总结是我们不断进步的基础，让我们对过去的经验进行反思和总结。怎样做好时间管理，提高效率，更好地平衡工作和生活？这些范文能够给我们提供一种参考和借鉴的方式。
呼叫中心培训心得篇一
在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。
呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体‘社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。
在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!
呼叫中心培训心得篇二
在呼叫中心实习的这段时间里，学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题，在此分享心得。下面是本站小编为大家收集整理的呼叫中心实习心得，欢迎大家阅读。
一、概述
作为二十一世纪的大学生，我在公司实习的岗位是电话客服，当我实习工作了一段时间后发现自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只脚踏出校园的实习大学生，社会的复杂是我看不清楚的，我深刻地感受到了就业的压力。 20xx年x月x日，xxxx参加了无锡国际科技园举办的重大项目集中签约仪式，在仪式上，xxxx与我们学校即xxxx学院合作共建无锡金融服务人才创新实训基地。该项目是由我们学校和xxxx通信技术无锡有限公司共建以“商教两用实训平台”为载体的“bpo服务外包产业基地”，拟承接由大唐电信负责引进的bpo外包业务。“bpo服务外包产业基地”作为学生的教学、实训基地、完成相关业务流程认知、项目规划和系统开发、基地组织架构调整、基地管理制度建设、基地运营知识和系统操作、是由审批流程优化等课程的教学和实训，成为大唐电信所需人才的定向培养基地和bpo服务外包产业运营基地。20xx年x月x日，在我校正式运营。
二、岗位所需知识技能与自身适应情况 经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实习中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实习，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三、实习任务完成情况
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在清华总裁班的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四、所在岗位问题分析与建议
模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五、本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
着情绪做事情。。。。
我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。
今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。
一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求 1 话务员业绩绩效
实习积分制，要求达到平均每天20个积 分;未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。
2工时考核
3现场纪律
按时到岗，满勤得满分;迟到早退、病假扣0.5分/次;迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。
5平时表现
达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。 7投诉
业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶
二：岗位所需知识技能与自身适应情况 经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三：实习任务完成情况
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四：所在岗位问题分析与建议
企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想;机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系; 就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手;有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底!!敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四;希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。
这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻x一样的努力，便会有牛x一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
呼叫中心培训心得篇三
大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项目人员提高
分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；
搜集相关专业或项目资料；
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；
依据反馈更改课件；
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述；
相互学习及归零的培训法；
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；
语速、语调的规范；
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；
经验分享（自己成长的过程及历史）；
引用一些名人及名事来引起听众的认同；
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；
说话不要过于主观，更不能武断的下定义；
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；
观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；
讲完后有必要再重复一遍；
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围；
不时的对一些学员进行表扬；
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；
用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。
呼叫中心培训心得篇四
第一段：引言和背景介绍（200字）
在现代社会，随着市场经济的发展和信息技术的快速进步，呼叫中心已成为各类企业的关键部门之一。作为一名在呼叫中心工作的员工，我深切体会到了其重要性和挑战性。通过实践，我不仅锻炼了自己的沟通能力和服务意识，还积累了丰富的工作经验。现在，我将与大家分享我在呼叫中心实践中的心得体会。
第二段：重视培训和学习(200字)
首先，我认为在呼叫中心工作需要重视培训和学习。在实践中，我发现仅仅具备良好的沟通技巧是不够的，我们还要掌握各种业务知识和解决问题的方法。为此，我主动参加了公司内外举办的各类培训，并通过自主学习提升自己的专业能力。这些努力帮助我更好地应对客户的各种问题，提高了我的工作效率和客户满意度。
第三段：团队合作的重要性（200字）
其次，团队合作在呼叫中心工作中起着至关重要的作用。作为一个团队，我们相互支持、相互协作，共同应对工作中的挑战。通过与同事的良好合作，我学会了倾听他人的意见和分享自己的经验，这进一步提高了我们团队的工作效率和服务质量。团队合作也有助于减轻个人工作压力，让我们更好地应对工作中的突发情况。
第四段：细致入微的服务态度（200字）
此外，细致入微的服务态度非常重要。作为呼叫中心的员工，我们是客户和企业之间的桥梁。我们要保持耐心、友善和专业的态度，通过细致入微的服务解决客户遇到的问题。每个客户都需要个性化的服务，我们要了解客户需求，并提供恰当的解决方案。通过持续改进自己的服务技巧，我逐渐成长为一名经验丰富的呼叫中心员工，客户的满意度也逐渐提升。
第五段：总结和展望（200字）
通过实践，我深刻认识到呼叫中心工作的重要性和挑战性。它不仅锻炼了我的沟通能力和服务意识，也让我发现了个人存在的不足之处。通过重视培训和学习、加强团队合作、注重细致入微的服务态度，我取得了显著的进步。但是，我也明白自己还有很多需要提升的地方，如沟通表达能力和应变能力等。因此，我将继续努力学习和改进，不断提升自己的工作能力和服务质量。
总体来说，在呼叫中心的实践中，我学到了很多，也体会到了工作的快乐和挑战。通过实践的过程，我逐渐掌握了沟通技巧、服务技巧和问题解决方法，并基于团队合作和专业知识提高了客户满意度和工作效率。此外，不断进修和提升自己的态度也使我与客户更好地沟通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我会不断成长为一名优秀的呼叫中心员工。
呼叫中心培训心得篇五
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
呼叫中心培训心得篇六
在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单地谈些心得及收获。
在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。
目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。(师德师风学习心得体会)
我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。
首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。
其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。
再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作呼叫中心培训心得体会呼叫中心培训心得体会。
而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。
最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。
呼叫中心培训心得篇七
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、acd(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着cti(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
《2013-中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到20末，累计投资规模将会逼近270亿元。[1]每到年末，公司、企业、商家都要对一年的经营状况做一个回顾，而算经济帐注定是重点。
据记者走访了5家企业报道，由于在经营和服务方面改变了传统方式，400电话被企业作为进军市场、扩大营销的主渠道，经过一年的实践，年经济效益增长分别达到20%到55%不等，较上年相比都有了较大提高。这几家企业相关负责人都有一个共同的认定，就是企业必须随市场变化而动，只有与社会发展同步，企业才不会落伍，才会保证取得良好的经济效益。
呼叫中心培训心得篇八
呼叫中心是现代商务运营中不可或缺的一环，它不仅是企业与顾客之间联系的纽带，更是提供客户支持和增加销售的重要平台。随着互联网技术的快速发展，呼叫中心的服务范围和功能也得到了极大的扩展。在实践过程中，我深入了解了呼叫中心的工作流程和运营管理，并从中汲取了许多宝贵的经验和体会。
第二段：提高沟通能力是关键
呼叫中心的核心任务就是与顾客进行有效的沟通。在实践中，我意识到提高自己的沟通能力是至关重要的。与顾客进行电话交谈时，清晰、流畅、礼貌的语言是必不可少的。通过训练和实践，我学会了更好地控制语速和音量，提高了自己的表达能力。此外，注重倾听和回应顾客需求也是沟通的关键，在解决问题时要始终保持耐心和尊重。
第三段：技术和专业知识的重要性
随着科技的发展，呼叫中心的工作变得愈发复杂。在实践中，我认识到掌握相关技术和专业知识是非常必要的。运用现代化的呼叫中心软件和工具可以提高工作效率，减少出错的可能性。了解企业的产品和服务，以及常见的客户问题，可以更好地为顾客提供支持和解答。通过加强技术和行业知识的学习，我不断提高自己在呼叫中心的工作能力。
第四段：处理压力与情绪
呼叫中心工作常常面临高强度的情绪压力，因此处理自己的情绪至关重要。在实践中，我学会了采用积极的心态来应对各种挑战和困难。主动寻求支持和帮助，与团队成员进行交流和分享经验，能够帮助我缓解压力和疲劳。此外，及时调整自己的情绪状态对于提供高质量的客户服务也非常重要。
第五段：总结呼叫中心实践心得
通过呼叫中心的实践，我深刻认识到提升沟通能力、掌握技术和专业知识、处理情绪压力等是成功从事呼叫中心工作的关键要素。此外，与顾客建立良好的关系和提供优质的客户服务，对于企业的长期发展也至关重要。通过不断地学习和提升自己，我相信我能在呼叫中心行业中取得更大的成就。
总体来说，呼叫中心实践为我提供了宝贵的机会去锻炼和提高自己。通过实践，我不仅学到了专业知识和技巧，还培养了自己的团队合作能力和领导才能。我将会继续努力，不断提升自己在呼叫中心工作中的综合素质和能力，为顾客提供更优质的服务，同时为企业的发展做出更大的贡献。
呼叫中心培训心得篇九
今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于"绿色上网"业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。
呼叫中心培训心得篇十
近年来，随着世界经济的全球化和人口的迅速增长，各种企业的客户服务质量越发成为企业核心竞争力之一。而客户服务的重要环节之一——呼叫中心服务，更是企业与客户之间联系的桥梁。作为一名呼叫中心的客服代表，我在这里与各位分享我对呼叫中心工作的心得体会。
第二段：困难与挑战
在呼叫中心工作中，我们的时间大多数都花在了和客户的沟通上。各种需求与投诉接二连三——有些老年人对电子产品不熟悉，需要进行详细引导；有些顾客被其他公司坑骗过， 对我们的产品产生了不信任心理等等。这些问题又岂是一两句话就能解决的，时不时需要接听那些不停打电话的客户，工作起来超级繁琐。在这过程中会遇到种种困难，有时客户情绪激动，难以平复，有时会遇到很难解答的问题，容易让人觉得沮丧。
第三段：领悟和成长
但是，经过一段时间的磨炼回过头来看，呼叫中心这种工作也很值得我们去深思。在这样的工作中，我们能够学会如何与人沟通，以及如何使用我们的智慧与能力去解决问题。不断地与不同的顾客沟通，对语言能力以及表达能力都是一个不断的提升过程。在解决各种问题的过程中，我能够培养自己的理解力、耐心和坚韧意志，这些能力在以后的工作生活中也是很珍贵的。最主要的是，在处理各种问题的当中，我们积累了解决问题的经验，我们可以把这些经验与其他客户经验结合起来形成良好的解决方案，维护高品质的客户服务。
第四段：群体行为与团结协作
作为一个呼叫中心的客服代表，我们工作中最重要的就是团队协作。虽然我们很多时候都是独立工作，但我们不会一个人为战。拥有一个良好的团队离不开相互帮助和支持的精神。每个人的经验和天赋都不同，有很多事情我们都需要大家共同探讨和解决，这让我们才能做得更好。在我所任职的呼叫中心里，我们常常举办经验交流会，分享各自的心得和经验。这些会议让我们更加了解别人的工作方式，学习大家的方法和策略。
第五段：总结
总之，呼叫中心客服代表是一个很有挑战性和迷人的工作角色。虽然其中也有很多困难和需要克服的问题，但这里的成长和收获也是倍儿的多的。这种工作需要我们的专业知识和能力的提升，还需要我们对于工作中细节的注意和对于团队合作的重视。希望我和我的团队可以通过不懈的努力，做得更好，为客户提供更专业的服务。
呼叫中心培训心得篇十一
新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：
1．使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心
或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。
2．使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基
本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：
1、新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要
包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。
2、职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户
满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。
3、电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括
电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。
电话沟通技能这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。
电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。
产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。
系统培训包括公司业务平、crm平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。
在线旁听
尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。
与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。
上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：
1、应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对
员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。
2、合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽
可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一
般可以安排给新员工较少的工作量。
3、与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。
他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅
导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。
回炉培训
回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：
1、引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。
2、对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。
3、对不同客户的应对方法进行专题的探讨。
4、上线后的感触交流等。
选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。
在岗培训
在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：
1、日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。
2、技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种
习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结
合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。
3、晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者
申请基层管理岗位。
4、专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过
来进行专题的培训，职业技能认证
在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。
呼叫中心培训心得篇十二
今年暑假学校给了我一个很好的机会到xx公司"95598"客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。
第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了xx公司"95598"服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是"责任"然后就是"态度"，对待每一个拨打"95598"的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。
两天的'培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方"95598"客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。
虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句"第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强"。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。
第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。
随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们"95598"一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说xx公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于"95598"员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。
实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。
来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢"95598"，感谢这个温馨的集体。
呼叫中心培训心得篇十三
近年来，随着科技迅猛发展，呼叫中心业务得到了广泛应用。然而，由于信息泄露、诈骗等问题的频发，呼叫中心风险也日益凸显。为了保护消费者权益与企业利益，呼叫中心风控条例应运而生。在与国内一家呼叫中心深入合作的过程中，我深刻感受到风控条例的重要性和可行性。下面，我将从制定理念、规范流程、应对风险、加强监管和维护企业形象五个方面，总结呼叫中心风控条例的心得体会。
首先，制定呼叫中心风控条例的理念是引领风控工作的。在呼叫中心风控条例的制定过程中，我们始终坚持科学、公正、合理的原则，以保障消费者权益为出发点，为企业提供全面的保护。制定呼叫中心风控条例必须要注重理念的先进性和适用性，将风控工作与企业发展紧密结合，才能提高风控措施的可操作性和有效性。
其次，规范流程是呼叫中心风控条例的核心内容。风控条例的制定不仅仅是为了加强对风险的防范，更重要的是为了制定一套具体的运行与管理流程，以确保风控工作的顺畅进行。规范流程的制定需要综合考虑不同业务环节，从数据收集、筛查、分析到响应措施等方面进行系统设计，同时还需要明确责任主体和流程各环节的审批权限，以确保风控工作的高效性和可操作性。
第三，应对风险是风控条例最重要的目标之一。风控条例的制定不仅要根据过往的案例和经验总结确定不同类型风险的特征与预警机制，还要有创新意识，要适应新形势下不同类型的风险和新的防范措施。同时，风控条例还应设置明确的应急预案和事后处置流程，以应对各种突发事件和风险，避免或降低损失。只有及时有效地应对风险，才能确保呼叫中心的正常运作和消费者的权益。
第四，加强监管是风控条例长效运行的必要手段。风控条例的制定不能只停留在文件上，还需要有相应的监管机构和监控体系来实施。在我与呼叫中心合作过程中，我深感公司内设的风险监察部门和呼叫中心的相互合作能力的重要性。监管体系需要根据风险的变化和需求的变化进行不断调整和优化，对风险进行实时监测和分析，确保条例的执行力度和一致性。
最后，维护企业形象是风控条例的出发点与落脚点。风险管理的核心目标是保护企业的合法权益和社会形象。只有树立良好的企业形象，才能在市场中持续发展。风控条例应当以消费者利益和企业和社会发展的共同利益为前提，减少和降低风险对企业形象的损害。同时，条例制定过程中也要充分考虑到企业的实际状况，将风控措施与企业的市场策略相适应，实现风险管理和经营目标的有效对接。
总之，在与国内一家呼叫中心的合作中，我深刻体会到风控条例的制定对于呼叫中心的重要性和必要性。制定理念、规范流程、应对风险、加强监管和维护企业形象是建立有效的风控条例的关键。只有充分利用好风控条例提供的工具和方法，才能更好地保护消费者权益，实现企业与社会共赢的目标。
呼叫中心培训心得篇十四
通过这次的呼叫中心实习，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长，在此分享心得体会。下面是本站小编为大家收集整理的呼叫中心
实习心得体会
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下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。
一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求 1 话务员业绩绩效
实习积分制，要求达到平均每天20个积 分;未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。
2工时考核
3现场纪律
按时到岗，满勤得满分;迟到早退、病假扣0.5分/次;迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。
5平时表现
达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。 7投诉
业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶
二：岗位所需知识技能与自身适应情况 经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三：实习任务完成情况
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四：所在岗位问题分析与建议
企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想;机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系; 就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手;有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底!!敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四;希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。
这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻x一样的努力，便会有牛x一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
一、概述
作为二十一世纪的大学生，我在公司实习的岗位是电话客服，当我实习工作了一段时间后发现自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只脚踏出校园的实习大学生，社会的复杂是我看不清楚的，我深刻地感受到了就业的压力。 20xx年x月x日，xxxx参加了无锡国际科技园举办的重大项目集中签约仪式，在仪式上，xxxx与我们学校即xxxx学院合作共建无锡金融服务人才创新实训基地。该项目是由我们学校和xxxx通信技术无锡有限公司共建以“商教两用实训平台”为载体的“bpo服务外包产业基地”，拟承接由大唐电信负责引进的bpo外包业务。“bpo服务外包产业基地”作为学生的教学、实训基地、完成相关业务流程认知、项目规划和系统开发、基地组织架构调整、基地管理制度建设、基地运营知识和系统操作、是由审批流程优化等课程的教学和实训，成为大唐电信所需人才的定向培养基地和bpo服务外包产业运营基地。20xx年x月x日，在我校正式运营。
二、岗位所需知识技能与自身适应情况 经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实习中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实习，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三、实习任务完成情况
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在清华总裁班的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四、所在岗位问题分析与建议
模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五、本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
着情绪做事情。。。。
我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。
呼叫中心培训心得篇十五
随着信息化时代的到来，呼叫中心已经成为各大企业的重要组成部分，直接或间接地联系着客户和企业，为企业运营提供了一种全新的方式。在呼叫中心的工作过程中，我深深地体会到了自己必须要有耐心、细心和敬业精神。现在，我想就此谈谈我的呼叫中心心得体会。
第一段： 必读脚本，提高专业性
呼叫中心的工作，不是简单的搬运，而需要一定的专业性。在接到一个电话之前，我们需要先仔细阅读脚本，确保自己掌握了客户的问题以及所要提供的解决方案。这个过程中，我深刻地体会到了“细节决定成败”的道理，一点小错误，都可能导致客户不信任或不满意。因此，在呼叫中心工作中，我不断提高自己的专业水平，力求将客户体验做到最好。
第二段： 耐心沟通，化解客户不满
接听电话的过程中，有时候客户会因为一些原因不满意，这时候我们要有耐心聆听，并根据客户的需求提供最佳的解决方案。客户的不满是有原因的，我们需要用心去了解他们心理上的需求，以及对问题的看法和态度，从而寻找共识点。我在工作中学会了如何细致地沟通，挖掘客户的真实需求，并尽力化解客户的不满。
第三段： 认真跟进，提高客户满意度
在呼叫过程中，我们不仅需要解决恢复客户当前问，还要在服务后继续跟进，确保客户问题得到彻底解决。这样的服务能够有效提高客户满意度，同时也会让企业获得更好的品牌形象。我在呼叫中心工作中，不拘小节，认真跟进每一个客户的问题，持之以恒地提升自己的服务水平。
第四段： 心态平和，处理突发事件
呼叫过程中，有时候会遇到一些突发事件，如客户的投诉、咨询技术问题等。这时候我们需要保持冷静、处理有效，及时妥善解决和反馈客户的问题。在遇到突发事件的时候，我通过沉着冷静来处理问题，并通过及时沟通解决客户的问题，保持客户满意度的水平。
第五段： 始终专注，提高工作效率
在呼叫中心工作中，我们需要时刻保持专注，保证自己的工作效率。不能让那些小细节对我们的工作构成大的干扰，要时刻保持专注，才能将问题更快速地解决。同时，呼叫中心也具有强大的团队协作能力，要求我们始终保持团队合作的精神来提高工作效率。
总的来说，在呼叫中心的工作过程中，需要不断努力提高自己的专业性、口才和客户服务质量，体现耐心、细心、敬业的精神。在这个过程中，我的身心得到了很大的锻炼，也为我的人生经历增添了宝贵的经验。
呼叫中心培训心得篇十六
作为呼叫中心班长，第一件事情就是要适应自己新的角色。与普通员工相比，班长需要管理团队、协调工作，同时要负责处理复杂的投诉与纠纷。这种角色转变让我感受到了前所未有的工作压力。不仅要承担对客户负责，同时还需要对团队成员负责。在这个过程中，我学会了如何平衡压力，确保团队高效运转。
二、团队管理与协调
作为班长，团队管理是我最主要的责任之一。我意识到每个人都具有不同的能力和特长，因此我将任务分配得合理而公正，让每个人都发挥自己的潜力。为了更好地协调工作，我定期组织团队会议，分享工作经验，解决问题。我还鼓励团队成员提出自己的想法和建议，不断完善工作流程，提高服务质量。
三、客户服务与满意度
呼叫中心的关键任务就是提供优质的客户服务。在服务过程中，我发现客户的需求千差万别，有的需要解决问题，有的需要咨询产品信息，有的需要发泄情绪。在这时，我学会了倾听和耐心。与客户的有效沟通不仅能解决问题，还能树立客户对公司的信任。通过不断改进服务流程和提高员工的素质，我们团队的客户满意度逐渐提高。
四、解决投诉与纠纷
作为呼叫中心班长，经常会面临投诉和纠纷的处理。这种情况对我的调解能力和沟通能力提出了更高的要求。我学会了站在客户的角度去理解问题，同时也要保护公司的利益。尽管处理投诉和纠纷的过程往往充满挑战，但通过耐心的努力，我不断提高自己的处理能力，确保每个问题都能得到公正的解决。
五、自我提升与团队培养
在这段时间里，我意识到个人的成长离不开团队的培养。我积极参加培训和学习，提高自身的业务水平和管理能力。同时，我也鼓励团队成员参加相关培训，通过团队内部分享和外部培训，不断提升整个团队的素质。团队的发展离不开每个成员的努力，只有团队成员一起进步，才能更好地为客户提供优质的服务。
总结起来，作为呼叫中心班长，我体会到了角色转变和工作压力，学会了团队管理与协调，关注客户服务与满意度，解决投诉与纠纷，以及自我提升与团队培养。这段经历不仅让我成长了许多，也让我理解到一个班长的责任和使命。我相信，在不断的努力和提升中，我能以更好的姿态迎接未来的挑战，为团队的成功做出贡献。
呼叫中心培训心得篇十七
呼叫中心客服是比较辛苦的，客服中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体。下面是带来的呼叫中心客服工作心得，希望可以帮到大家。
篇一：呼叫中心客服工作心得
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。
俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
篇二：呼叫中心客服工作心得
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
篇三：呼叫中心客服工作心得
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
呼叫中心培训心得篇十八
呼叫中心班长是一个既充满挑战，又充满成就感的职位。在这个职位上，班长需要不仅具备良好的沟通能力和团队管理能力，还要有极强的危机处理能力。作为一名呼叫中心班长，我深感责任重大，也收获了很多宝贵的经验和体会。
首先，作为呼叫中心班长，我深刻体会到沟通的重要性。在日常工作中，与客户、员工和领导之间的良好沟通是解决问题的关键。与客户沟通时，要细致入微地倾听他们的需求，并尽力提供满意的解决方案。与员工沟通时，要做到公正、耐心地听取他们的意见和困难，并给予及时的指导和帮助。与领导沟通时，要清晰明了地传达工作情况和团队需求，并积极接受反馈与建议。只有通过良好的沟通，才能获得更好的团队合作和工作效果。
其次，团队管理是呼叫中心班长必备的能力之一。在呼叫中心，班长需要管理一支由不同背景和能力的员工组成的团队。要做到对每个员工有充分了解和了解他们的潜力和能力，合理分配工作任务和岗位，激发他们的工作动力和积极性。同时，要建立一个良好的团队氛围，鼓励成员之间的合作和互动，提升整个团队的凝聚力和战斗力。团队管理需要持之以恒的耐心和毅力，也需要不断学习和改进自己的能力。
此外，危机处理是一名优秀的呼叫中心班长必备的技能。在呼叫中心，有时会遇到突发事件或疑难问题，需要快速、准确地做出决策和处理。在这种情况下，班长需要冷静应对，分析问题的根源，并及时采取有效措施，以尽快解决问题，减小影响。危机处理不仅要有丰富知识和经验的积累，还需要敏锐的观察力和判断力，以及果断的决策能力。
最后，作为一名呼叫中心班长，我也深深体会到自身的成长与进步。在工作中，不断面对各种问题和挑战，不断学习和提升自己的能力，让我变得更加成熟和聪明。通过管理团队和处理各种问题，我不断培养和发展自己的领导能力和解决问题的能力。同时，我也通过与不同类型的客户和团队成员的交流，丰富了自己的社交技巧和人际交往能力。呼叫中心班长这个角色让我不断成长，并且为将来的职业道路打下了坚实的基础。
总之，作为一名呼叫中心班长，我在沟通、团队管理、危机处理和个人成长等方面积累了丰富的经验和体会。我深刻认识到作为一名班长，责任重大，需要不断学习和提升自己的能力，才能更好地面对各种挑战和问题。在未来的工作中，我将以更加积极的态度和专业的能力，为公司的发展和团队的壮大做出更大的贡献。
呼叫中心培训心得篇十九
a：呼叫中心基本行业知识(各岗通用)
b：电话礼仪（客服资深客服）
c：电话沟通技巧（客服资深客服）
d：常见问题处理（客服资深客服）
e：投诉处理技巧（客服资深客服）
d：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）f：营销技巧（针对电话营销人员）
g：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）
h：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）
i：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）
j：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）
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