报告应该注重言之有序、结构合理，避免冗长和晦涩难懂。在报告中可以使用适当的图表或图片来展示数据和结果，提升可读性和直观性。对于不同类型的报告，可以根据具体需求选择适当的范文进行参考。
沟通案例报告篇一
1、深入家庭，搭情感之桥。
针对上述情况，我进行了一次家访。记得那个难忘的夜晚，天下着雨，我步行去李某家进行家访。来到李某家时，我犹豫起来，去李某家说什么好呢?说沈李某搞破坏，赔500元之事，还是说他爸爸训斥性的教育方法呢?……正迟疑不决时，我看见他家灯亮着，耳边传来的是一阵麻将声。
我敲了很长时间的门，他父亲才出来开门。“小子出来，你老师来了!”，一个大嗓门吓了我一跳，接着李某从自己房间里走出来,“你在学校干什么了?”李某瑟缩着不敢说。我赶紧说：“你好，我是来看看的，近来李某表现很好。”我把“很好”突出来。“好什么?刚赔给人家500元，还好，是不是又有事?”他爸气愤地说。我诚恳地说：“孩子真的不错，关于赔钱的事他也承认了错误，这次语文和数学成绩都优秀。”这时，他的眼光有些疑惑，不过有一丝柔和了。然后我们都坐下来，心平和气地交谈起来，我很慎重地说：“孩子长大了，如讲得有道理的话，你要听的，教育孩子是我们共同的责任，只要你能配合我们，教育就一定能成功”。
又说：“像刚才你们在打麻将，对小孩做作业影响很大的，你说对吗?”。通过一番的话。他爸也承认自己的过错。这次家访，从我的教育的方法谈到李某的闪光点等等，足足谈了一个多小时。直到我临走时，他的脸上才有一丝的笑容，流露出轻松和感激，攥着我的手说："孩子让您费心了，下雨天，路又这么远，太辛苦了，谢谢您了”。在回来的路上，我想：家访不仅能让教师走近家长，走进学生的心灵，而且能及时发现学生缺点形成的原因，找到解决问题的钥匙，从而搭建起情感的桥梁。
沟通案例报告篇二
人际沟通类的题型算是比较常规的一类了，所以很多人对此并不是很伤心，认为它的考法单一，思路简单，所以在复习与备考的过程中就掉以轻心。实话实说，其难度确实不如综合分析，且考察频率也没有综合分析那么高。但如果你就此就对它不管不问不上心，说不定最后让你马失前蹄的就是这个题型。虽然它简单，但是把简单的题目回答好也不是那么容易的。
咱们空讲显得不具体，下面就拿湖北省省残联事业单位的一道面试真题来分析一下。
这便是一道中规中矩的人际沟通类题型，虽说是到简单的题目，但是要回答的周到全面也是不容易的，下面就通过一般思路来给大家强调一下各处细节。
首先是表态。要求是既要真实同时也不失做人做事的高度。
【常见误区】既然同事不同意，领导不满意，那肯定就是我自己的问题，所以我会虚心接受大家的批评，并且积极的反思我自己的问题所在。
【正确示范】说实话刚到单位肯定还是希望得到同事们的认同和领导的认可的，特别是作为一个新同事。而我做的事情，同事们不同意我的做法，领导也对我不满意。此时我肯定会有些沮丧的，甚至都会出现一点自我的怀疑，感觉自己做的都是“无用功”一般。但是我也知道这样并不能很好的解决实际问题，所以还是应该在情绪之后好好的寻找一下症结的所在。
显然两者的对比一目了然，前者给人一种虚伪的感觉，后者不仅体现了内心真实的想法，同时情绪的转变也让我们为人处世显得更加有血有肉。
其次是分析原因，同时提出对策。原因要求是尽量客观全面，多角度寻找;对策要求是具体、针对、有效。
【常见误区】可能是我的工作业务能力不足，可能是我的工作态度死板，还有可能是我和同事们沟通较少。所以我应该提高自己的业务能力，转变自我的工作态度，平时多跟同事沟通与交流。
【正确示范】为了更好的弄清楚问题所在，我会先想想自己平时的工作习惯和方式方法有哪些不妥之处，然后会将最近做的一些事情作为案例，看看自己是如何解决的并且结果与反馈如何，最后我会带着自己的问题和困惑找到同事或者领导，虚心地询问，认真地请教，希望他们不要有所顾虑，能给出最为诚挚的意见。而后我会再次结合同事和领导的想法，重新思考自己的工作方法有哪些地方需要完善。如果只是在业务还不熟知，我会在平日里多花点时间，让自己快速的了解和掌握本岗位的基本业务;如果是工作方法不得当，那在以后有一些想法时，不仅需要做到大胆的提出，同时也应该做到细心的倾听。
同样的对比可知，前者空话套话居多，模板痕迹严重;后者表述自然，逻辑清晰，且方法具体，针对性强。
最后是结尾。切忌前篇一律，需要有自己的总结和理解。
【常见误区】我相信通过上述的改变，我一定能得到领导的认可，和同事们的赞许的。
【正确示范】我觉得刚进单位难免会有一段时间的磨合，如果说这是我们“新人”工作失误后惯用的借口和托词，我只希望我的托词能少一点，我的磨合能短一点。不敢说我能多快的得到领导和同事们的赞许，但至少能让我每天进步一些，让我在处理日常工作的时候能够游刃有余，起码再也不会出现同事不同意，领导不满意的情况了。
再次对比结尾。前者的话语几乎能够“百搭”，这自然不是什么好的结尾;而后者言语虽然朴实无华，但感情真切，给人感觉和踏实。
虽然这个题目讲完了，但是各位同学们的复习与备考却才刚刚开始，希望这篇文章对各位有所帮助，也希望大家能考出一个理想的成绩。
沟通案例报告篇三
之所以产生巨大的影响，将原本不存在的事情变成现实，关键在于三点因素：第一，信息输出者编码和信息接受者解码产生了差异，具体说来，信息输出者在信息编码时，有意地将未来可能发生的事件采用肯定语气，表述成已经发生的事件，传递给信息接受者。而信息接受者在对信息进行解码时，产生错觉，先入为主地认为事件已经存在，并且将该事件作为条件，进行推论。如，爹和儿子对话时,爹说：“我想给你找个媳妇。……这个女孩子是比尔盖茨的女儿!”其实此时，爹并就此事没有取得比尔盖茨的认可，这件事当然是不存在的。但是爹以肯定的语气表明该事件已经存在，等待儿子进行决定，儿子听到该信息后理解为现在有一个女孩子，是比尔盖茨的女儿，问他是否愿意娶。
儿子能否给予肯定答案，这就涉及到第二个关键因素——沟通的动力。佛洛依德认为人做事的动机之一就是渴望伟大，因此沟通体现为一种对未来价值的追求，促使他人去做事情的唯一方法是把他需要的东西摆在他面前或引导他去追求、需要。在故事中，爹已经探查了儿子的心理，儿子认为娶到比尔盖茨的女儿将是一件非常荣耀的事情，因此，在爹说完，儿子会给予肯定答案“要是这样，可以。”同理，爹分别与比尔盖茨和世行总裁以同样的手段进行了沟通，达到了效果。
不可忽略的是第三点因素，这涉及一个逻辑问题，也就是鸡生蛋蛋生鸡的循环，爹用“将比尔盖茨的女儿介绍给儿子当媳妇”为前提，得到了“儿子是比尔盖茨的女婿”，然后再以这个为前提，得到了“儿子是世行副总裁”的结果，再以此为条件，得到了“儿子是比尔盖茨的女婿”的结果。这体现了信息输出者沟通的技巧。此外，非正式的沟通渠道营造的近距离氛围也在一定程度上使信息接受者减少防备意识，对于成功沟通有一定的作用。
总之，沟通无处不在，沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解，成功的沟通不在于话语的多少，成功的沟通往往是那些能抓住对方心理的交流。
沟通案例报告篇四
无谓的自尊和自傲只会成为沟通的绊脚石，因此，至少应当在沟通的时候舍弃自己所谓的自尊心。不要说出“我的自尊心不允许我……”这样的话，这只会让沟通无法进行下去。
“我说的才是对的”，这种态度只会导致沟通关系的恶化，让沟通无法进行下去。在进行沟通的时候，要尽可能放低姿态，也就是说，应当在充分尊重对方意见的同时，适当不过激地表达自己的意见和主张才是最好的。即使认为自己的说法没有错或者对方的意见存在问题，也应当首先听对方把话说完，不同的人有不同的想法，表达的能力、理解的能力也有不一样，或许有对方表达失误或者自己理解有偏差的地方，应当放低姿态耐心倾听。
沟通的时候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能让沟通卡在半途无法沟通下去，甚至导致沟通的放弃和失败。如果在沟通的过程中因为感情用事而感到格外烦躁、不安导致注意力无法集中，那么就不得不停止沟通，过一段时间等待心情平复后才能继续沟通，而这实际上会让沟通的各方都不愉快。
沟通的过程中与沟通对象坦诚相待非常重要，不要有隐瞒，坦诚是你们通过沟通加深合作关系的重要台阶。首先可以通过自己的坦诚，让对方相信自己，进而带动对方对你坦诚，进而促进沟通的顺利愉快进行。
无论是什么问题，为什么、怎么做、理由是什么之类的一定要充分地向对方解释，即使没什么理由的行动，也一定要告知对方自己的考虑和想法，得到对方的理解和行动上的支持对于沟通的发展和接下来事态的发展都有良好的帮助。
在人际沟通的过程中，一旦在沟通中出现过一次争执或不愉快，那么想要再次良好沟通就很困难了。因此，在沟通的过程中应当掌握五个人际沟通技巧。
沟通案例报告篇五
张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。
每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。
为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.
案例点评：
张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。
站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。
后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。
在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通!
前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
案例点评：
看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。
当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。
同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。
沟通案例报告篇六
中国加入wt0后，文化差异也是中国企业走出国门，外资企业进入中国市场所面临的最大挑战。
因此，为消除文化差异造成的障碍，迎接文化多元化的挑战，必须进行有效的跨文化商务沟通及跨文化商务管理方面的教育和培训。
在商务活动中，双方在商务合作前期会通过商务沟通如谈判等方式明确合作的相关条款。
那么如何在商务谈判中既能促成双方顺利合作又对己方有更大的利益空间呢?
商务沟通初期，根据掌握对方的信息多探讨对方感兴趣的话题，学会多聆听，多赞美认同，可以快速拉近双方的距离，让对方感觉到你和他有很多共同点，和你一起合作更容易取得双赢的效果，为后续的合作方案沟通营造宽松的商洽氛围。
在谈话中要学会多用“我们”慎用“我”、多用“为了我们更好的。。。。。。”、“你看。。。。。。怎么样?”以表示尊重对方;赞美要真诚不能太直接免得让对方误解为故意讨好而反感。
2.在进行商务沟通之前，必定已准备了一套详尽的方案。
要准备几套不同的方案，针对商务沟通情况做出相应的调整，以做到有备而来，沉着应对。
3.进行商务沟通时，一定要注重自己的仪表和礼仪，举手投足都要符合自己的身份。
如果是商务团队出席活动，最好着装要统一，给人以整齐划一的感觉。
无形之中会让对方留下公司管理有方，善于经营的良好印象，在竞争单位报价差不多的情况下，你就会脱颖而出。
4.在充分分析对方信息的基础上，采用红白两角，将己方的中部预期目标由红白两角抛出，使对方以为这就是己方的底线，温柔一刀给己方争取最大的利益空间。
当然是否能够取胜，这取决于自己的情报工作和红脸白脸的演绎水平。
5.经过反复商洽和沟通，价格逐步妥协，己接近底线，无法让步时，不妨在服务上给予优惠(比如提供更完善的培训、提供更长的质保期限等)或许能够有所突破、促成合作。
注意事项:。
沟通是一门艺术，也是一门学问。
只有在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。
俗话说：万事开头难，沟通是关键。
在商务交往中商务人士的素质,沟通能力和技巧,以及对各地商人特点的准确把握和了解，对商务沟通的成败有着至关重要的意义。
商务谈判的三步曲为我们掌握商务谈判进程提供了可以遵循的基本框架。
毫无疑问，申明价值可以使我们了解谈判双方的各自需求;。
创造价值可以使我们达到双赢的目的;。
克服障碍使我们顺利达成协议。
然而，我们的谈判人员往往还不能真正理解其内涵，因此，我们给大家讲一个在谈判界广为流传的经典小故事。
有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。
结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。
第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。
如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。
然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。
结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：”如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了“。
其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。
另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。
两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。
商务谈判的过程实际上也是一样。
好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。
在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。
商务沟通技巧：中止沟通法。
不管我们用到哪一种方法，我们的脸上都绝不可露出不悦之色或不屑的表情，也不可手往外挥，做出不礼貌的动作。请注意：我们只想中止谈话，不想伤害别人的自尊。
打断别人的话固然不甚礼貌，可是在碰到下列六种人时，适时适度地中止沟通，反而是明智之举。
如果碰到“语无伦次”者，说话没有条理，而且反反复复、啰啰唆唆时，我们可以运用“把握重点”的方法，对他说：“你的意思是……”“你的结论是……”
如果碰到“语言乏味”者，说话毫无趣味，而且了无新意时，我们可以运用“开创新局”的方法，对他说：“聊些最近的新鲜事吧!”
如果碰到“喋喋不休”者，说话不留空间，而且像连珠炮时，我们可以运用“瞬间沉默”的方法，暂停面部表情和言词响应，让对方有所警觉，知趣地停顿下来。
如果碰到“唾沫横飞”者，说话大嗓门，唾液四处飞散时，我们可以运用“转移目标”的方法，告诉他：“让我们找个地方坐下来。”或是说：“我需要喝杯水。”总之，让自己重新找到一个安全的位置坐下，以免被口沫波及。
如果碰到“搬弄是非”者，正在滔滔不绝地炮轰某人，我们可以运用“清者自清”的方法，明讲：“抱歉，这个部分我不想听，我们谈点别的吧。”让对方适可而止。
如果碰到“话不投机”者，两人观念相差甚远，我们可以运用“速战速决”的方法，以“总之……”、“无论如何……”的词头来结束谈话，实在是因为“道不同，不相与谋也”。
但不管我们用到哪一种方法，我们的脸上都绝不可露出不悦之色或不屑的表情，也不可手往外挥，做出不礼貌的动作。请注意：我们只想中止谈话，不想伤害别人的自尊。
如果以上方法还不奏效，你可以找个理由，暂时离开，比如你可以说：“对不起，我需要到经理那边去一下。”因为你暂时离开了，你们之间的沟通即可以自动停止。
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沟通案例报告篇七
有效沟通，击败世界五百强竞争对手。
小王在韩国晓星公司北京办事处工作，主要工作是销售韩国的钢材到中国。在开发广东美的集团股份有限公司这个客户的时候，碰到了强大的竞争对手韩国三星公司（世界五百强企业）。这两家韩国公司代理销售的都是韩国浦项钢铁公司（当时是世界第二大钢铁公司）的产品，三星香港公司距离美的公司只是半个小时的乘船时间，而小王所在北京办事处，乘飞机加短途汽车，至少需要大半天，更糟糕的是小王对粤语不太懂，所以跟客户的电话沟通比较难，起初晓星公司明显处于劣势。面对这么多困难，开发该新客户不容易。但小王并不气馁，相信通过沟通，真正了解客户的需求，就一定能赢得客户的青睐。
经过多次的电话沟通，小王发现客户还是不能充分相信晓星公司的能力和服务。当时，该客户急需一批韩国钢材（客户需要1000吨），小王所在公司希望通过供给这批钢材来建立彼此的合作关系，但是小王所在公司当时能够提供的数量（300吨冷轧优质钢材）并不能满足客户的需求，况且客户认为单独进口300吨需要办理额外的进口手续，很麻烦，不如从当地购买。
在这种情况下，小王说服经理亲自去拜访未曾谋面的客户。当经理和小王到达客户所在地广东顺德时，已经晚上8点了，在与客户沟通过程中，小王明显感觉到客户这次不打算从晓星公司进口了，因为300吨钢材进口实在太麻烦，下次再考虑。但小王觉得客户是因为不了解晓星公司，才没有信心采购。于是小王建议在宾馆坐一坐，尽量地向客户介绍晓星公司的背景和提供钢材的能力，同时也注意倾听客户的意见。通过两个小时的谈话沟通，客户最终被小王的诚意打动了，最后说：“明天订合同吧”。那一晚，客户全面了解了晓星公司与美的公司合作的能力和诚意，并彻底打消了对晓星公司的疑虑。最终小王的真诚和专业彻底打动了该客户，并赢得了订单。
案例点评：
上述案例中，小王在开发这个客户的过程中，与客户的真诚交流非常重要，如果小王当时没有与客户进行有效的沟通，很可能这个客户被三星香港公司抢去了；足见，有效沟通的至关重要性。
失败案例：
不善沟通，从同事到冤家。
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
案例点评：
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。
小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，这样做的结果肯定会好得多。
沟通案例报告篇八
某日，由于一病人心率快(145次/分)，医生开出医嘱5%gs20ml+西地兰0.4mg静脉推注，某低年资护士执行准备药物操作时取出了4支西地兰(西地兰剂量0.4mg/支)欲加药，所幸当时旁边有一老护士正在摆药(准备第二天药物)，看到4支西地兰感到很疑惑，遂问该护士医嘱剂量多少，该护士经仔细查对后才发现多拿了3支西地兰，由此避免了一宗严重护理差错发生。
原因分析。
1、未认真执行查对制度，凭主观臆想行事(据该护士事后回忆她当时脑海里就误以为西地兰是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。
2、临床经验不足：虽然认识到了西地兰药物的特殊性，但由于工作中很少使用该药物，故对该药剂量不熟悉。
3、该护士一贯工作麻利，习惯追求工作速度，故不能做到耐心查对。
吸取教训及整改措施。
1、全科护士会议上通报批评，认真执行查对制度，加强低年资护士对某些特殊药物的知识的培训，并强调其重要性。
2、切忌凭主观臆想行事。
3、在配药前要做到二人查对。
沟通案例报告篇九
医患沟通是互动的、双向的，病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。医患沟通技巧案例有哪些?下面本站小编整理了医患沟通技巧案例，供你阅读参考。
您好!请坐!先喝杯水!
我今天来主要是要求退费的，不想在你们这治疗啦!
能说说具体的原因吗?
你们这根管治疗费也太高了，我去问了几家他们都是100多块钱，xx医院才200多，你们都收400多，他们都说你们收的太贵了;反正我才治疗一次，你把钱退给我吧!或者你看治疗一次扣多少钱合适。
王姐，我能理解您的心情，费用的事都好说，今天咱就把问题解决，达到您的满意行吧?您先喝杯水，在退费之前咱们交流一下总可以吧?(患者：默认)。
首先还是要感谢您对我们工作的信任与支持!我相信您今天来要求退费肯定不是在乎这几百块的问题，说实话您也不差这点钱，只是觉得不值这么多，是吗?(患者：“是，别处跟您们一样才100多块钱”。)。
同时也相信您是很重视自身牙齿的，既希望少花钱，又希望把牙齿治疗的更彻底，更希望永远不要再疼痛，是吗?(患者：“那当然了”)。
王姐，您清楚根管治疗的机理吗?(患者：“这些我都了解的差不多了，我还是想在xx医院治疗，你把钱退给我吧!”)。
是这样的，王姐，我也不耽误您的时间了，最后再给您说三个问题，再占用您几分钟的时间，如果您还是不满意，那我马上就把钱退给您，可以吗?(患者：“可以，你说吧!”)。
第一，您相信价格决定价值，价值决定价格吗?(患者默认、不说话)别处怎么样?我不去评价，我只是站在专业的角度跟您讲解下标准化的根管治疗是怎么回事，这是体现对您负责任的一种态度，因为这是医疗的东西，技术区别是很大的(暗示)，希望您能理解，没有别的意思，当然您在哪里治疗都可以，选择权在于您，关键是要买个放心(暗示);根管治疗首先要考虑一下几个问……核心技术环节是……(引导需求/心理施压)。
第二，xx医院的副院长您听说过吗?(患者：“不清楚”)他爱人的牙齿就是张医生处理的，您去xx医院口腔科咨询，他们可能会说我们如何如何不好，是不是?(患者微笑、默认)但是我们不会对他们有任何的负面评价，我们凭的是实力，就凭这一点我们也是值得您信任的，开个玩笑!在当地，我们不敢说是最好的，但是会让您最放心的，这一点我们绝对的有信心。(患者：“我就是听邻居说你们这看牙挺好的，所有才来的。”)。
第三，您对我们张医生的服务和技术感到满意吗?(患者：“还行吧!”)张医生是个不善言谈但工作十分认真和负责的好医生，不知道您是不是认同?(患者默认、不出声)导致今天问题的发生，不能怪您，也不是说花这么钱不值得，关键是张医生没有向您讲清楚，说直接点就是没把我们的技术优势展现出来，才导致让您感觉跟别处都差不多，还不如少花点钱，对不对?(患者点头、默认)。
王姐，我们共同的目标是把牙齿治疗的更彻底，而不是少花钱、多受罪，是吧?(患者默认)不管怎样，还是我们没有给您讲解清楚，要不这样吧!牙齿保证给您治好、治彻底，达到您的满意，同时送您一张100元的代金券以表心意，下次补牙可以用，这是我的一点心意，也算是一种诚意吧!想和您交个朋友，您看可以吗?(患者：“可以”)如果您对张医生不满意的话，我再安排别的医生帮您处理怎样?(不用了，谢谢!还是让张医生看吧!)。
一、仪表、言谈、行为规范。
医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈;病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候!”、“请问您感觉哪儿不舒服?”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下!”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。
二、最初与病人接触的神情。
每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他(她)的名字，因为对别人来说，他(她)的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。
三、积极的聆听。
曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀?”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗?尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
四、微笑是最好的语言。
英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑?答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。20xx年，我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台，规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑，而且是“露出8个牙齿的微笑”。该规定施行的结果并不理想，并在许多媒体上引发争议。反对者认为，面对痛苦的患者，你们还要咧开嘴笑(因为这样才能露出8个牙齿)，还有没有一点对患者的同情与关怀?“露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄”等。因此再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬的笑”。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。
沟通案例报告篇十
沟通是人际交往中至关重要的一环，它是人们传递信息、解决问题、增进彼此了解的桥梁。然而，在实际生活中，我们常常面临着各种沟通难题。下面笔者将通过三个沟通案例，总结出一些心得体会，来提高我们的沟通能力。
首先，一次小组合作中的沟通问题让我深有体会。在这个案例中，我和同事合作完成了一个项目。在合作过程中，我们经常面临着信息重复、意见不合等问题。通过这次合作，我意识到在沟通中，积极的倾听是非常重要的。只有当我们真正倾听对方的观点时，才能准确理解对方的意思，避免信息重复。此外，我还学会了要善于表达自己的观点，并且用简洁明了的语言进行交流，这样可以让对方更容易理解我们的想法。通过这次合作，我深刻认识到了沟通中的倾听和表达的重要性。
其次，一次家庭内部的沟通问题给我留下了深刻的印象。在这个案例中，我和父母一直在为家庭的开销问题争吵不休。我反复解释我的观点，但父母似乎从来不理解我。在一次与朋友的交流中，我得到了一些建议。从那时起，我开始使用“我”语气来表达我的观点，而不是责备或抱怨父母。当我改变了表达方式后，父母也开始一起思考解决问题的办法。通过这次经历，我明白了在进行争论时，用积极、理性的方式表达自己的观点是必要的。用“我”语气表达可以降低冲突，并促进有效的沟通。
最后，一次与同事冲突的沟通教训让我深思。在这个案例中，我和同事在工作中发生了矛盾和争吵。在冲突时，我采取了退缩的态度，没有表达自己的不满，导致问题没有得到解决，甚至进一步恶化。通过这次教训，我学到了要敢于沟通和表达。面对冲突时，我们应该勇敢地与对方交流，把自己的观点和感受表达出来，而不是回避和逃避。只有通过积极的沟通，我们才能更好地解决问题，维护良好的人际关系。
以上是我在沟通案例中总结出的一些心得体会。沟通不仅影响着我们的人际关系，而且对我们的个人成长和职业发展也有着重要的作用。因此，我们应该注重沟通技巧的培养，提高我们的沟通能力。首先，我们要注重倾听和表达，用简洁明了的语言进行交流。其次，我们要学会积极、理性地表达自己的观点，用“我”语气而不是指责他人。最后，我们要敢于沟通和表达，勇敢地面对冲突，解决问题。通过不断地实践和积累经验，我们的沟通能力会得到提高，我们也会在人际交往中更加得心应手。
沟通案例报告篇十一
摩托罗拉公司(motorola)公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池和基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加9倍，员工从不到100人增加到8000多人，年产值达到28亿美元，是一个在华投资成功的企业。
在摩托罗拉公司，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。‚对人保持不变的尊重‛是公司的个性。最能体现其个性的是它的‚opendoor‛。‚我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日和1日，中层干部都要同自己的手下和自已的主管进行一次关于职业发展的对话，回答‘你在过去三个月里受到尊重了吗?’之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地地‛。摩托罗拉的管理者们为每位下层的被管理者们还预备出了以下几种‚opendoor‛式表达意见和发泄的途径：
1．我建议。书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。
2．畅所欲言。这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论和投诉，应诉人必须在3天内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。
3．总经理座谈会。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。
4．每日简报。方便快捷地了解公司和部门的重要事情和通知。
5．员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。
6．教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。
7．墙报。
8．热线电话。当你遇到问题时可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。
9．职工委员会。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。
首先，摩托罗拉公司注重管理层与普通员工的和谐关系构建，沟通方式人性化，让员工体验集团公司大家庭的温暖。
其次，摩托罗拉公司注重沟通工作的制度化、日常化，让员工充分体现主人翁的感觉；三是摩托罗拉公司的沟通制度灵活而具有操作性，充分注重企业文化内涵建设。从以上可以看出，摩托罗拉公司的上级和下级沟通的方式各种各样，采取这些方式取得了惊人的效果。为此，他们总结出：‚抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里了‛。
(资料来源：左小德：《如何进行有效沟通》，《企业管理))2002年第2期。第45～47页)。
案例1。
小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：‚你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。‛总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。
案例2。
年轻的张秘书刚到公司a部门不久，有一次到公司的b部门去协调工作，没有很好地完成作，他非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：b部门真是的，明明公司有规定，部门之间应当相互协调，b部门口里说支持a部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。这时候同桌吃饭的秦秘书听见了，她是个老秘书了，进公司已经七八年了。她笑眯眯地说：‚年轻人，不要生气。我建议你这么向经理说，就说，我们的工作近来进度比较紧，想请b部门的技术人员帮忙，b部门也很想帮忙，而且公司也有相关的规定，但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。张秘书一听，连连点头。事情后来果然办得很成功。
分析：我们从这个事例中可以看到，张秘书的问题就是光考虑到自己部门的问题，没有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题，所以不能做到平心对人，我们可以假想，如果真的按照张秘书最初的想法去向经理告状，那么结果会怎样，经理可能会怪罪b部门，b部门会很生气，会表面上接受经理的批评，但实际上对a部门的工作拖三阻四，一点都不配合。这样两个部门之间的矛盾就激化了。如果此时换一种表达方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的时候一定要考虑到对方的难处。
当有问题发生的时候，我们有没有从自身和别人两方面找原因，力求公平处世，顾及别人的情感呢？我们在阐述同一个问题的时候，应该学会比较选择，从而采用较好地表达方式，以期更好地完成任务。
案例3。
一语不慎，加深领导缝隙。
某公司两位领导关系有些紧张，因为工作上的不同意见，也因为涉及自己前途的一些争斗。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。
但是不久，上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，a领导认为两个领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法。不料秘书在向领导b转达领导a的意思时，却把话说成：‚a领导说啦，你去他就不去。‛b听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思?虽然勉强去了，但是心里越发不是个滋味。后来在一次会议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。越闹越大，最后不得不由上级领导出面才解决了矛盾。
思考题。
1．本案例中，为什么说秘书说话关系甚大?
2．秘书应当怎样在领导间传达意见?
案例4。
夹缝中的葛秘书。
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。
葛秘书此时应如何办?
方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移话题，谈其他方面；
方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。待领导之间的意见分歧，特别是遇到某些领导在秘书面前故意地指责、批评其他领导时，秘书必然处境尴尬、左右为难。如果处理不当，失去的将不仅仅是秘书角色行为规范，甚至导致角色崩溃。所以，作为秘书应该把握原则，提高自己处理这类事件的台旨力。
第一，正确定位，即秘书应清醒地把握自己所处的角色地位。在这个案例中，秘书是为整个领导层提供服务的辅助人员，而非为一位领导服务，所以，在处理领导之间的矛盾时，要把握好平衡全局的度。
第二，正确判断，就是秘书要快速而正确地判断领导人之间矛盾的类型。领导人之间的矛盾和分歧一般有认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多种。在这个案例中，两位领导的矛盾实质是工作上的分歧和工作方法和领导风格上的矛盾。
四、方法五是较好的方法。方法一中的秘书根本就违背了处理领导之间矛盾的原则，不仅介入了领导之间的矛盾，而且还会推波助澜，加深领导之间的隔阂，所以最不可取。方法二和方法三中，秘书的精神虽然可嘉，但秘书却违背了中立的原则，在领导人中支持一方，反对(或批评)另一方，今后在工作中可能会失去另一方的信任。方法四中，秘书采取了不介入的做法，沉默实际上就是一种婉转的表态，表示不支持谈话者。聪明的领导者会觉察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。这是一种比较机智的办法。此外，秘书还可以巧妙地转移话题，谈其他业务工作，谈社会新闻，正面避开领导的谈话内容。方法五也是种相当不错的方法，但需要秘书有高超的语言技巧，避免说教。如，葛秘书可举出李总关心陈副总经理的一些具体细节，或举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例来，以消除副总经理的怨气，达到增强团结，消除误会的目的。
思考题。
本案例中，葛秘书应如何处理好与两位总经理的关系?
案例5。
一只苍蝇。
有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍蝇!他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客说道：‚先生!大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。‛随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住了。
认错，实是失策之举。如果我们仔细琢磨一下这位公关部主任的话，岂不是说：‚你在说谎吧!‛或者是：‚你眼睛不好，没看清楚不要乱讲。‛这不是当众侮辱人格吗!一碗三鲜汤事小，伤害了顾客的感情影响极大。处理顾客投诉的方式，可以有许多种，但是根本的原则是要关心、同情投诉者，尊重他的人格。顾客投诉时，接待人员要体谅顾客此时此地的心情，多说一些他爱听的话，多做一些他想做的事，要千方百计从对方的角度考虑问题，这样才能收到好的效果。
案例6。
一个大发雷霆的来电。
运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，我们制造公司是完全没有道理的。所以这位秘书应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
随后，这位秘书与领导紧急联系后，又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秋夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即退货。他平静地在电话中说：‚我能理解您的心情，您有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。‛在秘书说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些替代样品。
思考题。
1．面对这个大发雷霆的电话，如果秘书人员同样还以颜色，其结果会如何?
2．面对脾气暴躁、态度粗鲁的来电人，秘书该如何应对?
沟通案例报告篇十二
大一的时候我们寝室有4个人，一开始关系都很好。其中一个上海的暂定为a同学，一个浙江的b同学。我们寝室办理了宽带网，但是a同学带了电脑，b同学没带电脑，只有手机，并且寝室无线wifi密码都是a同学设置的，我们都不知道。一个周末，a同学回上海家了，b同学想用手机联下wifi看看视频问我们密码是多少，我们说不知道，于是我发短信问a同学，告诉他b同学想用无线网看看视频，但是a同学回了句：“不要给他连wifi，一是他没交钱，二是他用手机看视频的话，占用网速，自己玩游戏特别卡。”我心里纳闷了：“不是你不在这儿嘛，你又没在玩游戏”。于是我把短信给b同学看，安慰他说：“没事儿，等他来了再问他”，b同学也没说什么，只是从此再没和a同学说过一句话，两人关系就此破裂，直到现在两人在寝室都不说一句话，我和另一个室友都挺尴尬的。
沟通案例报告篇十三
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%―85%的顾客会转向其他产品，只有30%―40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。
那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理ronzemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。
泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
沟通案例报告篇十四
事件过程：
20xx年3月15日，央视3·15晚会曝光锦湖轮胎天津工厂违规大量使用返炼胺生产轮胎。锦湖轮胎先是坚称信息不准确，否认事实真相。21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职;承诺在最短时间内确定锦湖轮胎(天津)有限公司问题范围后申请召回;承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理。但在召回过程中，又被认为诚意不够，使得召回过程一波三折。
案例点评：
1、承担责任原则(shoulderthematter)：
央视3·15晚会曝光锦湖轮胎后，企业坚称报道“不准确”，后又被媒体曝出其他的问题，锦湖都给予否认。事隔一个月之后，4月15日,锦湖轮胎(中国)公司于召回20xx年至20xx年生产的部分轮胎，但有媒体评论称，锦湖轮胎召回，从开始就注定了是一场闹剧。媒体对其召回数量，召回批次，服务时间等逐条分析，质疑声四起。
2、真诚沟通原则(sincerity)：
认，锦湖在媒体口诛笔伐下仍然顽抗到底的形象加剧了消费者的反感。3月21日锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题使公众情绪得到了一定的缓解。在召回过程中，各种条款被媒体拿出来“晾晒”，漏洞百出，其诚意大受质疑。
3、速度第一原则(speed)：
锦湖轮胎在3·15晚会前就已经出现了关于轮胎质量问题的投诉，但未予正视。在3·15晚会这样的平台公布锦湖轮胎的轮胎质量问题后，锦湖轮胎第一反应是报道“不准确”，宣布召回更是在一个月之后。对危机事件反应速度之迟缓，应对不及时，都对锦湖轮胎形象造成了极为不利的影响。
4、系统运行原则(system)：
整个事件中，锦湖轮胎处理得毫无章法，声明、道歉、召回都处理得漏洞百出，而且也未举办相应挽回公众信心的公关活动。
5、权威认证原则(standard)：
在事件发生后，合作伙伴和政府部门无一对其表示支持：合作厂商纷纷划清界线，与锦湖轮胎作“切割”;质监总局更是宣布收回其3c认证，使锦湖轮胎丢掉了最后的幻想。
沟通案例报告篇十五
各位领导，同仁，大家好!今天我所要演讲的题目是《医患沟通》。在演讲之前，请允许我脱下身上的工作服，，我想作为一名普通民众，甚至一名患者来发表一下观点及想法。
有一个词，叫“困惑浪漫”。来形容当今社会再适合不过。时代发展，社会进步，发生着很多浪漫的事，但同时也有很多困惑摆到了人们面前。“冷漠事件”、“悬浮事件”、“临时工事件”、“十三刀被认定自杀事件”、“戴避孕套不算事件”、“乌坎事件”。还有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面对诸多困惑的时候，我相信很多人跟我一样----求沟通。
当然，中国共产党不会找我们来沟通，他们只会一致团结内部又沟又通。但我惹不起共产党，还惹不起中国医生吗。于是，有人被刺杀，有人上班戴钢盔，还有流言“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户”。一时间，医患关系紧张到像现在的中国跟菲律宾。说实话，不管是作为医方还是患方，出现这种局面都让人感到悲哀。在这个缺乏信任的时代和充满利益的社会里，其实只要好好的沟通，很多不必要的摩擦就都可避免。
沟通的定义是心灵和感情的交流，医患沟通不仅仅局限在某一个病情上。作为患方，首先要信任自己的医生，然后要体谅，信医生并不就如同信春哥，死后可以原地满血复活，因为医生和医术不是万能的，医院并不是一个保险箱。作为医方要设身处地为病人着想，医疗质量和费用支出是他们最担心的两件事。谁都不愿意花大把的钱从古玩市场买回一个水货。另外，假如我是病人，我不想被人看成异类或者低人一等;不想在遇到庸医的时候还被忽悠说是海归(龟)的教授(兽);不想在被问病史的时候，医生一副记录在案的样子;不想听到你用你那专业的术语来形容我的臀部;不想在大庭广众之下被拷问那个不能说的秘密。假如我是病人，当我走在医院的时候，我希望这是一个温馨舒适的环境;希望看到条理清楚，方便快捷的就医程序;希望到处看到的是天使们灿烂的微笑。即使你不能服务到我，就像人妖问公共厕所，你大可直接的说:“对不起，这里没有适合你性别的厕所”，但且让我看到你脸上真挚的歉意或虔诚的笑容。
还有很多人把现在紧张的医患关系归结到医疗体制上，诚然体制不完善多有弊端，但这不是根本问题。根本问题在于人们素质和医疗水平的高度。再和谐的医院关系，它终是一场交易和买卖的事实。不可能我的孩子到你的店子里打酱油打回来一桶地沟油我还要一脸歉意的说“是我孩子的智商发育的很提神”造成的错。更何况，体制不是体质。一个小感冒可以马上改变你的体质，而万场大纠纷也不可能很快改变整个国家的体制。
我不是北大校长，跑这里来跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范伟一样忽悠这个时代。我们所做的一切，说到底，是为了让明天过的更好，让我们的后辈过的更好。我们只有不断强化自身，美化自己，再辅以有效沟通所编织的情感的网，医患一家，官民一家，社会才真正的和谐，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的时候，指着医院或者政府的大门，说“孩子，这世界是你们的，也是我们的，但归根结底是他们的”。
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