投诉工作总结(优质14篇)

格式:DOC 上传日期:2023-11-06 12:09:06
投诉工作总结(优质14篇)
时间:2023-11-06 12:09:06     小编:琴心月

总结是对过去一段时间的学习和工作表现进行概括和归纳。总结应该简明扼要地概括过去一段时间的学习和工作内容,不要过于细节化或泛泛而谈。探索以下总结范文,我们可以深入理解总结的写作要求和技巧,提高总结的质量和效果。

投诉工作总结篇一

转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:。

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

投诉工作总结篇二

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起,发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,询问病史不详细,导致漏诊、误诊,从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”,导致配药错误、输错液现象,引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪,言行举止惹怒患者,激化矛盾,引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿,甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例,已和平解决。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发,使用他们能够理解的用词,并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度,严格按规范进行诊疗操作,医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起,贯彻于医疗活动中,使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

投诉工作总结篇三

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,下面本站小编整理了投诉处理工作总结,希望对你有帮助。

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势,在移动行业中保持绝对的主导地位,加快了当地移动的发展,提高我们队大多客户服务的水平,不断克服出现的各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇。

工作总结范文。

总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

四、投诉处理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。

其次,严格控制集团客户短信群发。

再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。

最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。

四、投诉处理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理。

接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听。

投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。

三是总结完善。

最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于及时的解决网络故障,一方面为用户提供优质的服务,大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

投诉工作总结篇四

20-年来,我院在县委的正确领导和上级法院的有力监督指导下,围绕十九大涉诉信访维稳工作这个中心目标,认真开展涉诉信访工作,积极化解涉诉信访问题,取得了一定成绩,现将相关情况汇报如下:

涉诉信访工作的责任感,正视现实,增强做好的高度把处理涉诉信访工作摆上重要日程。按照上级有关要求,将所有重点案件分解给每位领导,明确责任,要求必须做到亲自接访,亲自研究不息诉罢访的原因,亲自进行协调处理,确保所包保案件底解决。

按照县委、政府的统一安排部署和上级法院的要求,在十九大期间,我院第一时间传达上级有关会议和文件精神,及时研究部署党的“十九大”期间信访维稳工作,狠抓措施落实。首先夯实信访维稳工作领导小组,院长负总责,分管领导主要抓,各单元负责人、员额法官为责任人,全院动员、全员参与,并安排二人专门处理日常工作,形成涉诉信访工作人人有责,齐抓共管的工作格局。同时制定了《**县人民法院涉诉信访工作方案》和《信访维稳应急处理办法》,明确涉诉信访工作是当前压倒一切的政治任务,按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”、“谁引发、谁负责”的职责定位和“七个坚决防止的”工作要求,以最严厉的工作纪律和问责保障,确保十九大期间“不出事、不惹事、不添乱、零上访”的目标任务实现。

我院坚持将涉诉信访工作纳入院党组的重要议事日程,通过召开党组会、审委会,认真分析涉诉信访工作形势,要求所有办案人员对自己办理的所有案件认真回忆、梳理,对有可能上访或有上访苗头的案件及当事人进行全覆盖的排查,做到一案不漏、一人不漏。经过认真、仔细的排查,同时广泛收集各方信息,确定了共有*件案件有上访或继续上访的苗头。其中*件为市政法委在册转办的,*件为县政法委、^v^排查出的、*件为我院排查的。我院将这*件案件全部建立台账,通过召开审委会认真分析每件案件、研判对策,根据案件情况不同、性质不同,做到一案一策,一人一策,一事一策,件件有包保领导,件件有包保责任人。根据原因剖析、形势分析,确定对案件存在瑕疵的坚决纠正*件,对生活困难的案件当事人进行生产生活救助*件,对法律理解和认识有偏差的进行耐心的辩法析理*件,对无理要求的进行说服教育*件。同时按照研判结果和确定的对策,落实责任人,限期完成。

十九大期间,院机关及法庭二十四小时均有干警值班,所有干警二十四小时保持手机畅通,时刻与院信访维稳联络人保持联系。法庭每天一报辖区稳控对象动态,院信访维稳联络人每天通过发微信向院领导报告当天情况并提醒院领导反馈包案化解及稳控情况,一天一汇总,并按时向上级法院、县政法委、^v^零报告,确保联系渠道畅通并及时报告情况。

总之,十九大期间,我院严格按照县委和上级法院的统一部署和安排,做了上述工作,取得了阶段性工作成效,特别是对多方排查的*件案件单方或合力进行了全力化解和全方位稳控,通达司法救助、辩法析理、教育引导等多种手段和方法,成功化解并签订息访承诺书*件,其余*件均得到有效化解和稳控。

投诉工作总结篇五

xx年来,办公室紧紧围绕公司中心工作,充分发挥综合协调职能,努力做好服务协调、协调服务和督办检查工作,较好地完成了各项工作任务。

1、完成了公司文件发放、重大项目立项确权及公司合同签订等工作。公司文件发放、重大项目立项确权及公司合同签订及管理(协调)等事宜,公司共起草各类公文25篇,涉及时间、内容、文件等。

2、完成了文件发放、公司内部管理等三个方面工作。按照公司领导安排,公司各项文件发放以公司文件为依据,及时下发各部门传阅文件,并督促公司按时上传,保证了公司各项工作有条不乱,按时顺利地完成了文件发放、文件传阅和公司文件的收、发、送工作。

3、完成了公司文件资料的管理、发放工作。及时传递公司各部门下发的文件,并完成各类文件的收、发、登记、分发、文件和复印工作。及时上级领导交办的接待、催办事项。

4、完成了公司各部门的工作汇报会议的准备、会议安排等工作。

5、完成了公司领导安排的各项会议的组织安排工作。

6、进一步规范公司各项管理制度,提高公司工作效率,确保公司各项工作顺利开展。

7、做好办公室日常事务、做好日常工作。按时完成领导交办的各项工作任务,为领导搞好服务。

8、加大对公司档案和公司资料的管理力度,完善各项资料,做到保存完整、有用。

9、进一步加强对公司档案和公司合同的管理。在公司档案管理上,特别是纸质档案资料,一是要保持续完整,二是要及时完成领导交办的其他相关资料。

10、认真学习业务知识,提高办公室人员整体素质和业务能力。xx年来,办公室人员要加大办公室人员学习力度,努力提高办公室人员整体素质和业务能力。

11、做好各项服务协调、督办工作,尽量帮助领导做些力所能及的事情,努力提高公司领导在行政上的凝聚力、号召力。

12、加强公司各部门之间的沟通协调,建立一个良好的.工作氛围。

13、加强对领导安排的事项跟踪督办和落实情况。

14、做好办公室文件、档案管理的日常整理归档工作;

15、做好公司领导交办的其他事宜。

16、做好公司各种表格、文件的上报工作。

17、严格办公室日常纪律,加强办公室内部管理。

28、加强公司各类公文的处理、存档工作。在办文上尽量下功夫,减少文字上存在很大不足,特别是公司各类文件、通知等一定要下发公司内部相关部门,做到有据,为领导决策提供可靠数据。

投诉工作总结篇六

xx年xx月,县^v^接待、受理群众来信来访件次x人次,与去年同期相比分相比分别下降%和%,其中:个体访件次xx人次,与去年同期相比分别上升%和%;集体访件次xx人次,与去年同期相比分别下降%和%,信访总体形势明显好转。

(一)加强组织建设,完善调解机构。

随着当前社会矛盾纠纷日益多元化,社会热点难点问题,重大复杂疑难矛盾纠纷增多、涉及面广,具有很强的区域性、行业性、专业性特点,仅靠一个部门或单一的调解方式已经无法解决问题,因此我局严格将人民调解、行政调解、司法调解“三调”联动的“大调解”格局,作为化解社会矛盾纠纷、解决社会热点、难点问题和化解信访案件的重要抓手。同时,我局健全各项工作制度,用制度规范调解工作,做到了严格依法依规办事。

(二)坚持领导干部接访、下访制度。

认真开展领导干部大接访、下访活动,实行县、乡领导坐班接访制度,确保每个工作日都有1名县级领导在县^v^坐班,1名乡镇领导在乡镇矛盾纠纷调处中心接待来访群众,对每一件信访案件,要求每名接访领导互换角色,设身处地的为上访者着想,带着感情、拿出诚意去倾听、去解决、去帮助,切实把矛盾化解在萌芽状态,密切党群干群关系。

(三)加强初信初访接待办理和重信重访复查复核工作,切实做到信访问题“案结事了”

二是对全县上访案件进行了全面排查摸底,严格按照“分级负责、归口办理”和“属地管理”的原则,有效缓解各种矛盾,实现了把问题解决在当地,解决在基层;三是层层落实信访目标管理责任制,明确责任范围,实行责任包干,做到了有信必复、有访必答、有求必果,有效的维护了民族团结、社会稳定。

(四)深入排查,及时调解纠纷。

投诉工作总结篇七

往来账款的管理法一、往来账款的.核算及管理:包括应收账款、其它应收款、预付账款、应付账款、其它应付款、预收账款等。

二、所有往来账均以每一往来单位或个人设置二级科目进行明细核算,正确使用会计科目,做到记账清楚、余额准确、账表相符,每月终了列出分户清单,并及时提供给有关部门组织清收或及时报账清算。三、各户往来账务至少每月核对一次,查清拖欠原因,及时解决存在问题,督促有关部门及责任人抓紧催收,防止产生坏账。

四、收账款是因销售商品或劳务而形成的债权。对应收账款的账龄要进行分析监督。

投诉工作总结篇八

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起,发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因:

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,询问病史不详细,导致漏诊、误诊,从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”,导致配药错误、输错液现象,引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪,言行举止惹怒患者,激化矛盾,引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿,甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例,已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发,使用他们能够理解的用词,并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度,严格按规范进行诊疗操作,医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起,贯彻于医疗活动中,使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

投诉工作总结篇九

为体现我院“以病人为中心”的服务理念,本着提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度,我科在院领导的悉心指导,在公安、保卫及各科室的支持配合下,积极开展工作,保证了我院的正常医疗秩序,在为医院的和谐发展,提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月,我科共处理各类投诉30余例,同比去年(43例),下降了30.25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起),同比去年(6起),增加了1.67%,在这7起纠纷中,通过法院、人民调解委员会调解处理2例,赔付2例,共计35200元。为使今后的工作更加完善,现对20xx年工作做以下总结:

发展的核心工作。

学无止境,作为医务工作者而言,我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台,在医学文化的基础之外,我们更应该补充专业的法律法规知识,深入体验人文关怀,这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中,应付自如。因此,我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升,我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中,我们会继续坚持,并且在现有的基础之上,加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式,增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果,处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导,在领导部门的悉心指导下,联合政法、公安、司法和院内各部门,团结协作,积极开展工作。20xx年全年,共处理医疗纠纷7起,其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例,也是经过各方协作,得到了有效化解。通过电话回访等方式,患者对于我院的服务满意度有所上升。

证。为明确医疗纠纷的责任,规范处理办法,特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件,并及时发放到各科室,组织学习,为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障,做到真正的有据可依,有章可循。

总之,在过去的一年中,我科工作取得了明显的成绩,思想汇报专题从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看,相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议,在提高整体医疗服务水平方面,也取得了相应的进展,这是对我科工作的一种肯定,同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然,我们的工作也存在诸多不足,例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善,但我们相信我们会在今后的工作中不断总结,臻于完善,为提高医疗服务水平,为我院和谐稳定发展贡献力量。

投诉管理科。

20xx.10.23。

投诉工作总结篇十

20xx年4月10日,医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议,会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势,分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件,对下一步如何减少医疗投诉,加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

本季度共发生医疗投诉事件2件,其中1件为服务态度投诉,另一件为五官科医疗纠纷事件,赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

(一)、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一,安全第一的理念,没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情,当患者或家属情绪表现为偏激时,医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人,而是以一种以牙还牙的态度对待病人,缺乏人文关怀,如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子,对患者大声呼唤,言词生硬,把文明礼貌语言置之脑后,没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

(二)、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训,但少数医务人员仍麻木不仁,法律意识观念薄弱,只注重看病,在诊疗过程中缺乏自我保护意识,当出现医疗纠纷时,主要证据丢失,导致举证不能,陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时,鼻腔遗留纱条2年余,而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留,导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留,最终赔偿8000元。

(三)、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后,医务股调取了20xx年其住院病历,病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目,术后取出纱条数,导致对事故性质认定困难,举证不能。

(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动,整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托,树立以人为本的服务理念,始终把患者第一服务理念放在首位,教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组,对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

(二)加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训,并进行考核,对考核不合格者再次培训,直到考核合格;加强职能部门督导检查,对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

(三)加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查,计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动,使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态,人人牢记在心中。

经典不落俗套!

深入浅出,值得学习!

投诉工作总结篇十一

我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求,认真执行各项医疗相关法律法规,广大医务人员尽心尽力,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷,共计发生医疗投诉x起,发生医疗纠纷x起。

医疗投诉x起,其中xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起。

发生医疗纠纷的原因:

1、责任心不强。

医务人员如缺乏高度责任心,易发生医疗过失,导致纠纷。有x例医疗纠纷因责任心不强,未认真观察病情变化,导致患者死亡引发纠纷,涉及科室有xx科、xx科。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。

医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的行为规范,否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。x例纠纷为违反我院核心制度,病人没有认真核对姓名、性别、年龄,导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度,发生科室xx科。

3、与服务态度有关。

有x例纠纷为检查时未尽到提醒义务,导致检查者家属意外受伤引发纠纷,涉及科室xx科。

4、与科室工作性质有关。

从医疗纠纷发生的科室看,最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大,任务重,直接与患者接触,在繁忙的工作中易出现医疗缺陷,导致纠纷。资料提示,手术科室是发生医疗纠纷的高发区,这些科室操作机会多,风险大,应引起足够重视。

1、转变服务观念。

树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生,医务人员必须切实重视患者的权利,转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中,应充分让病人与家属了解病人目前的病情,即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果,让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎,不要向病人保证能治愈或根治,也不要让病人有错误之期待,对于一个可理解的病人,虽然可能确信病人会有好的结果,也不要轻易给予承诺;解释病情时,应统一口径后,方可向病人家属解释,医疗人员应该站在病家的立场思考,以病人与家属能够理解的措辞与用语,并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2、严格执行查对制度。

重点防范以上多发环节,在临床工作中自觉遵守规章制度,严格按规范进行诊疗操作,医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起,贯彻于医疗活动中,使其成为医护人员的基本素质。

3、医护人员应增强法律意识。

由于全社会法制观念的逐步确立,患者及家属维权意识大大增强,当前的现状是:一方面,个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为,发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面,医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

4、加强重点科室管理,确保医疗安全。

手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此,要强化这些科室基础医疗工作质量,注重基础质量管理,加强对重点部门和重点病人的监控,将急、危、重症病人作为监控重点,积极寻找医疗质量的薄弱环节,有的放矢地解决问题。其次,要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

投诉工作总结篇十二

本文目录。

一、高度重视、加强领导。

投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众,是与社会和人民群众有密切联系的一项工作,投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

二、建章立制,狠抓落实。

多年来,我们制订和健全了各项。

规章制度。

例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循从而促进了依法行政的良好作风。今年来结合我市提出的投诉受理的要求我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时要耐心听其投诉反映认真做好投诉的登记工作告知投诉人是否予受理的原因对违法事实清楚证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开。

岗位职责。

公开办公内容外,还设立了意见箱和投诉电话。

三、求真务实,发挥监管作用。

随着消费者自我保护意识的提高,我局行政监管职能的增加,投诉案件呈现上升趋势,我局所接到的7宗投诉中,有4宗,是对药品质量的投诉,有3宗是对保健品方面的投诉,购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒,因味道不同、怀疑是假药的投诉,再如:购买药品金维沙沙剌颗粒1盒,因服用后便血的投诉等,我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务,人民利益高于一切的思想,在具体工作上能做到人民利益无小事,哪怕一分钱的利益受到侵害,我们也必须受理,坚持依法维护人民群众的利益,寻投诉受理的案件都能依法公开调处,做到事事有结果,件件有落实。

四、下半年设想。

1、要坚持实践“三个代表”重要思想,坚持“以人为本”思想,把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

2、要牢记宗旨,服务人民,做到真心诚意为民排忧解难,切实解决人民群众的热点、难点问题,增强投诉受理工作的有效性和实效性。

3、进一步按照上级的要求,健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序,促进投诉受理工作规范化和制度化。

4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作,做到“三不准”:一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准以权谋私,泄漏秘密和打击报复。

返回目录。

半年来,我局在市委、市政府和上级局的领导下,通过加强领导,狠抓落实,注重监督,健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高,在做好投诉受理工作方面认真贯彻,落实“以人为本”,以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作,也取得了一定的成效,上半年,我局在行政投诉方面实现零投诉,在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结如下:

投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众,是与社会和人民群众有密切联系的一项工作,投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

多年来,我们制订和健全了各项规章制度,例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循,从而促进了依法行政的良好作风。今年来,结合我市提出的投诉受理的要求,我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度,强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设,服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见,在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时,要耐心听其投诉反映,认真做好投诉的登记工作,告知投诉人是否予受理的原因,对违法事实清楚,证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外,还设立了意见箱和投诉电话。

随着消费者自我保护意识的提高,我局行政监管职能的增加,今年以来,投诉案件呈现上升趋势,我局所接到的7宗投诉中,有4宗,是对药品质量的投诉,有3宗是对保健品方面的投诉,购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒,因味道不同、怀疑是假药的投诉,再如:购买药品金维沙沙剌颗粒1盒,因服用后便血的投诉等,我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务,人民利益高于一切的思想,在具体工作上能做到人民利益无小事,哪怕一分钱的利益受到侵害,我们也必须受理,坚持依法维护人民群众的利益,寻投诉受理的案件都能依法公开调处,做到事事有结果,件件有落实。

1、要坚持实践“三个代表”重要思想,坚持“以人为本”思想,把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

2、要牢记宗旨,服务人民,做到真心诚意为民排忧解难,切实解决人民群众的热点、难点问题,增强投诉受理工作的有效性和实效性。

3、进一步按照上级的要求,健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序,促进投诉受理工作规范化和制度化。

4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作,做到“三不准”:一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准以权谋私,泄漏秘密和打击报复。

返回目录。

回顾即将过去的度,投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力,同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作,主要内容有以下几项:

一、投诉中心内部培训:

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训:

三、公司组织参加职业技能鉴定培训:

四、公司组织参加省局安全播出培训:

五、公司选派相关人员参加社会课程:

以上为投诉中心度培训工作总结。通过以上培训工作,我中心更加认识到,培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来,我中心将把培训工作作为以后。

工作计划。

中的一项重要内容,以“培训新员工、优化老员工”为出发点,继续从不同途径、不同内容对员工进行培训,不断提高整体客户服务人员素质,壮大服务力量。

投诉工作总结篇十三

12年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下,在区信访局的大力支持下,牢固树立信访工作无小事,群众利益无小事的思想,在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下,面对巨大的信访压力,特殊的信访局面,不回避、不退却、不推诿,始终围绕党工委的工作中心,全力维护社会稳定,信访工作取得了较好地成绩。

一年来我办共受理群众来信来访19批47人次,其中市交办案2件4人次,区信访局批办案13件28人次,x红网调查函1件,蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案,及时受理信访案件,督查督办到位,按时办结。对一时没有政策依据,不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标,各重点工程未出现重大矛盾纠纷,医院辖区内保持了稳定祥和的'社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是:

随着改革深化和利益格局的`调整,社会矛盾日益增多,信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识,把信访工作纳入重要议事日程,多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施,将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。

根据区委、区政府的指示精神,结合医院实际,医院党工委、办事处认真讨论研究,明确任务和工作目标。提出“小事不出村(居)委会,大事不出医院”的工作要求,将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内,严格实行信访稳定工作“一票否决制”。

认真开展“三大”走访活动,加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机,对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理,召开了专题会议进行研究部署,同时按照上级的要求和统一部署,多措并举,多方联动,逐案进行化解攻坚,努力做到诉求合理的解决到位,诉求无理的思想教育到位,生活困难的帮扶救助到位,行为违法的依法处置到位,确保实现化解目标,创造出更加和谐稳定的发展环境。

对群众来信,着重把好三个关:一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批,尽快落实,由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”,做到一次性处结,避免重复信访;重复信抓“细办”,找准症结,分理信访人员提出的要求是否有合理成分,做到有理有据,明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感,我们在答复时注意把握分寸,前后连贯,口径统一,实行专人负责、专人专办、跟踪管理,一经形成明确意见,必须不折不扣贯彻落实。对群众来访,我们仔细听取其反映的问题,做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求,接待人员根据有关政策,耐心解答所提出的问题,区别不同情况,有针对性地做说服教育工作,疏导来访人员心态。

一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则,上下联动,多管齐下,全面排查,全力调处,努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好,切实把各类问题化解在本办,解决在萌芽状态,坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生,维护了医院和谐稳定的社会环境。

投诉工作总结篇十四

20xx年以来,酉阳县食药监局高度重视群众投诉举报办理工作,不断提高处理质量和效率,对群众投诉举报做到事事有着落,件件有回音。

一是明确责任,建立投诉举报管理机制。加强投诉举报管理工作,明确投诉举报案件受理登记、调查处理和办结反馈工作责任人员。实行专人值守,投诉举报电话24小时开通,随时受理登记,及时上报审批,严格监督查处。

二是建章立制,规范投诉举报管理。明确工作程序、查处要求和反馈时限。建立投诉举报管理档案,做到有诉必理、有案必查、有查必果和及时反馈。对群众投诉举报中不属于管辖范围的问题,认真做好沟通协调工作,尽力为群众排忧解难。

三是广泛宣传,畅通投诉举报渠道。通过开展食品药品安全知识“进学校、进企业、进社区、进机关、进农村、进媒体”宣传活动、建立电话、信函、来人等多种渠道的群众投诉举报途径。深入发动群众,强化社会监督。公布投诉举报电话,鼓励广大群众积极参与食品药品安全监督。

四是迅速查办,严厉打击各类违规违法行为。根据举报投诉线索,加大执法力度,及时查处案件,要求执法人员对所有举报案件做到三个“第一时间”,即:第一时间受理、第一时间查处、第一时间反馈,保证所有举报案件在最短的`时间内进行调查、反馈和答复。

【本文地址:http://www.xuefen.com.cn/zuowen/8331601.html】

全文阅读已结束,如果需要下载本文请点击

下载此文档