客服培训工作计划和目标 客服部培训计划三篇(通用)

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客服培训工作计划和目标 客服部培训计划三篇(通用)
时间:2023-05-23 12:03:05     小编:cyyllee

时间就如同白驹过隙般的流逝,我们又将迎来新的喜悦、新的收获,让我们一起来学习写计划吧。我们该怎么拟定计划呢?以下我给大家整理了一些优质的计划书范文,希望对大家能够有所帮助。

客服培训工作计划和目标 客服部培训计划篇一

(一)自身能力的提高

1、心态的调整。来东路基四个半月的时间,我的心态有了很大的改变,因为责任和压力,我学会了忍耐,学会了坚强,学会了稳定自己的情绪,这对我来说是的收获。

2、服务技能的提高。在几个月的时间里,我抱着融入和虚心学习的态度,向店里每一个人学习,服务员、传菜员、阿姨、部长,从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能,在这里我也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。

3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交流及自身的学习,我学到了更多人际交往的能力,根据场合说话,什么时候需要沉默倾听,我知道只要真心付出、用心服务,同事们会认可你,顾客也会信任你,成为你的朋友。

4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考虑问题,我开始去关注每天的营业额、人均消费,关注厨房和楼面的工作准备和安排,要有大局意识、责任意识和长远的眼光,才能得到员工们的认可和尊重。

5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点,在工作和生活中,我经常反省自己,不断的学他人之长,补自己之短,不断提高自己各方面的知识储备。

(二)例会模式的补充和完善

1、根据员工需要及管理者们的意见,我们在例会中不断加入一些娱乐身心、提高服务质量的环节,并跟踪补充、完善,不断提高例会的质量与效率,如:仪容仪表的检查、知识分享、跳舞锻炼、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类与价格等。

(三)丰富培训方式,提高服务质量

1、软件即提升员工服务水平的`培训。

一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。

二是内部培训,主要是例会中的及时培训,应对一些需要及时解决的问题和反复出现的问题。

三是六月份的较系统的企业内部培训,这些培训都在不同程度上提高了我们员工的服务意识和服务技能,今后还应重视这种培训。

2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质,客用的餐具要保证完整,无破损,并保证客人需求,因此在工作中要加强对破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。

(四)分工明确,奖惩分明明确每个人的职责,责任到人,加强了员工的责任心,奖惩分明,使他们开始权衡责任与荣誉的分量,对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献的员工,公司会及时给予鼓舞与奖励,对于因个人失误及不负责任给公司带来损失的,公司也会通报批评,给予相应的惩罚,有奖有罚,才会调动员工积极性,提高他们的责任意识。

(五)规范新员工入职管理制度

1、档案管理的规范。新员工入职三天内,必须提交入职表、身份证复印件、一寸照片,以便公司及时录入新员工档案,领取衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表,以便库房存档管理。

2、培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式,责任到人,提高“师傅们”的责任心,同时也使“徒弟们”更加用心学习。

(六)维护客人,积累人脉

我始终相信,用心服务,客人会感觉得到。我每天都会带着一颗感恩的心去工作,去对待同事和客人,因为只有这样的微笑才是发自内心的,别人会感觉的到,所以短短几个月我就得到了很多老顾客的认可,同时一些新顾客也经常找我订餐,闲暇时和我谈论工作与生活,我觉得是他们丰富了我的人生,我应该感恩,是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事,这是我的财富。二、工作中存在的问题

在整个上半年的工作中,我们的工作虽然有很大进步,但也存在很多问题与不足,主要有以下几方面,一是例会模式还不够完善、系统;二是没有书面上明确的奖惩机制;三是新员工培训没有严格的标准和要求;四是管理人员之间沟通不足,交接工作不够顺畅;五是服务细节上的工作还需加强。

(一)工作重点

1、强化员工培训,严抓执行力,提高服务水平。

和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作,保证在旺季来临之前,新店营业步入正常轨道。

2、加强制度建设,提高管理水平。

和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度,应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善,保证营业正常。

3、节能减耗,节省开支,降低运营成本。

和所有员工一起努力,在工作中注重节能减耗,节省不必要的开支,保证每月完成规定的总营业额,并争取拿超额奖、创新高奖,提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。

4、旺季来临,调整工作重点,不断加强厨房和楼面的沟通,及时跟踪解决客人意见及投诉,提高服务质量。

5、和管理人员沟通,一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目,让员工感受到家的温馨,提高团队的凝聚力,要时刻记得,员工才是我们最重要的顾客。

6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难,统一管理思想和意见,不断提高工作默契与管理效率。

7、认真按时完成领导安排的其他工作。

(二)需跟进完成的工作

1、例会模式还需加强巩固,通过不断地演练,使所有人员都熟练掌握。

2、建立系统的奖惩机制,使内部员工都清楚了解奖惩依据,心服口服,有利公平。3、和所有管理人员一起不断摸索、总结,整理出到家系统的培训方案。

4、新员工培训要高标准、严要求,在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能,提高培训效果,并跟踪培训成果。

5、管理人员之间的工作交接不够顺畅,会导致工作的延误,通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。

6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。

客服培训工作计划和目标 客服部培训计划篇二

帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。

产品理论知识培训和服务技能培训。

第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。

参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是xxx的后缀,我们只以图片为依据。

到了第三阶段,理论培训就结束了,每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

第四阶段,实战开始,一对一带教,一个师傅带一个徒弟,师傅坐在边上,指导新人如何应对客户的各种疑难问题,引导客户购物,服务流程和技巧前面已经讲过了,现在是学习如何发挥到实践当中来。

培训结束,来一场简单的测试,产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

这样一轮培训下来,基本上就可以开始正式上岗了。

补充1,对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服,培训期间会要求晚上加班练习打字,公司有闲置电脑,对于培训期满还达不到要求的,考虑转岗或者淘汰。

补充2,培训也是一个磨合的过程,通过这段时间的考察,有些不适合的员工会主动退出,避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦,但如果这点苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培训,除了美工和技术,其他部门新人我都要求去工厂。

补充3,关于招聘员工,庙小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的缘分,很多网店还停留在招高中生的阶段,我觉的可以招一些刚毕业的大学生,最好是8/9月去招,这些人经历了一段求职的磨难期,心态放平了,比较容易谈拢,提供食宿保障,让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视,不过我认为大学生接触的知识丰富一点,有想法、有思想、冲劲足,也好培养,至于培养出来能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。

就说这么多,火车坐的太久,头有点疼,休息一下,养足精神明天好上班。

客服培训工作计划和目标 客服部培训计划篇三

根据xxxx年度工作情况,结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部xxxx年度工作计划,内容如下:

针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾,制定不同解决方案,包括语言方案和物质方案。

1、继续鼓励顾客办理会员卡,增加会员人数。

2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。

1、根据xxxx年度顾客投诉及建议,制定完善解决客诉方案,不断提升服务质量和服务技巧。

2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改。

3、制定安抚棘手投诉顾客方案,包括向公司申请制作小礼品,报销顾客打的费用或油费。

1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。

2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息,各区域产品信息,业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。

为不断提高客服人员素质,制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。

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