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湖南旅游对口专科篇二
一、考试基本要求
(一)基础知识和基本技能的考试要求
1、基础知识
(1)掌握旅游的定义、属性、特点及类型;旅游的产生;近现代旅游;旅游业的构成。
(2)掌握旅游活动的基本要素，旅游市场的概念及细分;旅游业可持续发展的意义;旅游业的发展趋势。
(3)掌握客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机与商务中心的基本知识。
(4)掌握前厅客房销售的基本知识、宾客投诉的处理的基本知识。
(5)掌握客房产品的概念，客房功能及设备用品配置，客房布件清洁和公共区域清扫、保养的基本知识。
(6)掌握对客服务、维护客户关系和保障客房安全的基本知识。
(7)掌握餐饮服务的概念，餐饮产品与设备的特点，酒水知识。
(8)掌握餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责。
(9)掌握餐饮服务质量管理与安全防范基本知识。
(10)掌握导游服务的基本知识。
(11)掌握酒店服务常用英语词汇。
2、基本技能
(1)掌握客房预订、总台接待、礼宾服务的程序;掌握总台客房销售的方法和技巧。
(2)掌握客房服务员整理房间的服务技能;掌握对客服务和维护客户关系的技能。
(3)掌握中、西餐服务的基本技能和中、西餐零点、宴会服务程序。
(4)掌握地陪、全陪、散客导游服务规范。
(5)掌握导游带团服务技能，导游讲解技能。
(二)应用能力的考试要求
1、能处理总台服务和前厅服务中的一般问题和特殊问题。
2、能处理客房服务中对客服务和维护客户关系的一般问题和特殊问题。
3、能处理中餐、西餐服务中的一般问题和特殊问题。
4、能处理导游服务中的一般问题和特殊问题。
(三)突出职业教育特点的考试要求
1、以服务旅游第一线为宗旨，着重考核学生专业基础知识和专业核心技能的掌握程度。
2、以培养学生的实际操作技能为主线，着重考核学生对典型实习实训项目操作程序及技能规范的熟练掌握程度。
3、以培养学生的岗位工作能力为导向，着重考核学生履行岗位职责和完成工作任务的综合能力。
4、在全面掌握基本技能的基础上，提高学生个性化服务意识，着重考核学生的分析、思考及处理常见问题的能力。
二、考试内容
(一)旅游概论模块
1、基础知识
旅游的定义、属性、特点及类型;旅游业的构成。
2、核心知识
旅游活动的基本要素--旅游者、旅游资源、旅游业;旅游市场的概念及细分。
3、综合分析
(1)生态旅游与旅游可持续发展。
(2)旅游业的发展趋势。
(二)前厅服务模块
1、基础知识与技能
前厅部概述;前厅礼宾服务;总机服务与商务中心;前厅服务用语;前厅信息沟通。
2、核心知识与技能
客房预订知识及技能;总台服务知识与技能;前厅销售知识与技能;前厅宾客关系。
3、综合运用
(1)超额预订与预订失约行为及其处理。
(2)总台接待中常见问题的处理。
(3)结帐服务及特殊情况的处理。
(4)客人投诉的处理。
(三)客房服务模块
1、基础知识与技能
客房产品的概念;清洁器具和清洁剂;客房服务用语;客房部的组织机构设置及人员管理;客房设备与安全管理;客房布件的清洗。
2、核心知识与技能
客房的清洁保养、客房服务质量及对客服务工作。
3、综合运用
(1)客房对客服务程序与技巧。
(2)处理客人投诉的方法和技巧。
(四)餐饮服务模块
1、基础知识与技能
餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，酒的分类、餐厅服务员岗位职责，餐饮安全防范。
2、核心知识与技能
中、西餐服务基本技能，酒吧服务，中餐零点、宴会服务的程序。
3、综合运用
(1)餐饮服务程序及应用。
(2)餐饮产品销售技巧。
(3)餐饮服务中处理客人投诉、醉酒等问题的方法与技巧。
(五)导游业务模块
1、基础知识与技能
导游人员的概念和分类;导游人员的职责;导游人员的素质要求。
2、核心知识与技能
导游带团服务技能。
3、综合运用
(1)地陪、全陪、散客导游服务程序。
(2)导游讲解技能。
(3)游客个别要求的处理。
(4)旅游问题及事故的预防和处理。
三、考试形式与试卷结构
(一)考试形式
闭卷笔试。试卷满分为390分，考试时量为150分钟。
(二)内容比例
1、知识结构比例：基础知识与技能约占25%,核心知识与技能约占40%，综合分析及运用约占35%。
2、模块内容比例：旅游概论约占24%，前厅、客房服务约占30%，餐饮服务约占24%，导游业务约占22%。
(三)题型及分值
1、单选题，90分;2、多选题，40分;3、填空题，30分;4、简答题，50分;5、操作程序题，105分;6、案例分析题，45分;7、模拟现场题，30分。
(四)考试难度
较易的占30%，中等难度的占40%，较难的占30%。
四、说明
(一)主要参考教材
1、《旅游概论》，邵世刚主编，高等教育出版社，2015年出版;
2、《前厅服务与管理》(第三版)，吴梅、陈春燕主编，高等教育出版社，2012年出版;
3、《客房服务与管理》(第三版)，范运铭、陈莹主编，高等教育出版社，2012年出版;
4、《餐饮服务与管理》(第三版)，樊平、李琦主编，高等教育出版社，2012年出版;
5、《导游实务》，王雁主编，高等教育出版社，2015年出版。
(二)主要参考标准和规范
1、《中华人民共和国旅游法》(中华人民共和国主席令 第3号)2013年10月1日起施行，2016年11月7日修改;
2、《导游人员管理条例》(中华人民共和国国务院令 第263号)1999年10月1日起施行;
3、《导游服务规范》(国家旅游局 gb/t 15971-2010);
4、《旅游饭店星级的划分与评定》(国家旅游局 gb/t 14308-2010);
5、前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员职业资格标准(中华人民共和国劳动和社会保障部 2009)。
(三)本考试大纲颁布后，若国家或行业颁发与本考纲相关的新的标准和规范，则执行新标准和新规范。
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