地等待那一桌美味。在诸多小孩中，我是比较特殊的一个。一是由于父亲的缘故，大家都熟悉我;二来我一个人坐席，且有礼貌，大家比较喜欢。所以一大堆小孩被安排在一个桌子时候，我往往就逃脱了，我经常和大人们就坐在了一起。我深深知道，一堆小孩坐席就是没王的蜂，胡抢乱懂，汤水乱溅，菜还没放稳当，你挣我抢，不一会桌上就狼藉一片。特别是那肥美的片子肉来的时候，一个个如饿狼扑食，多筷齐发，一扫而光。也许受父亲影响，要求吃饭细嚼慢咽，斯文有致，像这样那会有我的份。我经常举起筷子停在半空，看着他们厮杀完毕，盘子就剩下些薯块豆腐和配菜，片子肉早都无影无踪了。有些人更为桑眼，还没吃呢，先用手帕夹几个馍再说，连吃带拿，回去“孝敬”没来的一家老小，但怕把随礼的钱吃不回来就吃了亏。当然，我也有快的时候，往往每个菜夹一筷子，就不再动了。那时我还真的做派清高，不蹚那个浑。
和大人们坐一块，就不用担心这些，你可以尽情地享用桌上美味。当然，我是最有眼色的。我往往坐在边上角上上菜的地方，好地方都让给长辈。我知道坐席在中国很有渊源，能坐席就有位置，有了身份。中国自古为礼仪之邦，坐席都长幼有序，排辈论资。所以能入此席，我也就莫大的荣幸了。接下来按照爷、伯、叔、兄长幼之序，端茶倒水，看酒递烟一番，自然我就特受礼遇，得到不少表扬。
吃席时，我跟着大人亦步亦趋，吃一口就放下筷子垂手而待。有时添添水，挪挪酒壶，时刻保持父亲所谓的“君子”之相。不像孩子们在一起“吃乱翻”的感觉，一切井然有序。过去家里都有说教，长辈不动筷子，其他人就不得随意。更不能乱戳乱占乱挑食，远处的菜不得附身伸手去及。其实说心里话，那时的表现也是下意识，为的是和大人待在一起，不仅能不争不抢多吃点东西，还能听着大人们在一起谈天说地，胡吃海谝。但就在和大人们同席聊天说笑中，我也就慢慢懂得了人情世故，也逐渐知道了万象大千。
自此，几十年间，我俨然一个人物，经常出入席间，自尊地活着。父亲日常关于饭桌上的教诲，真是有了用武之地。他让我学会谦逊地聆听，能真诚善良地待友，能随和地谈笑风生。它更像一部百科全书，既能饱腹，也能醒脑。它让你在推杯送盏中学会察言观色，在闲聊交流中让你进退维谷，生命的质量在坐席中节节升华，也在坐席中尽情绽放。
坐席是父亲给我长大的机会，他不仅让我饱尝饭菜美味，更让我立足自我，感受人世间那酸甜苦辣，活出了人的情味。
本文作者：闵荣波(微信公众号：三贤文苑)。
坐席工作总结篇九
呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称tsr（telephoneservicerepresentative）。
基本功能。
来电弹屏。
为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。来话分配及排队。
支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等），保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。
普通坐席软电话。
登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、坐席消息、话后处理，工作模式选择、离席原因选择。
班长坐席软电话。
监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。受理界面弹出。
当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。
工单流转。
对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得到及时反馈。
工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。
工单信息关联。
工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联。工单生成可根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印的报表。
自建型。
自建型客户服务呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。
托管型。
托管型客户服务呼叫中心服务器由客户服务呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需按照每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。
外包型。
外包型客户服务呼叫中心是企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。
板卡式。
板卡式客户服务呼叫中心由pbx交换机、acd自动话务分配、ivr自动语音应答、电话队列、电话录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成（主要用在中小型企业）。
软交换。
软交换客户服务呼叫中心最简洁的回答就是将电话交换功能通过软件来实现。多媒体客户服务呼叫中心中心接入方式多样化，支持传真、手机短信、wap、电子邮件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互换，可实现文本到语音、语音到文本，还有自动语音识别技术的运用。
应用范围。
业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申告、投诉、建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销。
用电业的受理、用电业务的咨询、电费电量的查询、电力故障的保修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。
邮政业务的查询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。
业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。
委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。
市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意查询、执法调度等。
北方国际信托股份有限公司前身为天津经济技术开发区信托投资公司，于1987年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产品涉及基础设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务结构发生了根本性转变。随着业务的不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。
作为一种高专业、高信任的理财服务，信托业务是一种强效的金融补充工具，信托行业的服务标准要求非常高，对结合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系统的业务逻辑合理性、完整性、数据安全性、及系统稳定性都成为项目成功实施的关键点。
蓝点呼叫中心结合信托专业的需求分析及自身对呼叫中心应用的多年理解，定制了完善的功能需求，开发出专业性非常强的信托理财呼叫中心，其客户呼入咨询服务及以电话为导向的全业务营销模式等应用均获得客户的高度认可，为北方信托的业务发展提供了有利的工具。
天津蓝点科技发展有限公司。
软件事业部。
坐席工作总结篇十
北京xxx有限公司（一下简称“甲方”）与xxx（一下简称“乙方”）根据《xxx合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。
呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。
使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。
1、舒适的写字楼知名的办公地址。
2、可供客户选择的办公空间和坐席席数。
5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务。
第二章权利和义务。
甲方权利和义务。
第一条甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。
第二条甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。
第三条负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。
第四条甲方为乙方提供24小时的坐席开放。
第五条甲方每月有两天时间对系统进行维护。
第六条电话费单算，押一付一。
第七条2000元/坐席。
第八条应提前一个月进行协议续签。
乙方的权利和义务。
第一条同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费。
时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由。
乙方承担一切责任。
第二条乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用。
于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三。
方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。
第三条乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行。
破解、更改、复制、传播。
第四条乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采。
坐席工作总结篇十一
“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”，是^v^^v^在^v^第四次集体学习时，对政法机关提出的努力目标和明确要求，体现了我国经济社会发展的必然要求和人民群众的殷切期待。省高院石时态院长提出的“诉讼不求人”司法理念是对法院诉讼服务在新时期工作的切实期盼和要求。为了让当事人真正感受到法院践行“打官司不求人”的便捷举措，诉讼服务中心将继续落实法院窗口建设，提高服务质量，落实好“四零”服务承诺，给群众以方便。
一、诉讼服务零距离。
在**法院院党组的统一部署下，**法院诉讼服务中心将原有的诉讼服务窗口设置的安全玻璃全部拆除，实现诉讼服务与当事人的零距离接触，让当事人到院不再有疏离感。
二、自助式诉费交纳。
通过与工商银行联系，**法院诉讼服务中心在诉讼服务大厅窗口及执行缴费窗口逐步安装设置自动缴费pos机，当事人可在收到诉讼费及执行费等缴费单后，当场通过pos机进行费用交纳，减少当事人往返缴费的时间。现已实现97%的诉讼案件可当场缴费。
三、完善诉讼保全担保措施。
为方便当事人维护自己的合法权益，避免损失，方便当事人保全，**法院诉讼服务中心经与中国人民财产保险股份有限公司大兴安岭地区分公司沟通，当事人在向法院申请诉讼保全时可到中国人民财产保险股份有限公司大兴安岭地区分公司办理诉讼财产保全责任保险，为诉讼保全提供担保。2019年共受理诉前保全26件，诉讼保全33件，让当事人的权益进一步得到保障。
五、设立诉调对接窗口、加强与社区联动。
坐席工作总结篇十二
xx年上半年期间，本部门在学校的领导和各部门的同学帮助下，较好地完成了这半年的工作，xx年上半年工作总结如下：
一、思想政治表现、品德修养及职业道德方面。
半年来，本部门的所有成员认真遵守纪律，按时出勤，有效利用工作时间；坚守岗位，认真完成工作。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。
二、工作能力。
1、我们部门主要负责日常工作，还有就是帮助老师查找一些有关的职业发展的有关资料，还有就是就是多了解有关与大学生就业创业的相关资料，及时与同学们联系让同学们可以了解更多的就业创业知识，可以方便同学们更好的寻找自己工作。我们部门这学期还积极配合了学校组织的春季招聘会。
2、我们部的成员对来我校招聘的工作人员人情的招待，为招聘的工作人员做好周到的服务，如为他们提供了学校毕业生的许多资料，还有为关于我们学校教学及其各种专业特色，还有说出一些我们这些学生对希望找到什么样工作的一些看法等。来我校招聘的工作人员对我们提供的服务挺满意的。
3、此次招聘的成功举办，为我校春季毕业的同学提供了一个双向选择就业的大舞台，既解决了用人单位招人难、招专业人才更难的难题，更是为我们邢台学院的毕业生们提供了良好的就业机会，我院的领导表示将继续完善毕业生就业服务体系，积极联系就业单位，吸引更多的招聘单位到校园招聘，并提醒广大的毕业生同学也要从实际出发，调整自己的就业思路，勇敢地跨出就业的第一步，在工作中认识自己、认识工作、认识社会，在实践中锻炼成长，只要能脚踏实地认真做事，就一定能开创出自己美好人生！
4、我部成员本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了半年来的任务。
三、存在的不足。
总结半年来的工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：
一是有时工作的质量和标准与领导的要求还有一定差距。
二是有时工作敏感性还不是很强。对领导交办的事不够敏感，有时工作没有提前量，上报情况不够及时。
三是领导的参谋助手作用发挥不够明显。对全局工作情况掌握不细，还不能主动、提前的谋思路、想办法，也有时没有及时了解更新的就业创业消息。
一是加强工作统筹。根据学校的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二我们部初步拟定计划如下：
1、下学期xx届新生到校报到，在新生军训期间，我们部会随学生会一起过去和新生讲一些关于职业发展的方面知识，让新生可以再入学之际可以更多职业发展就业创业的相关知识，同时他们有什么问题我们也可以帮忙解决。
2、在这结束后我们还举行关于职业发展规划的演讲比赛，这样就可以让新生在实践中更加对职业发展的了解。我们会给予其一定的奖励。
3、在举行职业发展规划比赛结束后，请系里的老师为我们做重要点评。
三我们会继续加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的精神面貌。
总的来说xx上半年我部的工作取得了可喜的成绩，但是我们还应看到在许多方面还存在着不足，我们要在这些不足基础上要更加积极努力工作，要在不断的发展中完善自我；完善我们部门；完善我们中文系。
坐席工作总结篇十三
如今的呼叫中心不但面临着向利润中心转型的巨大压力，同时也面对着人员流动率高居不下的头疼问题。然而呼叫中心经理却往往忽略了一个简单的解决方案，就是在招聘坐席时严格把关。但要真正做到这一点并不容易，怎样的坐席才算是好坐席?根据专家的经验，一名合格的坐席应当具备以下五大特质：
经验。
除了作为坐席代表应有的工作经验之外，行业经验也是至关重要的一点。比方某应聘者一直都是从事保险行业，那么他或许就不适合去担当仪器设备供应商的坐席职位。了解应聘者的工作背景，将有助你判别对方能否快速上手你公司的系统与软件解决方案。
性格。
外向、友善的性格或许已不再是一名优秀坐席的全部标准，
管理人员必须了解应聘者是否符合客户服务的多方面要求，比如拥有处理客户投诉或不满的技能。进行面试能帮助你有效测量他们是否具备这样的能力。同时，还可让其他部门经理及同事共同参与面试，对其进行观察，并在面试后征询意见。如果应聘者在前一份工作中的任职时间较长，那或许说明他具备一定的人际关系处理技巧，可帮助公司建立与客户之间的良好关系，维护品牌忠诚度。
专长。
再好的员工也不可能适合所有的职位。某些坐席在销售方面能力突出，而某些坐席则擅长解决问题。如果应聘者以前的工作性质侧重于电话销售，那么他就不一定适合去担任设备故障电话支持的工作。同样，如果应聘者以前所在的公司工作效率较慢，那么他就未必能适应大型、高效的新工作环境。
多面手。
随着公司与客户要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能处理更多的责任。比如处理呼叫、回复邮件，以及通过即时通讯工具来协助客户解决问题。如果他们无法处理多种任务，或不能承受压力，那就难以在当前高度竞争的工作环境中继续前行。
不断学习。
如今的坐席需要能够灵活适应呼叫中心的环境与流程，以及公司要求上的变化。比如某些呼叫中心较注重降低呼叫处理时间，提高呼叫流量。而有些呼叫中心则希望坐席提升首次呼叫解决率，积极拓展纵向与横向销售机会。应聘者需要有乐于学习，积极提升自我的态度与意愿。
坐席工作总结篇十四
大家好！欢迎回到我们电话销售培训系列视频课程的现场，今天想跟大家分享的是主题是我们电话销售系列里面的另外一个主题叫做电话销售坐席的心态辅导。
事实上我们这一系列课程整个介绍下来现在就剩下最后两个阶段，今天要跟大家介绍的是有关电销坐席的心态辅导，另外还有一个主题是有关电销坐席的职业生涯规划。
这两个主题就是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。
像我自己过去在从事电话销售管理工作当中，我们也发现其实在电话销售管理当中人员管理的部分最常碰到的就是我们员工的心态或者是说他工作的主动积极性的问题。
心态辅导上面我认为更多要用到一些短期的心理辅导的技巧，中长期来说，我觉得就跟我们整个人力资源管理相关了。是不是你挑到了正确的员工，员工进来之后你有没有给他一个很好的发展规划，让他自己主动积极地愿意在岗位上面去发挥出他自己的光和热。而不是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。
回到我们今天主题，在短期的部分来讲我们应该怎么做相应的这些员工的心态辅导。
首先我们认为在辅导当中其实还有几种不同的辅导类别，包括说针对销售技能的辅导，包括团队针对绩效考核的辅导，包括其它针对公司的一些大的政策的宣导等等。
今天想要跟大家沟通的更多的是有关心理跟心态上面的一些辅导。
从心理心态辅导上面来说，我们认为有两项要求是比较关键的。我们在做电销坐席辅导当中首先第一项要求是要有关怀，就是说我们出发点是要关怀我们的电销坐席员工，甚至我们要让他能够感受到我们的关怀。
第二是要有帮助，同样的就是针对我们的电销坐席，要他能够感受到有帮助。不管是说关怀跟帮助，最终目的我们是希望能够改善我们的士气，改善他的情绪，最终得到工作绩效上面的提升。刚才前面讲了关键点是在于说今天我们的整个辅导，我们的关怀、我们的帮助都是要以坐席为中心的。过去我在现场做管理的时候，经常碰到我们的基层主管，包括我们的班组长，包括我们的经理讲到员工辅导的时候首先他就想到把员工召集起来，然后花很多时间在阐述我的要求，在讲我的理念，甚至来讲碰到业绩不好的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。这样一个方式我个人认为其实它更多的是满足我们班组长，满足我们的经理他个人的一些需求，甚至来讲他是为了应付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而不是真正从坐席的角度去出发。
如果你希望坐席能够真正得到心理上面的缓解，能够得到情绪上面的改善，从而能让他在工作上面步入正轨，我觉得首先第一点要做到必须是以坐席个人出发，以座席为中心。
从座席为中心来讲，我们接下来要讲什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。同样的就像我们说的，如果我从坐席出发，可能要考虑到新人跟老人之间的不同，一个新的坐席在什么时候他可能会需要这些心理上面的支持跟辅导呢？包括说在岗前培训的时候，因为可能在培训过程当中，我发现这份工作好像跟我面试的时候想象得不完全一样，或者是说今天在培训的时候我学习得非常顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受一些挫折跟打击了。我发现客户好像不肯接我的电话，我发现等到我真的开始跟客户讲话的时候我很紧张，培训班里面学到的一些技巧我都没有办法真正地应用出来，这个时候可能他会需要有人帮他做一些心态上的纾解。
同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打电话开始拜访客户，他第一天上班或者是说他第一次成交出单，还有就是他发薪水、转正等等这些比较关键的工作的时刻，可能都会需要我们做心理上面的一些支持。
另外对老人来讲，我已经工作了一段时间，我可能工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。我在什么时候会需要辅导呢？包括说当他心态不好，经常有抱怨经常有牢骚，这样的时候可能我们需要做一些心理上面的支持跟干预。
同样的道理，当我在业绩不好的时候，或者有的时候我业绩很好，但是因为我业绩很好所以纪律性就差啦，合规性就差啦，或者我在团队里面开始不配合我们主管的工作等等，这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。
所以简单来讲，从辅导的时机上方面来看，我个人认为应该这八个字是比较重要的，就是‘时刻关怀深植信任’。到底什么时机是适合辅导的时机，还是取决于我们的每一位电销的坐席，因为每个人他的背景不同，他面临到的问题情况不一样，每个人心理面的感受其实也是不同的。所以我们必须时刻准备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应该介入去做一些辅导。
第二个来讲所谓的深值信任这点也非常的重要。人与人之间的沟通交往跟信任其实是一点一滴累积起来的，而且它需要花时间，不可能说今天我突然想到要跟你沟通了，我今天突然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，那个时候可能就太迟了。所以一定要靠平常日积月累的相处，日积月累的对于关系上的建立，才有办法在关键时刻，在坐席需要的时候，提供给他真正需要的辅导帮助。
接下来这张投影片跟大家介绍有关心理辅导，心理上面一些干预的技巧。当然我们在做电销坐席现场团队管理，我们去做坐席的心态辅导，不一定要求每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理医生，可是一些我们在心理辅导上面常用的技巧确实对于我们在跟电销坐席去做沟通，确实对于我们在帮助他们舒缓一些心理上面的压力的时候能够带来一些帮助。
一般我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会通过活动的方式能够让大家去练习起来而且能够深植在日常工作当中。今天因为形式的关系我还是简单用口头介绍一下哪一些是我们常用的心理辅导技巧。第一个就是建立信任关系，刚才前一张投影片我们提到过了，任何辅导的基础一定是要先有一个彼此信任的关系，否则他根本就不会听你要想说什么。
现场培训的课程当中经常会有一段视频播放给我们的学员观赏，里面是美国有一位教育家，她是在美国的一些小学中学服务了长达30年以上的一位女士，然后她在ted的一个学习分享会上面提出来一个概念：她告诉在座所有的从事教育的朋友，她认为作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定首先要明白所有的学生不会跟一个他讨厌的人去学习。所以换句话来讲，如果平常你没有让学员发自内心地接受你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员其实都没有办法接受的。从我们辅导的角度来看或是销售管理的角度来讲也是一样的，不管是说你今天希望团队里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目标冲刺做业绩，或者是说我只希望大家每天能够工作得很开心，能够有一个良好的心态。
首先一个前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一个基本的信任跟认可，这个我们认为是所有的辅导的第一步。
第二来讲的话是尊重，就是说我们对每一位销售坐席要打从心里面尊重他。所谓尊重他不是说他有任何违反公司规定的行为我不去做约束，或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天不管我们的销售坐席，他的业绩好与不好，他跟我的个人关系亲疏远近，或者是我个人的一些喜好等等都不影响到我把他当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关怀去帮助他，这个我觉得是基于对人对我们同事的一个基本的尊重。
第三个同理心，同理心指的就是我们能够站在对方的立场，从他的角度出发去考虑每一件事情。比方说有的时候我们觉得坐席业绩不好，可能很多时候我们在做辅导或者去做沟通的出发点是基于因为你业绩不好影响到我们团队的表现，影响到我被更高层的主管的批评，影响到我个人这个月的薪水了，所以我希望来找你沟通。
但事实上我们从另外一个角度来讲，我想每一个人他都希望把事情做好，每一个我们的销售坐席都希望能够赚更多的钱，都希望出业绩，从他的角度为什么会做不来？为什么业绩不好？他面临到的问题是什么？当他发现周遭的同事都做得比他好的时候，他是不是会感到额外的压力？从这个角度出发我们能更容易地去跟他做一些沟通。他会觉得你能够了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下来的话就是无条件的正向关怀，刚才我们前面讲的，除了我尊重他作为我的一个组员之外，今天不管他的业绩好坏，不管我是不是喜欢这个人，至少我希望给我们组里面每一个人同样的机会。不管是从心理辅导上面来讲或者从我们技能的一些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一个人觉得他都受到了平等的对待。
另外还有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能，英文叫做empowerment。事实上是一个很简单的小技巧，我记得以前我们在学校读书的时候，老师经常也会用这样一个技巧来教导学生，就是一般班上比较调皮捣蛋的小朋友，通常来讲他会让像这样的小朋友出来担任纠察小队长来监督其他的同学有一些不规矩的行为，或者是中午不睡午觉啦，或者是平常不听话。
这样一来往往对于这个喜欢调皮捣蛋的同学会有很好的矫正的效果，因为他必须首先要以身作则，不然的话他可能自己都觉得不好意思去监督别人，而且当他更多在专注别人一些不好的行为的时候，他就更容易意识到我过去这些行为对其他同学带来的一些负面的影响跟伤害。总而言之就是有很多同学或是我们现在的同事，很多时候他之所以表现不好，是因为缺少了表现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。所以如果说我能够适当地分配一些工作给他，比方说在晨会上面邀请他来做分享，比方说在新人的部分邀请他一块儿来做培训，做传帮带，或者是说他有好的工作表现的时候，我们帮助他申请到大会上面做一些表扬等等。
这些我们相信都会对员工的心态改善还有他的士气的激励起到很好的帮助。
最后是一些具体的主动倾听的技巧，包括说我们在讲话的时候要眼神之间的互相的关注，要注意使用一些肢体的语言，包括说在讲话的过程中要适当地使用回应、复述跟小结，让对方确定知道我在听你讲话，而且我是很用心地在关注你的问题。还有就是在讲话当中我们要注意他相对矛盾的地方，比方说前后语意不一致的地方。
有些时候可能我们问坐席最近心情怎么样啊，生活各方面好不好，工作有没有什么问题。他跟你说很好都没有问题，过一段时间他又跟你讲可是我最近经常晚上睡不好觉，吃饭也吃不下，又瘦了好几公斤。这样子的表述可能就发生了前后不一致的地方，那我们要关注是否有情绪上面的问题。
另外有一些可能是我讲话的语意内容跟我的情绪彼此之间是不搭配的，这也是一种矛盾，比方说最近看你终于开始出单了，我们的新人最近感觉怎么样啊，是不是工作各方面比较上手啦，出单时候比较有信心了。可能新人给我们的回应是比较平淡的，我觉得很好，我也认为应该要出单了。
这个跟我们想象的新人上线出第一单，刚开始出业绩，应该很兴奋的情绪表达会是不一致的。这个时候可能我们要去主动关心是不是他在工作上面有其它方面的问题。
最后来讲的话就是要做好适当的赞美，我想人都是喜欢听好话的，包括我们的坐席也是一样的。我们找到机会多给他提供一些赞美，当他今天有困难或是有问题的时候，自然他也比较愿意跟你分享，比较愿意找你寻求帮助。
除了我们作为班组长本身能够给他的帮助之外，剩下来我们觉得很重要的一点就是要怎么去善用我们的一些辅导支持的系统。
我们认为虽然在工作上面大家每天花了很长的时间在一起，我们的班组长也希望能够从工作从各方面给我们的电销坐席提供援助，但是我们不要忘了任何一个人包括我们的电销坐席，每一个人其实身边都有他的社会关系，都有亲朋好友等等不同的支持。如果我们能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些专业的机构还有一些社交网络能够给到我们的同事更多的帮忙跟支持的时候，他就比较不容易发生心理上的问题。
什么意思呢？比方说家人的部分，之前我们在别的公司曾经做过这样的尝试，针对我们的电销坐席，我们到每年过年前的时候，会请我们的总经理写一封表扬跟感谢信给到家长，表示说我们很感谢您的儿子或您的女儿在我们这边服务了一年的时间，他给我们公司带来了很多好的业务，跟同事相处得也非常好，我们也很高兴有这样的员工，更感谢家长培养出这样的孩子。我们会给他一些现场工作的照片，甚至有的时候会有一两百块两三百块的礼金给到家长。这样的一个做法就很容易争取到家长对于我们公司跟工作跟同事的认同。一方面提醒家长能够多关注我们的孩子，关注他在工作上面的一些情况；另外一方面来讲也拉近了家长跟公司之间的关系。所以当他产生了要离职的想法或者是心态上面不好对公司有一些抱怨的时候，这个时候反而这些家人还会帮公司来说说话。
另外来讲包括他身边的交友的情况，当然包括职场里面的工作伙伴之间的关系，这些也都对他的心情纾解有帮助。所以有的时候我们除了现场的工作活动之外，我们会在现场安排设计一些基于兴趣的这种小团体，比方说在我们之前服务的公司里面曾经办过员工俱乐部这样子的一些活动。
有些俱乐部它是基于体育的，我可能有足球社，篮球社，羽毛球社，每周我们提供一定的补助让他们在周遭去参加一些体育的活动。
或者我们有一些基于兴趣爱好的可能是电影观摩社，可能一两周我们会在公司里面提供场地，让他们放一些视频，放一些电影。我们也有办过敬老育幼的一些社团，可能每一两个月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社会服务等等。
这些其实都帮助我们的员工扩展他在公司每天的例行工作以外的这些生活。
最后来讲像专业机构的部分，有些公司它会加入eap的这样一个计划，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram员工帮助员工关怀计划。
一般来讲就是我们企业跟一些专业的心理辅导机构去签约，然后他们可能每个月或是隔一两周定期地派心理辅导的专家到现场来驻场做一些讲座，甚至预约做一些员工的心理辅导。
另外他也会在我们的培训课程当中，在我们的员工辅导课程当中加入一些心理学知识的宣导跟提前的这些自我的心理辅导的教学。这些也都会帮助我们在现场去舒缓缓解我们员工的一些压力。总而言之，就是我们刚才讲的整个坐席心态辅导是从内到外，从日常基本到一些特殊情况的环节的干预。我们能够给到员工的支持越多，能够拉到更多的资源形成支持的网络，我们的员工就更能保有健康的心态，能够产生更好的业绩。
以上是我们这个单元的分享，到这边结束，谢谢。
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